مقاله تاثير كيفيت خدمات بر روي سود آوري سازمان

 nx دارای 146 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است فایل ورد nx  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد. این پروژه توسط مرکز nx2 آماده و تنظیم شده است توجه : در صورت  مشاهده  بهم ريختگي احتمالي در متون زير ،دليل ان کپي کردن اين مطالب از داخل فایل ورد مي باشد و در فايل اصلي nx،به هيچ وجه بهم ريختگي وجود ندارد بخشی از متن nx : تاثیر كیفیت خدمات بر روی سود آوری سازمان مساله اصلی تحقیق تحقیقات قابل ملاحظه ای در مورد تاثیر كیفیت خدمات بر روی سود آوری سازمان وجود دارد و محققان بر متغیرهایی كه رضایت مشتری و نیات رفتاری مشتری را تعدیل می كند متمركز شده اند. زیتمال (1996) بیان كرد كه كیفیت بالاتر خدمات باعث ایجاد نیات رفتاری مثبت در مشتریان و باعث وفاداری آنها به سازمان می شود. به طور كلی روابط میان وفاداری مشتری و سود آوری شركت در سطح وسیعی مستند شده است و در این میان محققان تشخیص داده اند كه رفتارهای مشتری مدارانه كاركنان بسیار حیاتی است.مهارتها ، نگرشها ، تجهیزات و دیگر حمایتهای در دسترس كاركنان برای ارائه خدمات ، همگی عواملی مهم در وفاداری مشتری می باشند. یكی از نتایج تحقیقات اخیر در این مورد توسعه مفهوم رفتارشهروندی سازمانی (OCB) و ابزارهایی برای تحلیل تاثیر چنین رفتارهایی بر عملكرد سازمانی است. مساله اصلی این است كه با شناسایی ابعاد مختلف رفتارهای شهروندی سازمانی، تاثیر آن را بر ادراك مشتری از كیفیت خدمات، رضایت مشتری و نیات رفتاری وی بررسی كنیم .در واقع در این تحقیق ما به دنبال این هستیم كه:1) آیا رفتارشهروندی سازمانی بر ادراك مشتریان از كیفیت خدمات تاثیر دارد؟2) آیا رفتارشهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان تاثیر دارد؟3) آیا رفتارشهروندی سازمانی بر نیات رفتاری مشتریان تاثیر دارد؟4) آیا رفتارشهروندی سازمانی بر نیات وفاداری مشتریان تاثیر دارد؟ 1-2- تشریح و بیان موضوع فعالیتهای كاركنان در سازمان با مشتریان سازمان در ارتباط است. این فعالیتها عاملی حیاتی در توسعه موثر روابط با مشتری می باشند. بنابراین مهارتها ، نگرشها و رفتاركار‌كنان در این زمینه حائز اهمیت می باشند چرا كه نهایتا افراد برای ارائه خدمات با كیفیتی كه مورد انتظار مشتری باشد ، مسئولیت دارند. مروری بر ادبیات موضوع نشان دهنده این است كه نگرشها و پاسخهای رفتاری متفاوت كاركنان می تواند دارای تاثیری مثبت یا منفی بر ادراك مشتریان از كیفیت خدمات سازمان داشته باشد. این نگرشها و رفتارها شامل تعارض ، ابهام ، رضایت شغلی ، تعهد به سازمان و رفتار شهروندی سازمانی است. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار در ادبیات تحقیقات سازمانی در اوایل دهه 1980 مطرح گردید و تمایل اولیه در مطالعات OCB مشخص كردن مسئولیتها و رفتارهایی بود كه اغلب نادیده گرفته می شدند و یا به طور كافی در ارزیابی عملكرد شغلی كاركنان مورد توجه قرار نمی گرفتند ( این دسته از رفتارها به طور صریح در شرح شغل تعریف نشده اند).رفتار شهروندی سازمانی به آن دسته از فعالیتهایی اطلاق می شود كه افراد در آن به این امر كه آنان در موفقیت بلند مدت خدمات سازمان سهیم هستند اعتقاد دارند. برساخته OCB به طور كلی به رفتارهای فرا نقشی اشاره دارد و نوعا شامل آن دسته از ویژگیهای رفتاری است كه به ابتكارات شخصی وابسته اند. مرور ادبیات موضوع دو رویكرد اصلی را در زمینه تعریف مفهوم OCB نشان می دهد.ارگان (1998) همانندسایر محققان اخیر این موضوع آن دسته از رفتارهای فرا نقشی را مورد ملاحظه قرار داد كه طی آن افراد در محیط كاری فراتر از نیازمندیهای مشخص شده نقش، در كار مشاركت داشته و به طور مستقیم و صریح و بوسیله سیستمهای رسمی پاداش تشویق نمی شدند.گراهام (1991) در رویكرد دیگر تحقیقی پیشنهاد می كند كه OCB باید به عنوان رفتارهای جداگانه ای از عملكرد‌كاری مورد توجه قرار گیرد و بنابراین بر رفع مشكل تمایز میان نقش و عملكردهای فرانقشی متمركز می باشد.در این دیدگاه OCB بایستی به عنوان یك مفهوم كلی شامل تمام رفتارهای مثبت افراد در داخل سازمان در نظر گرفته شود. ممكن تمایز میان رفتارهای نقشی و فرانقشی برای سازمان به چند دلیل مشكل باشد.اول اینكه ادراكات مدیران و كاركنان از عملكرد و مسئولیت الزاما یكسان نیست و دوم اینكه ادراك كاركنان از مسئولیتها و عملكردشان بوسیله رضایت آنها در محیط كار تحت تاثیر قرار می گیرد (Morrison et al, 1996). ارگان (1998) رفتارشهروندی سازمانی را آن دسته از رفتارهایی می داند كه با هدف ارتقا عملكرد های موثر سازمان ، صرف نظر از اهداف بهره وری شخصی، توسط فرد صورت می گیرد. عناصر اصلی تعریف OCB عبارتند از : آن نوع از رفتارهایی كه فراتر از رفتارهای از پیش تعریف شده رسمی توسط سازمان ، صورت می گیرد. رفتارهایی كه مستقیما پاداش داده نمی شوند و یا بوسیله ساختارهای رسمی شناسایی نمی شوند. رفتارهایی كه در موفقیت عملكردی و عملیاتی سازمان بسیار مهم هستند.با اینكه هنوز اجماع كاملی در مورد ابعاد برساختهOCB وجود ندارد ، اما در برخی از تحقیقات سازمانی سعی شده است تا تاثیر آن بروی ادراك مشتریان از كیفیت خدمات مورد مطالعه قرار گیرد. برخی از محققان بر این عقیده اند كه اگر كاركنان از محیط كاری درك مثبتی داشته باشند و اگر سطوح تعهد و مشاركت كاركنان بالا باشد احتمال بیشتری دارد كه آنان مشتری مدار باشند(Williams et al, 1998).ادراك كاركنان از جو ارائه خدمات نه تنها دارای تاثیر مهمی بر متغیرهایی نظیر رضایت شغلی و انگیزش است بلكه دارای تاثیر مهمی بر ارزیابی مشتری از خدمات ارائه شده می باشد. همچنین بازخورهای مثبت مشتریان ، مشتری مداری كاركنان را تقویت می نماید.در نهایت همانطور كه بیان شد آنچه در این تحقیق مهم است ، بررسی ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی (به عنوان یكی از عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتری ) و ارتباط آن با ادراك مشتری از كیفیت خدمات ارائه شده ، رضایت ، نیات رفتاری و وفاداری وی می باشد. 1-3- ضرورت انجام تحقیق امروزه سازمانهای خدماتی و یا آن دسته از سازمانهایی كه ارائه خدمات بخش مهمی از فعالیت آنها را تشكیل می دهد در جستجوی ایجاد سیستمی برای برقراری ارتباط میان سیاستهای مدیریت منابع انسانی و عملكرد مورد انتظار كاركنان خدماتی،‌ به منظور ایجاد تاثیر مثبت بر ادراك مشتری از كیفیت خدمات ارائه شده و در نتیجه بهبود ستاده های مالی سازمان هستند، چراكه وجود ارتباط میان ادراك مثبت مشتری از كیفیت خدمات ارائه شده و بهبود شاخص های مالی سازمان در تحقیقات مختلف تایید شده است.از طرفی مفهوم جدید رفتارهای شهروندی سازمانی یكی از اصلی ترین مفاهیم مورد توجه محققان سازمانی است كه بر ادراك مشتریان از كیفیت خدمات موثر است به این دلیل كه آنان به وجود ارتباط میان مهارتها ، نگرشها و رفتارهای كاركنان سازمان و مشتری مداری آنان و در نتیجه وفاداری آنها پی برده اند.بنابراین می توان گفت كه سازمانها با شناخت بهتر ابعاد چنین رفتارهایی و توسعه راهكارهایی برای تقویت و پرورش آنها می توانند در جهت تاثیر مثبت بر ادراك مشتری از كیفیت خدمات ارائه شده و در نهایت سود آوری بیشتر گامهای قابل ملاحظه ای بردارند. 1-4- سابقه تحقیقات و مطالعات گذشته تحقیقات انجام شده در این زمینه را در قالب دو دسته تحقیقات داخلی و خارجی بررسی می كنیم: الف) تحقیقات داخلی: در داخل كشور تحقیقی كه دقیقا مشابه موضوع باشد انجام نگرفته است. به طور كلی می توان گفت كه تحقیقات، مقالات و مطالعات بسیار اندكی درزمینه OCB در داخل كشور به رشته تحریر درآمده است. ولی در مورد روابط میان كیفیت خدمات، نیات رفتاری، رضایت و وفاداری مشتری به دو تحقیق انجام گرفته اشاره می شود. 1) پایان نامه كارشناسی ارشد تحت عنوان “ارزیابی كیفیت خدمات بانك ملت با استفاده از مدلSERVQUAL” كه در دانشكده مدیریت دانشگاه تهران و توسط آقای كیماسی نوشته شده و درآن مدل مفهومی زیر مورد بررسی قرار گرفت: نتایج حاصله به این صورت ارائه شده اند: 2) پایان نامه كارشناسی ارشد تحت عنوان ” ارتباط بین كیفیت خدمات دریافتی كاركنان سازمان با قابلیت خدمت رسانی آنها به مشتری” كه در دانشكده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی و توسط آقای اكرمی نوشته شده است. اهمیت بررسی این تحقیق بدان جهت است كه ارتباط برخی از عوامل موثر برOCB را تحت عنوان ” كیفیت خدمات داخلی” را در رابطه با قابلیت خدمت رسانی كاركنان مرتبط با مشتری مورد تحقیق قرار داده است. قابلیت خدمت به عنوان متغیر و ابسته و عوامل كیفیت داخلی به عنوان متغیر مستقل در قالب شكل زیر مورد بررسی قرار گرفت. تحقیق مذكور در سطح شعب بیمه تامین اجتماعی استان تهران به انجام رسید. نتایج نشان دهنده این واقعیت بود كه با افزایش كیفیت خدمات داخلی، قابلیت خدمت رسانی كاركنان به مشتریان زیاد می شود. نكته قابل ذكر در مورد این مطالعه این است كه آزمون رگرسیون چندگانه تاثیر چهار عامل را بر قابلیت خدمات تایید كرد ولی اثر چهار عامل دیگر در سطح معناداری تایید نشد. وضعیت نامساعد آموزش، عدم ارائه پاداش و قدردانی مدیران از كاركنان در قبال عملكرد خوب، ناتوانی یا عدم تلاش مدیران در حل مشكلاتی كه كاركنان شركت مطرح كرده اند و همچنین بی توجهی به كارگروهی می تواند از دلایل بی تاثیر بودن این چهار عامل بر قابلیت خدمت رسانی باشد. ب) تحقیقات خارجی: تحقیقاتی كه در خارج از كشور بر روی موضوع انجام شده است از حیث بررسی تاثیرات متقابل متغیرهای مختلف بیان شده در این مورد دارای گستردگی و تنوع فراوانی است كه در اینجا به چند مورد از آنها شاره می شود. 1) در مطالعه ای كه در مورد ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی و كیفیت خدمات توسط بین استوك و همكارانش در سال 2003 انجام شد فرضیه های زیر مورد بررسی قرار گرفت. • ارتباط مثبتی میان ادارك كاركنان از حقوق شهروندی شان و خود گزارش دهی آنان از رفتار اطاعت سازمانی وجود دارد. • ارتباط مثبتی میان ادارك كاركنان از حقوق اجتماعی شان و خودگزارش دهی آنان از رفتار وفاداری سازمانی وجود دارد. • ارتباط مثبتی میان ادارك كاركنان از حقوق سیاسی شان در سازمان و خودگزارش دهی آنان از رفتار مشاركت سازمانی وجود دارد. • ارتباط مثبتی میان رفتار شهروندی سازمانی كه بوسیله كاركنان نشان داده می شود و مقداری كه آنان خدمات را مطابق با استانداردها و نیازمندیهای خدماتی سازمان تحویل می دهند وجود دارد. • ارتباط مثبتی میان مقداری كه خدمات سازمان مطابق با استانداردها و نیازمندیهای مشتری ارائه می شود و ادراك مشتریان از كیفیت خدمات وجود دارد. تحقیق مذكور كه در میان 49 رستوران در آمریكا و در بین 535 نفر از كاركنان خدماتی آنها انجام شد با همبستگی بالایی فرضیه های 1و4و5 را تایید كرد. فرضیه های2و3 نیز با همبستگی كمتری تایید شدند. 2) در مطالعه دیگری در سال 2003 ارتباط میان رفتار شهرونی سازمانی و كیفیت خدمات توسط هی یون و همكارش، بررسی شد. این محققان ابتدا طی فرضیاتی ارتباط مثبت میان رضایت شغلی و اعتماد را با برخی از ابعاد OCB (نوع دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی) را نشان داده و سپس با استفاده از شاخص SERVQUAL برای سنجش كیفیت خدمات، رابطه میان رفتار شهروندی را با كیفیت خدمات نشان دادند. 95 شركت خدماتی در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفتند و 567 مشتری برای سنجش كیفیت خدمات مورد سوال قرار گرفتند. در مراحل مختلف تحقیق، نمونه ای از201 كارمند خدماتی بر اساس بازه های سنی مختلف در سه مرحله مورد مطالعه قرار گرفتند. مهمترین فرضیه این مطالعه كه بیان می كرد” ادراك مشتریان از كیفیت خدمات به طور مثبتی به ابعاد نوع دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی از رفتار شهروندی سازمانی وابسته است” تایید گرید. 3) در تحقیق دیگری كه در سال 2004 توسط گوئنزی و همكارانش انجام گرفت تاثیر روابط بین فردی كاركنان بر روی رضایت و وفاداری مشتری مورد بررسی قرار گرفت. این تحقیق از آن جهت حایز اهمیت است كه ما در مرور ادبیات تحقیق تاثیرات OCB را بر روی روابط بین كاركنان بیان كردیم. فرضیات زیادی در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند كه از مهمترین آنها می توانیم به موارد زیر اشاره كنیم. • سطوح بالای رضایت مشتری با سطوح بالای وفاداری مشتری به سازمان در ارتباط است. • سطوح بالای رضایت مشتری با سطوح بالای نیات (قصد) وفاداری مشتری به سازمان در ارتباط است. • سطوح بالای نزدیكی ارتباط میان مشتریان و كاركنان بوسیله مشتریان درك شده و با سطوح بالای رضایت مشتری در ارتباط است. • سطوح بالای نزدیكی ارتباط میان مشتریان و كاركنان بوسیله مشتریان درك شده و با سطوح بالای رفتارهای وفادارانه مشتری در ارتباط است. در واقع مدل مورد استفاده در این تحقیق به صورت زیر بیان و مورد آزمون قرار گرفت. داده های این تحقیق از شركتهای نسبتا متوسط درشمال ایتالیا جمع آوری گردید. نتایج این مطالعه نشان داد كه نیات وفادارنه مشتری به طور مستقیم و غیر مستقیم بوسیله نزدیكی ارتباط مشتریان و كاركنان خدماتی تحت تاثیر قرار می گیرد. از آنجائیكه همانطور كه قبلا ذكر گردید(در مورد رابطه میانOCB با رضایت و وفاداری مشتری) فرضیه چهارم این تحقیق بیان كننده اهمیت موضوع این پایان نامه می باشد. 4) تحقیق حاضردر واقع بر گرفته ازمطالعه ای است كه در 2004 در مورد رابطه میان OCB و وفاداری مشتری توسط کاسترو و همكارانش انجام شد. فرضیه های تحقیق انجام شده نیز برگرفته از همین مطالعه می باشد با این تفاوت كه در اینجا ما تاثیر OCB را بر رضایت و وفاداری مشتری از طریق عملكرد مورد بررسی قرار نداده ایم، در حالیكه در مدلی كه در مطالعه مذكور ارائه شده است تاثیر OCB بر عملكرد و نهایتا اثر آن بر رضایت و وفاداری مشتری مورد مطالعه قرار گرفته است. این مطالعه در سطح شعب بانكها در كشور اسپانیا انجام شده و در نهایت تمامی فرضیات آن مورد تایید قرار گرفته است. در واقع این تحقیق نشان داد كه OCB به عنوان متغیر مستقل ازطریق تاثیر بر كیفیت خدمات و عملكرد بر رضایت، نیات رفتاری و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای وابسته تاثیر می گذارد. 1-5- فرضیه های تحقیق فرضیه اهم:OCB تاثیر مثبتی بر وفاداری نیات رفتاری مشتریان دارد.فرضیات اخص:OCB تاثیر مثبتی بر ادراك مشتریان از كیفیت خدمات دارد.OCB تاثیر مثبتی بر رضایت مشتری دارد.OCB تاثیر مثبتی بر نیات رفتاری مشتریان دارد. 1-6- اهداف تحقیق • بررسی تعاریف، رویكردها و ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی • بررسی عوامل مرتبط با وفاداری مشتری (زنجیره وفاداری مشتری).• بررسی تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر ادراك از كیفیت خدمات ،رضایت ،نیات رفتاری مشتری 1-7- روش انجام پژوهش 1-7-1- روش تحقیق نوع تحقیق بر اساس هدف ، كاربردی توصیفی است و روش آن بر اساس نحوه گردآوری داده ها ، پیمایشی و از نوع همبستگی است .1-7-2- روشهای گردآوری اطلاعات ابزار اصلی گرد آوری اطلاعات پرسشنامه است.1-7-3- قلمرو تحقیق این تحقیق در حوزه رفتار سازمانی و مشتری مداری است.1-7-4- دوره زمانی تحقیق تحقیق در فاصله زمانی میان آبان ماه1384 و اردیبهشت ماه 1385 صورت گرفته است.1-7-5- مکان تحقیق قلمرو مکانی تحقیق، گروه شرکتهای همکاران سیستم و مشتریان آن می باشد.1-7-6- جامعه آماری سرپرستان ، كارشناسان پشتیبانی محصولات نزم افزاری شرکت همکاران سیستم به همراه مدیران میانی و ارشد سازمانهای مشتری این شرکت.1-7-7- نمونه آماری نمونه آماری تحقیق، گروه شركتهای همكاران سیستم و مشتریان این شركت در حوزه شرق تهران و اصفهان می باشد.1-7-8- روش یا روشهای نمونه گیری در این تحقیق از روش نمونه گیری غیر تصادفی و قضاوتی برای انتخاب نمونه استفاده شده است.1-7-9- روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها برای تجزیه و تحلیل داده ها در این تحقیق از روشهای آماری زیر استفاده می شود:1 آزمون همبستگی پیرسون2 مدل معادلات ساختاری3 آزمون تحلیل واریانس فریدمنو همچنین از نرم افزارهای Lisrel و spss برای انجام آزمونها استفاده می شود. 1-8- محدودیتهای تحقیقوجود پراكندگی بسیار زیاد در میان مشتریان گروه شركتهای همكاران سیستم به لحاظ چگونگی دریافت خدمات، استفاده از یك روش نمونه گیری مناسب را با محدودیت های زیادی مواجه می نماید. به عنوان مثال مشتریانی كه از انعقاد قرارداد پشتیبانی سرباز زده اندبه طور كلی از دریافت خدمات پشتیبانی محرومند در حالیكه در همین مورد استثنائات فراوانی به چشم می خورد، به خصوص در مورد مشتریان بزرگ در برخی از موارد گروه شركتهای همكاران سیستم امتیازات خاصی قائل است. به استثناء وجود محدودیت در شیوه نمونه گیری به طوری كه یك نمونه معرف جامعه تشكیل داده شود، این تحقیق با محدودبت قابل ذكر دیگری مواجه نبوده است.1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی رفتارهای شهروندی سازمانی: رفتارهای تحت اختیار فرد كه فراتر از نیازمندی های نقش صورت گرفته و به طور صریح و مستقیم بوسیله سیستمهای پاداش رسمی تشخیص داده نمی شوند ولی باعث ارتقاء اثر بخشی كاركردهای سازمان می گردند. رفتار مدنی: به معنای رفتارهایی است که نشان دهنده مشارکت فرد در زندگی سازمانی تلقی می شود. رفتار مدنی بعنوان یک سطح کلان از علاقه یا تعهد به سازمان بعنوان یک کل است که در تمایل به مشارکت در فعالیت‌های حکومت که به عنوان یکی از مفاهیم اصلی شهروندی درنظر گرفته شده است ریشه دارد. رفتارهای كمك كننده : به آن دسته از رفتارهایی اطلاق می گردد که طی آن کارمند به همکارانش در انجام وظایفشان کمک می کند. جوانمردی: جوانمردی به عنوان تمایل به تحمل شرایط اجتناب‌ناپذیر ناراحت‌کننده بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف می شود.وفاداری سازمانی: وفاداری سازمانی بخاطرارتقا جایگاه سازمان نزد بیرونیها ضروری است. حمایت و دفاع در مقابل تهدیدات بیرونی و حفظ تعهد حتی در شرایط نامطلوب می‌تواند به عنوان وفاداری نگریسته شود.ابتکار شخصی: این نوع از OCB، رفتار فرانقشی است که ماورا حداقل نیازمندی‌های کلی موردانتظار قرار دارد. نمونه‌هایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیت‌های خلاقانه داوطلبانه و طراحی‌های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است.توسعه شخصی: توسعه شخصی شامل رفتارهای داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارت‌ها و توانایی‌هایشان می‌باشد. ویژگی‌ چنین رفتاری این است که یادگیری مجموعه جدیدی از مهارت‌ها به منظور توسعه دامنه مشارکت در سازمان انجام می‌گیرد.مشتری مداری: مشتری‌مداری عبارتست از نشر اطلاعات مربوط به مشتریان در کل سازمان، تدوین استراتژی‌ها و تاکتیک‌هایی برای رفع نیازهای بازار به شکلی عملی و از سوی تمام بخش‌های سازمان و دستیابی به احساس تعهد همگانی نسبت به اجرای برنامه‌های اتخاذ شده. كیفیت خدمات: کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است.رضایت مشتری: رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به کالا یا خدمات است که به عنوان پل ارتباطی بین راه‌حل مختلف رفتار خرید مصرف‌کننده عمل می‌کند.وفاداری مشتری: وفاداری یک ساختار نگرشی و حالتی از ثابت قدم بودن در بیعت می باشد. 2-1- مقدمه رفتار کارکنان در محیط کاری، توجه بسیاری از محققان را در دهه‌های گذشته به خود جلب کرده بود. انواع گوناگونی از رفتارها، هنگام تحلیل مفهوم آنها مورد تحقیق قرار گرفته است. این رفتارها شامل؛ رفتارهای اجتماعی گرایانه ، رفتارهای فرانقشی و رفتار شهروندی سازمانی است. هدف این تحقیقات، تعریف آن نوع از رفتارهای فردی است که در آن فرد به مشارکت بلندمدت در موفقیت خدمات سازمان معتقد است. این رفتارها درگذشته در ارزیابی عملکرد کارکنان موردغفلت واقع شده ا ست (Van Dyne et al, 1994). تحقیقات اخیر بر این موضوع صحه می گذارندکه رفتار کارکنان و نگرشهایشان به عنوان جزء مهمی در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده دارد. مرور ادبیات موضوع مشخص می‌کند که نگرش‌ها و پاسخ‌های رفتاری متفاوت کارکنان می‌تواند تأثیری مثبت و یا منفی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته باشد، این نگرش‌ها و رفتارها شامل تعارض، ابهام، رضایت شغلی، تعهد به سازمان و رفتار شهروندی سازمانی است. تحقیقات اخیر بر آخرین دسته از این رفتارها متمرکزمی باشند(Castro, et al, 2004). از طرفی، گروهی دیگر از مطالعات ارتباط میان كیفیت خدمات و وفاداری مشتری را مورد تاكید قرار داده اند و بخاطر تاثیر مثبت و مستقیم وفاداری مشتری بر سود آوری سازمان، توجه به این نوع از رفتارها می تواند یكی از راههای افزایش اثربخشی سازمان‌ها باشد كه تا كنون بدان توجه چندانی نشده است. در این تحقیق سعی بر این است تا با شناسایی ابعاد این رفتارها و همچنین عوامل تاثیر گذار بر آن تاثیر آنها را بر رضایت و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گیرد. مرور ادبیات تحقیق موضوع از دو بخش تشكیل شده است كه بخش اول به بررسی متغیر مستقل (OCB) و بخش دوم به بررسی متغیرهای وابسته (ادراك از كیفیت خدمات، رضایت، وفاداری و نیات رفتاری مشتری) و تاثیرات مربوط به متغیر مستقل بر آنها اختصاص دارد. در بخش اول ابتدا منشاء و مفهوم سازی های اولیه در موردOCB بیان شده و سپس تعاریفی در مورد آن به همراه نقایص موجود دراین تعاریف مورد بررسی قرار می گیرد. در ادامه دو رویكرد اصلی در تبیین مفهوم OCB ذكر شده و سپس ابعاد مختلف آن از نظر همپوشانی مفهومی و تعاریف مختلف آنهاكه توسط محققان مختلف مورد بررسی قرار گرفته در قالب یك جدول و به همراه توضیحات تكمیلی آن ارائه گردیده است. در ادامه بخش اول عوامل موثر بر OCB بیان شده و چگونگی تاثیر این عوامل كه از مطالعات و نظریات محققان مختلف ناشی شده است، مورد بررسی قرار گرفته است، سپس چگونگی ایجاد شهروندی سازمانی و عوامل اصلی آن را كه بایستی مد نظر مدیریت قرار داشته باشد، ذكر كرده و در قسمت انتهایی مربوط به بخش اول، تاثیرات OCB برستاده های سازمانی و همچنین بر اثربخشی واحد فروش مورد بررسی قرار گرفته است. در بخش دوم ادبیات تحقیق، ابتدا در یك مقدمه به بررسی تعاریف و اهمیت و مشتری مداری پرداخته شده و سپس ویژگیهای یك فرهنگ مشتری مدار بیان شده است، در ادامه این بخش مفهوم كیفیت خدمات ، انواع و ویژگیهای آن به همراه یك مدل مفهومی ارائه شده و در ادامه چگونگی تاثیر OCB بر كیفیت خدمات بیان شده است، قسمت بعدی مربوط به بخش دوم به تعریف رضایت مشتری و چگونگی تاثیر OCB بر آن اختصاص داشته و به صورت مشابه در مورد وفاداری مشتری عمل شده است و در انتهای فصل نیز به تاثیر متغیرهای كیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری و OCB بر نیات رفتاری مشتری اشاره می شود. 2-2- مفهوم سازی های اولیه از رفتار شهروندی سازمانیرفتار شهروندی سازمانی (OCB) با استفاده از اصطلاح «شهروندی شهری» در فلسفه سیاسی مفهوم‌سازی شده است. گراهام در سال 1991 با استفاده از فلسفه کلاسیک و تئوری سیاسی مدرن چندین مورد از اعتقادات و تمایلات رفتاری که با یکدیگر ترکیب می‌شوند را موردتوجه قرار داد و آنها را «علائم شهروندی فعال» نامید که سه بخش اساسی مرتبط با یکدیگر از مسؤولیت‌های شهروندی شهری را شامل می‌شود. بخش اول احترام به ساختارها و فرآیندهای منظم را شامل می‌شود، به این معنی که شهروندان، مسؤول اختیار منطقی – قانونی را تشخیص داده و از قانون تبعیت می‌کنند. بخش دوم وفاداری است که در آن شهروند علایق جامعه و ارزش‌های نهفته در آن را به صورت کلی تأمین می‌کند. شهروندان وفادار جوامع خود را ارتقاء می‌دهند، آن را حفاظت كرده و تلاش زیادی برای نیکی کردن از خود نشان می‌دهند. بخش سوم مشارکت، درگیری مسؤولانه و فعال در اداره جامعه را تحت شرایط قانونی در بر می‌گیرد. شهروندان مسؤول، درباره مسایل کلی که بر جامعه تأثیرگذار است اطلاع کافی داشته ، اطلاعات و ایده‌های خود را با سایر شهروندان مبادله كرده و به اداره جامعه کمک می‌کنند و دیگران را نیز تشویق می‌کنند که چنین رفتاری داشته باشند. فیلسوفان سیاسی تشخیص داده‌اند که شهروندی شهری مسؤول، به ترکیب و تعادل سه جزء اطاعت، وفاداری و مشارکت احتیاج دارد. فلسفه سیاسی مطرح می‌کند که ماهیت ارتباط شهروندان با دولتشان برای رفتار شهروندی آنها حیاتی است. سه ویژگی مهم چنین ارتباطی عبارتند از تعهد نامحدود ، اعتماد دوطرفه و ارزش‌های مشترک . واژه شهروندی سازمانی (OCB) اولین بار بوسیله ارگان و همکارانش در سال 1983 مطرح گردید. توسعه این مفهوم از نوشتارهای بارنارد در سال 1938 مورد تمایل به همکاری و مطالعات كاتز در مورد عملکرد و رفتارهای خودجوش و نوآورانه در سال‌های 1964، 1966 و 1978 ناشی شده است (Castro et al,2004). روند چاپ مقالات نوشته شده در این مقوله قبل از سال 2000 میلادی بسیار اندک بوده است. همانطور که در شکل مشاهده می‌شود تنها 13 مقاله در بازه زمانی 1983 تا سال 1988 در این رابطه به رشته تحریر درآمده است و در طول یک بازه شش ساله میان سال‌های 1993 و 1998 تعداد مقالات نوشته شده در مورد این موضوع به بیش از 122 مقاله رسید. با این وجود و از سال 2000 به بعد تمایل جهت تحقیقات در مورد OCB از حوزه رفتار سازمانی فراتر رفت و موضوعاتی دیگری چون مدیریت منابع انسانی، بازاریابی، مدیریت سلامت و بیمارستان‌ها، روانشناسی ارتباطات، قوانین صنعتی و نیروی کار، مدیریت استراتژیک، مدیریت بین‌المللی، اقتصاد و رهبری را نیز در بر گرفت از مهمترین کارهای انجام شده در این حوزه‌ها می‌توان موارد زیر را برشمرد: 1) حوزه منابع انسانی(Hui & Mackenzie, 1993)، (Murphy & Shiarella, 1997) و (Borman & Motowildo, 1993)2) حوزه بازاریابی (Bettencourt & Brown, 1997)، (Kelly& Haffman, 1997)، (Mackenzie, Podsakoff& Fetter, 1993) و (Mackenzie, Podsakoff& Ahearne, 1998)3) حوزه روانشناسی ارتباطات (Burroughs & Eby, 1998)4) حوزه قوانین صنعتی و نیروی کار (Cappeli & Rogovsky, 1998)5) حوزه مدیریت استراتژیک (Kim & Mauborgne, 1993, 1998)6) حوزه مدیریت بین‌المللی (Farh, Podsakoff & Organ, 1990)7) حوزه اقتصاد (Tomer, 1998)8) حوزه رهبری (Podsakoff, Mackenzie, 1995)، (Podsakoff, Moorman & Fetter, 1990)در تعریف اولیه رفتار شهروندی سازمانی كه به وسیله باتمن و ارگان در دهه 1980 مطرح شده است به طوركلی آن دسته از رفتارهایی مورد توجه قرار می گیرد که علیرغم اینکه اجباری از سوی سازمان برای انجام آنها وجود ندارد، در سایه انجام آنها از جانب کارکنان، برای سازمان منفعت‌هایی ایجاد می‌شود. (Kwantes, 2003).ارگان و گراهام اطاعت، وفاداری و مشارکت کارکنان در محتوای سازمانی را تشریح کردند که نتیجه‌هایی از ارتباط قولنامه‌ای هستند و این رفتارهای انفعالی، مسؤولیت‌های شهروندی را نشان می‌دهد و در این میان ارگان این دسته از رفتارها را به عنوان رفتارهای فرانقشی موردتوجه قرار داد. در دهه اخیر بسیاری از اصطلاحات برای تشریح چنین رفتاری استفاده شده‌اند نظیر رفتار شهروندی سازمانی (Graham, 1991 & Organ, 1983)، رفتار اجتماعی گرایانه (Brief & Motowildo, 1986)، رفتار فرانقشی (Van Dyne & Cummings, 1990)، خودجوشی سازمانی (George & Brief, 1992) و حتی رفتار ضدنقشی (Staw & Boettger, 1990). فعالیتهای مرتبط با نقش كه فراتر از انتظارات وظیفه توسط فرد انجام می شودبه عنوان رفتارهای فرانقش تعریف می شود. این دسته از رفتارها در مواردی و توسط برخی از نویسندگان به عنوان رفتار شهروندی در نظر می شود. .(Adebayo ,2005) رفتارهای اجتماعی گرایانه شامل طیف وسیعی از رفتارهای كمك كننده بوده و در برگیرنده رفتارهای شهروندی سازمانی است، اما نكته مهم این است كه درحالیكه رفتارهای اجتماعی گرایانه برای اعضا سازمان مفید است ، ممكن است جنبه كژكاردی برای سازمان داشته داشته باشد (مثلا ممكن است به فردی در راستای پنهان كردن یك مشكل كاری ، كمك شود) (Moorman et al,1995).بریف و موتوویلدو (1986) سه ویژگی رفتارهای اجتماعی گرایانه را به صورت زیربیان كردند:• بوسیله اعضا سازمان شكل داده می شوند.• در جهت تعاملات افراد، گروهها و سازمانها ، در انجام نقش هایشان حركت می كند.• با قصد ارتقا رفاه افراد، گروهها و سازمان انجام می گیرد.به هر حال چنین تعریفی از رفتارهای اجتماعی گرایانه برخی اوقات به دلیل همپوشانی مفهومی آن با سایر اشكال رفتارهای كمك كننده ، تمایز آن را از رفتارهای فرانقشی و یا رفتار شهروندی سازمانی با مشكل مواجه می كند.(Adebayo ,2005)خود جوشی سازمانی همانند رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای عملكردی است با این تفاوت كه رفتار شهروندی سازمانی مستقیما بوسله سیستمهای رسمی پاداش تشخیص داده نمی شوند در حالیكه خود جوشی سازمانی قسمتی از سیستم پاداش در یك سازمان می باشد .(Moorman et al,1995) محققان دیگری نیز که در مورد OCB، ریشه‌ها و سیر تکامل آن مطالعاتی را انجام داده‌اند به نتایج مشابهی دست یافتند. در این میان ویگدا (2000) ریشه‌های شکل‌گیری OCB را در کار كاتز و كاهن می‌داند که بیان کردند یک رفتار مهم و موردانتظار از کارکنان برای ایفای نقش مؤثرشان در سازمان این است که فعالیت‌های خودجوش و نوآورانه را ماورای نیازمندی‌های از پیش تعریف شده نقش متقبل شوند(Van Dyne et al, 1994). 2-3- تعریف OCB و نارسائیهای آنارگان، OCB را بعنوان رفتارهای فردی تحت اختیار فرد تعریف کرده و بیان می‌کند این دسته از رفتارها به طور صریح و مستقیم بوسیله سیستم‌های پاداش رسمی تشخیص داده نمی‌شوند ولی باعث ارتقاء اثربخشی کارکردهای سازمان می‌گردند (Moorman et al, 1995). بوسیله واژه اختیاری بودن بیان می‌شود که این رفتارها، شامل رفتارهایی را که فرد در جهت انجام نیازمندی‌های نقش و یا شرح شغلی از خود نشان می‌دهد، نیست. .(Castro et al, 2004)در یك تعریف دیگر از ارگان وی بیان می كند كه، OCB آن دسته از رفتارهایی است که کارکنان سازمان در آن اثربخشی عملکردشان را صرف‌نظر از اهداف بهره‌وری شخصی ارتقا می‌دهند (Comeau et al,2005). در تعریف دیگری از شهروندی سازمانی از آن به عنوان یک تعهد مداوم و داوطلبانه به اهداف، روش‌ها و در نهایت موفقیت سازمان یاد می‌شود و سازمانی که براساس مشارکت و اعمال مناسب کارکنانش بنا شده باشد از این مزیت برخوردارمی‌باشدBrightman et al,1999)..( عناصر کلیدی تعریف OCB عبارتند از: گونه‌ای از رفتارها که از آن چیزی که به طور رسمی توسط سازمان تعریف می‌شود فراتر می‌رود. یک گونه از رفتارهای غیرمشخص. رفتارهایی که به طور مشخص پاداش داده نمی‌شود و بوسیله ساختارهای رسمی سازمان شناسایی نمی‌شود و رفتارهایی که برای عملکرد و موفقیت عملیات سازمان بسیار مهمند (Castro et al,2004). اگرچه سرعت مطالعات و تحقیقات در این زمینه بعد از سال 2000 افزایش چشمگیری داشته است اما بعضاً نیز عواقب نامطلوبی را در پی داشته است. بعنوان مثال ون داین (1995) یادآور شد که بیشتر مطالعات انجام شده بر روی OCB و مفاهیم وابسته به آن، مثل رفتارهای اجتماعی گرایانه و خودجوشی سازمانی بر روی واژه‌ای متمرکز است که اسچب در سال 1980 آن را اعتبار بنیادی نامید در حالیكه بایستی بیشتر باید بر روی اعتبار برساخته متمركز باشد. در واقع می‌توان گفت ادبیات موضوع بیشتر بر درک ارتباطات میان OCB و دیگر بر ساخته‌ها تمرکز کرده است تا اینکه بصورت دقیق ماهیت OCB را تعریف و تبیین کند. بر این اساس، تحقیقاتی که بر روی OCB و سایر شکل‌های رفتاری مثل رفتارهای فرانقشی انجام می‌پذیرد ممکن است بخاطر این موضوع، در شناسایی شباهت‌ها وتفاوت‌های این برساخته‌ها با کمبودهایی مواجه باشد. یک مطالعه دقیق از تعاریف مفهومی رفتار شهروندی سازمانی(Organ, 1988)، رفتار اجتماعی گرایانه (Brief & Motowildo, 1986)، رفتارهای شهروندان سازمان (Graham, 1991)، خودجوشی سازمانی (George, 1992) بیان كننده برخی تفاوت‌های مهم میان این برساخته‌هاست و اگر چه غیرمعمول نخواهد بود اگر این تفاوت‌ها تعبیر و تفسیر شوند ولی نمی‌توان از آنها چشم پوشید چرا كه در این صورت دیدن یک الگوی کلی در ادبیات موضوع بسیار مشکل خواهد بود. al,2000) (Podsakoff et. 2-4- رویكردهای اصلی در تبیین OCBمرور ادبیات دو رویکرد اصلی را در تعاریف مربوط به مفهوم OCB مشخص می‌کند. 2-4-1- OCB در قالب تمایز بین واژه‌های نقش و فرانقشاولین رویکرد بیان می‌کند که OCB و مفهوم‌سازی‌های سنتی از عملکرد شغلی برساخته ‌هایی متفاوت هستند. محققان اولیه موضوع، OCB را مجزای از عملکرد شغلی داخل نقش تعریف کردند و تأکید کردند که به OCB بایستی به عنوان رفتار فرانقشی توجه شود. ویگدا بیان می‌کند، قبلاً پیشنهاد شده بود که اندازه‌گیری بهتر OCB باید عناوینی را در بر گیرد که نشان‌دهنده رفتارهای «در نقش » باشد چرا که چنین تجزیه و تحلیلی نشان می‌دهد که پاسخ‌دهندگان رفتار «در نقش» و «فرانقش » را متمایز می‌کنند(Vigoda,2000). به طور كلی یك عامل مهم جهت‌دهنده رفتار کارکنان به این موضوع بستگی دارد که آنها یک فعالیت مشخص را «در نقش» و یا در «فرانقش» تعریف کنند. در مجموع پیشنهاد این رویكرد این است كه اگر محققین بخواهند تا «مبانی انگیزشی رفتار شهروندی سازمانی» را بفهمند، در ابتدا باید درک کنند که متصدیان شغل، چگونه مسؤولیت‌هایشان را مفهوم‌سازی می‌کنند و اینکه آیا آنها رفتارهای خاص را «در نقش» یا «فرانقش» تعریف می‌کنند. ماریسون در سال 1994 واژه «گستره شغلی درک شده » را برای تمایز بین این دو دسته از رفتارها بکار گرفت و بیان کرد هرچه کارمند دامنه شغل را گسترده‌تر درک کند، فعالیت‌های بیشتری را به عنوان فعالیت‌های «در نقش» تعریف می‌کند ولی درک «گستره شغلی محدودتر» باعث می‌شود تا فرد بیشتر رفتارها را به عنوان فعالیت‌های «فرانقش» تعریف کند، نظیر کمک کردن به همکار، خارج از زمان کاری کار کردن و انجام کاری فراتر از آنچه انتظار می‌رود. ماریسون با انجام تحقیقاتی نشان دادكه اگر یک کارمند رفتاری را به عنوان «در نقش» تعریف کند به احتمال بیشتری نسبت به آنکه رفتار را «فرانقش» تعریف کند، آن را انجام خواهد داد. این فرض بر این نکته تأکید دارد که یک عامل تعیین‌کننده مهم برای اینکه یک فعالیت OCB خوانده شود این است که کارکنان به چه گستردگی مسؤولیت‌های شغل‌شان را تعریف کنند. اگر کارکنان با احتمال بیشتری رفتارهای «در نقش» را به نسبت رفتارهای «فرانقش» انجام می‌دهند، به این معنی است که احتمال بیشتری وجود دارد که کارکنانی که رفتار شهروندی سازمانی را از خود بروز می ‌دهند، آن را در قالب «رفتار در نقش» تعریف کرده باشند. (Morrison et al, 1994) از دیدگاه ماریسون این استدلال کاربردهای تئوریکی مهمی در پی دارد و آن اینکه آنچه دیگران به عنوان OCB تعریف می‌کنند منعکس‌کننده درک کارکنان از گستردگی مسؤولیت‌های کاریشان می‌باشد. از این گذشته می‌توان گفت که ممکن است افرادی که از جانب سرپرستانشان به عنوان شهروندان خوب طبقه‌بندی می‌شوند، فقط آن چیزی را انجام می‌دهند که خودشان آن را به عنوان بخشی از شغلشان احساس می‌کنند و نه مشارکت در رفتار فرانقش .(Wech, 2002)این توصیه در مطالعات دیگر موردتایید قرار گرفت، چرا که نشان داده شد مرز رفتار «در نقش» و «فرانقش» به خوبی تعریف نشده است و از کارمندی به کارمند دیگر یا از کارکنان به سرپرستان تغییر می‌کند، عملکردهای در نقش به مجموعه‌ای از رفتارهای خواسته شده که انتظار می‌رود فرد در شغل خود نشان داده و یا به شکل مستقیم به خاطر آن پاداش داده شود اشاره دارد در حالیکه OCB به رفتارهای غیررسمی که ارتقای ستاده‌های سازمان را در پی دارد اشاره دارد. این مجموعه از ایده‌ها با آنچه محققین نوعاً به عنوان OCB مفهوم‌سازی می‌کنند در تناقض است، هر چند که گروهی از محققان سعی کردند با بیان تفاوت‌های میان رفتار «در نقش» و رفتار «فرانقش» از یکسو و مفهوم‌سازی OCB از سوی دیگر میان آنها ارتباط برقرار کنند، به عنوان مثال ارگان (1988) یک تفاوت حیاتی میان این دو نوع فعالیت را حدی دانست که به این رفتارها پاداش داده می‌شود و یا محرومیت‌هایی که اگر رفتار مشاهده نشود، اعمال می‌گردد، چرا که باتوجه به مفهوم OCB، فعالیت‌های آن بایستی جدا از پاداش‌های خارجی مستقل در نظر گرفته شود، به دلیل اینكه OCB رفتاریست که از نظر سازمانی پاداش داده نمی‌شود (Morrison et al, 1994). گراهام بیان می‌کند که چنین رویكردی محققین را در موقعیتی نامناسب قرار می‌دهد چرا که باید تعیین کنند چه چیزی داخل نقش و چه چیزی فرانقش است، موردی که بین افراد، مشاغل و سازمان‌ها و در بازه‌های زمانی متفاوت و با شرایط مختلف تغییر پیدا می‌کند و این بوجودآورنده تمایز ناسازگاریست که نگاه به مفهوم شهروندی سازمانی را با این رویکرد با مشکل مواجه می‌کند (Van Dyne et al, 1994). محققان بعدی نیز وجود چنین مشكلاتی را در بكار گیری این رویكردتایید كردند. ولف(1994) بیان می‌کند امکان شناخت مفهوم‌های OCB یا رفتار فرانقشی و رفتار در نقش به صورت مجزا وجود ندارد چرا که مرز این مفاهیم بین کارکنان مختلف، متفاوت است.محققینی که ایجاد نقش را مورد ارزیابی قرار داده‌اند بیان می‌کنند که نقش‌های ثابت شده در سازمان‌ها به ندرت وجود دارند و ادراکات از نقش در حال تکامل می‌باشند. کار روسیاس (1989) روی قراردادهای روانشناختی نشان داد که بیشتر کارکنان هر کدام درک خودشان را از تعهدهای استخدامی‌شان دارند که به شکل اساسی از ادراک فرد استخدام‌کننده متفاوت هستند. ممکن است برای سازمان تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش، بعلت عوامل چندگانه مشکل باشد. اولاً، ادراکات مدیریت و کارکنان از عملکرد کارکنان و مسؤولیت‌های آنان لزوماً باهم مرتبط نیست. ثانیاً ادراک کارکنان از مسؤولیت‌ها و عملکردشان بوسیله رضایت آنها در محیط کاری، تحت‌تأثیر قرار می‌گیرد (Guenzi et al,2004). در نهایت و در یک جمع‌بندی از این دیدگاه بایستی گفت که مرز بین رفتار «در نقش» و «فرانقش» واضح نیست. نتایج مطالعات نشان می‌دهد که قبل از ارزیابی رفتار فرانقش محققین بایستی در نظر بگیرند که چشم‌انداز چه کسی انتخاب می‌شود. البته این یافته برای فهم OCB مهم است چرا که بر این موضوع دلالت دارد که کارکنانی که به عنوان شهروندان خوبی دیده می‌شوند، ممکن است تنها رفتاری را از خود نشان دهند که آن را جزیی از کار خود می‌دانند. به طور كلی رویکرد اولیه نسبت به OCB در قالب تمایز بین واژه‌های نقش و فرانقش با مشکلاتی همراه است. یک بررسی از 317 کارمند دفتری نشان داد که کارکنان در اینکه چه چیزی را به عنوان رفتار «در نقش» و «فرانقش» تعریف می‌کنند، متفاوت هستند، این تفاوت به تعهد و ریشه‌های اجتماعی مرتبط می‌باشد و بنا براین این رویکرد برای مفهوم‌سازی برساخته OCB که از تمایز میان رفتارهای «در نقش» و رفتارهای «فرانقش» ناشی می‌شود، به دلایلی که در بالا ذکر شد زیاد به درک این گونه از رفتارها کمک نکرد. 2-4-2- OCB به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمانجریان دیگر تحقیقات پیشنهاد می‌کند که OCB بایستی جداگانه از عملکرد کاری مورد توجه قرار گیرد، و اتخاذ چنین رویكردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع می‌سازد. در این دیدگاه، OCB بایستی به عنوان یک مفهوم كلی شامل تمام رفتارهای به نسبت مثبت افراد در داخل سازمان، در نظر گرفته شود. بنابراین محققان رویکرد مهم دیگری را در این زمینه بیان کردند که گراهام در این زمینه دو دیدگاه نزدیک به هم را ارائه نمود. اولین دیدگاه براساس میراث تئوریک از شهروندی شهری در فلسفه، علوم سیاسی و تاریخ اجتماعی به دست آمده بود که در آن به شهروندی شهری به گونه‌ای نگریسته شده بود که تمام رفتارهای مثبت مرتبط با اجتماع از شهروندان را در بر می‌گیرد. گراهام بحث می‌کند که شهروندی سازمانی می‌تواند به عنوان یک مفهوم كلی نگریسته شود که تمام رفتارهای مثبت اعضاء سازمان را در بر داشته باشد (Van Dyne et al, 1994). بنابراین این دیدگاه می‌توانست رفتارهای شغلی داخل نقش و رفتارهای فرانقش و رفتارهای سیاسی نظیر مشارکت کامل سازمانی را که در مطالعات قبلی به آن توجهی نشده بود را نیز دربرگیرد. در دومین دیدگاه گراهام چشم‌انداز فلسفه سیاسی را در مورد شهروندی شهری توسعه داد و بخش‌های اطاعت، وفاداری و مشارکت را در شرایط سازمانی بکار گرفت (Konovsky et al, 1996). همانطور که بیان شد می توان OCB را به عنوان یک مفهوم كلی در نظر گرفت با چند بخش مرتبط با یکدیگر که پس از تعریف اینكلس (1969) از نشانگان شهروندی فعال به شکل مدل درآمد. او بخش‌های اصلی را به این شکل تعریف کرد: اطاعت سازمانی که پذیرش ضرورت و مطلوبیت قانون‌های منطقی و مقرراتی که ساختار سازمانی را اداره می‌کند و شرح شغل‌ها و خط‌مشی‌های مربوط به کارکنان را منعکس می‌کند. اطاعت به وسیله احترام به قوانین و دستورالعمل‌ها، متعهد بودن به کامل کردن کار در زمان مقرر و توجه کافی به کار و اداره منابع سازمانی نشان داده می‌شود. وفاداری سازمانی شناسایی وپیروی از رهبران سازمان و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوته‌بینانه فردی، گروه‌های کاری و یا بخش‌هاست. این دسته از رفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل می‌باشد. مشارکت سازمانی تمایل به شرکت در امور سازمانی است که از طریق مشارکت کامل و مسؤولانه افراد در اداره سازمان تشریح می‌شود. این دسته از رفتارهای بیشتر شامل تسهیم اعتقادات و ایده‌های جدید با دیگران، پذیرش دیدگاه‌های مخالف برای مبارزه با گروه‌اندیشی را شامل می‌شود(Podsakoff et al,2000). 2-5- ابعاد رفتارهای شهروندیاز هنگامی که علاقه در جهت مطالعه OCB رشد یافت همواره فقدان یک اجماع در مورد ابعاد آن نیز در ادبیات وجود داشته است. بررسی‌های پادساكف (2000) نشان داد که تقریباً 30 نوع متفاوت ازابعاد OCB شناسایی شده است. تعاریف مفهومی از این برساخته از نگاه محققان مختلف درشکل صفحه بعد نشان داده شده است. با این وجود مرور این جدول نشان‌دهنده همپوشانی مفهومی زیادی در میان این برساخته‌هاست. ابعاد رفتار شهروندی Smith, organ&near (1983) Organ (1988,1990a,1990b) Graham(1989);Moorman&Blakely(1995) Graham(1991)رفتار كمك كننده نوع دوستی نوع دوستی كمك بین فردی رفتاری كه عمدا و به طور مستقیم انجام شده و كمك كردن به افراد را در موقعیتهای رودرو در بر می گیرد. (سازگار كردن افراد جدید و كمك كردن به افرادی كار سنگینی را به عهده دارند. ) رفتاری است كه كمك به افرادی را كه با سنگینی در كار مواجه اند، آموزش افراد تازه استخدام را در چگونگی بكارگیری تجهیزات، تهیه موادی كه همكاران نیازمند آن بوده و خودشان قادر به تهیه آن نمی باشند را در بر می گیرد. متمركز بر كمك كردن به همكاران در انجام وظایفشان هنگامیكه آنها به این كمكها نیازمندند. ادب شامل تمام دور اندیشیها در حركات است به طوریكه به دیگران كمك كند تا از بروز یك مشكل جلوگیری كنند. میانجیگری فعالیتهایی كه به جلوگیری، حل ویا تعدیل تعارضهای بین شخصی غیر سازنده كمك می كند. تشویق كلمات و حركاتی كه همكاران را در موفقیت و توسعه حرفه ای تشویق می كند. جوانمردی جوانمردی تحمل شرایط اجتناب ناپذیر ناراحت كننده بدون ابراز شكایت و یا ناراحتی. Williams&Anderson(1991) George&Brief(1992)George&Jones(997) Borman&Motowildo(1993,1997) Van Scotter&Motowildo(1996)رفتارهای OCB-I كمك به همكاران كمك كردن و همكاری با دیگران تسهیل بین فردیبه طور مستقیم از طریق منافع افراد و به صورت غیر مستقیم از طریق مشاركت(كمك كردن به سازمان) مشخص می شود. (كسانی كه بنا به دلایلی غایب هستند فردی را با تمایل شخصی در موقعیت كاری قرار می دهند ). تحقیقات پیشین از OCB-I به عنوان یكی از ابعاد نوع دوستی یاد كرده اند. شامل تمام اشكال كمك داوطلبانه كه دستیابی به اهداف و انجام وظایف اعضای سازمان را تسهیل می كند. كمك به همكاران بازه ای را از كمك به همكارانی كه كار سخت دارند، تسهیم منابع، متوجه كردن افراد به اشكالات و كج كاركردهایی كه در استفاده از تكنولوژی جدید دارند را شامل می شود. شامل كمك و یاری رساندن به همكاران، مشتریان و نوع دوستی است. شامل رفتارهایی با گرایش بین فردی كه در دستیابی به اهداف سازمانی مشاركت می كند. در یك جمع بندی در مورد رفتارهای خود جوش كمك كننده كه Smith et al, (1983) آن را نوع دوستی و George&Brief(1992);آن را كمك به همكاران و تسهیل بین فردی نامیدند بایستی گفت كه این رفتاره موجب بهبود عاطفی و تشویق همكاری شده، موانع عملكردی را حذف و به همكاران در انجام وظایفشان كمك می كند. بنا براین تسهیل بین فردی دامنه ایست از فعالیتهای بین فردی كه به نگهداری زمینه اجتماعی و بین فردی مورد نیاز كمك كرده و اثر بخشی عملكرد و وظیفه را در مجموعه سازمان حمایت می كند. ادامه خواندن مقاله تاثير كيفيت خدمات بر روي سود آوري سازمان

نوشته مقاله تاثير كيفيت خدمات بر روي سود آوري سازمان اولین بار در دانلود رایگان پدیدار شد.