nx دارای 29 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد nx کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
این پروژه توسط مرکز nx2 آماده و تنظیم شده است
توجه : در صورت مشاهده بهم ريختگي احتمالي در متون زير ،دليل ان کپي کردن اين مطالب از داخل فایل ورد مي باشد و در فايل اصلي nx،به هيچ وجه بهم ريختگي وجود ندارد
بخشی از متن nx :
مدیریت كیفیت فراگیر در خدمات كتابداری و اطلاع‌رسانی
مقدمه‌هدف من از این مقاله برجسته‌كردن برخی از نتایج عمده پروژه دكترای خود [9 ] در موضوع مدیریت كیفیت در بخش خدمات كتابداری و اطلاع‌رسانی است. در این مقاله از میان مباحثی كه در خود رساله به آن پرداخته‌ام بیش‌تر به جوانب عملی خواهم پرداخت تا ملاحظات نظری. در عین حال احساس می‌كنم كه لازم است بحث را با برخی تعاریف اساسی شروع كنم، چرا كه كلماتی مثل كیفیت و سیستم در نظر افراد مختلف معانی متفاوتی دارند؛ به عبارت دیگر این كلمات هم معانی ضمنی و هم معانی صریح متفاوتی دارند.
سازمان‌های خدماتی كتابداری و اطلاع‌رسانی ــ كتابخانه‌های تخصصی، كارگزاران اطلاع‌رسانی، تولیدكنندگان پایگاه‌های اطلاعاتی، و;ــ مأموریت‌های گوناگونی دارند كه نسبتاً پایدار هستند و [علاوه بر آن‌ها ] اهداف كاری كوتاه‌مدت و بلندمدتی نیز دارند. در عین حال مأموریت كیفیت از مأموریت‌های مشترك در تمام سازمان‌ها است. این آگاهی كه مأموریت اساسی كیفیت در تمام سازمان‌های خدمات كتابداری و اطلاع‌رسانی، تأمین نیازهای مشتریان خود است و نه تولید كالاها و خدمات اطلاع‌رسانی، باید برای هر مدیر و كارمند بخش اطلاع‌رسانی اهمیت حیاتی داشته باشد. در محیط كیفیت فراگیر، مأموریت كیفیت را می‌توان به شكل زیر خلاصه كرد: «دستیابی به نتایج عالی به لحاظ رضایت استفاده‌كنندگان همراه با حداقل استفاده از منابع و بهبود مداوم این نتایج در طی زمان.»
الگوی زیر اجزای لازم برای تحقق مدیریت كیفیتی مشخص را نشان می‌دهد. سه عنصر دخیل عبارت‌اند از: یافته‌های استفاده‌كننده، فرآیندها و نظام كیفیتی. الگوی اساسی: نتایج استفاده كنندگان:; ارزیابی‌های ارائه شده از سوی استفاده كنندگان
فرآیندها:; ابزارهای لازم برای دستیابی به نتایج نظام كیفیتی; عناصر ساختاری، فنی، مدیریتی، انسانی و اجتماعی كه‌در مأموریت كیفیت مؤثرند.
نتایج استفاده‌كنندگان عبارت از ارزیابی‌هایی هستند كه از سوی استفاده كنندگان ارائه می‌شوند، یعنی رضایت یا عدم رضایت استفاده كنندگان طبق استنباط آن‌ها. نتایج استفاده كنندگان شامل انتظارات تحقق نیافته، انتظارات برآورده شده و انتظارات جدیدتر می‌شود.فرآیندها ابزارهای مورد نیاز برای دستیابی به نتایج هستند. در آثار مكتوب تخصصی، غالباً به فرآیندها با عنوان «فرآیندهای ارزش افزوده» اشاره می‌شود، كه نشان می‌دهند كه ارزش‌های استفاده‌كنندگان نظیر دستیابی، گزینشگری، جامعیت و انطباق‌پذیری ایجاد شده‌اند.
نهایتاً این الگو شامل «نظام كیفیتی» می‌شود كه اجزای ساختاری، فنی، مدیریتی، انسانی و اجتماعی را كه در مأموریت كیفیت مؤثرند در بر می‌گیرد. عناصر مهم نظام كیفیتی در یك سازمان خدمات كتابداری و اطلاع‌رسانی، اجزایی نظیر رهبری، ارزش‌ها و فرهنگ سازمانی، اصول مدیریت كاركنان و استفاده از منابع فنی را شامل می‌شوند..دو موضوع مؤكد مورد تأكید عبارت‌اند از:1ـ رابطه بین توانایی‌ها و مهارت‌های كاری اطلاع‌رسانی حرفه‌ای و مدیریت كیفیت فراگیر ــ یا این كه مدیریت كیفیت فراگیر تا چه اندازه منعكس‌كننده اصول، ارزش‌ها و اخلاق متخصصان اطلاع‌رسانی است.بنابر نظریه جدید مدیریت كیفیت، بین اصول مدیریت كیفیت با مهارت و دانش حرفه‌ای تضادی وجود ندارد، اما آیا این گفته صحیح است؟ برای پرداختن به این سؤال بر گرایش‌های موجود در پیشرفت‌های اخیر در عرصه‌های اصلی علم اطلاع‌رسانی/مدیریت اطلاع‌رسانی تمركز خواهم كرد.
2ـ دومین سؤال عمده به رابطه بین مدیریت كیفیت فراگیر و نوآوری می‌پردازد. نوآوری و تغییر چالش عمده‌ای را در پیش روی تمام سازمان‌های خدمات كتابداری و اطلاع‌رسانی می‌گذارند. بنابراین، بررسی میزان و چگونگی كمك مدیریت كیفیت فراگیر به كتابخانه در تلاش برای به كارگیری نوآوری‌های مدیریتی و فنی، جالب است. برای پاسخ به سؤال دوم از داده‌های یك پیمایش تجربی بر روی تأمین‌كنندگان اطلاعات تجاری در دانمارك، فنلاند، نروژ و سوئد استفاده خواهیم كرد [12 ] . در سال‌های 1994ـ1993 پرسشنامه‌ها برای نمونه‌های برگزیده از میان اعضای مجامع حرفه‌ای ارسال شد و 139 پرسشنامه بازگشت كه نرخ پاسخ 60 درصدی را نشان می‌داد. پاسخ دهندگان، كل حلقه اطلاعاتی (كتابخانه‌های علمی ــ پژوهشی و تخصصی، تولیدكنندگان پایگاه‌های اطلاعاتی، میزبان‌ها، و;) را زیر پوشش قرار می‌دهند. از همگرایی تا نفوذ
مدیریت كیفیت و علوم اطلاع‌رسانی و كتابداری‌در وضعیت حاضر مدیریت علوم اطلاع‌رسانی و اطلاع‌رسانی تقریباً رشته‌های اصلی را كه در برنامه‌های آموزشی مدارس یا دانشكده‌های علوم اطلاع‌رسانی و كتابداری دنیای غرب گنجانده شده‌اند زیر پوشش می‌گیرند. فهرستی از رشته‌های اسلامی علوم اطلاع‌رسانی در نمودار 1 نشان داده شده. این جدول رابطه بین رشته‌های علوم اطلاع‌رسانی، جوانب مدیریتی آن‌ها (ستون دوم)، و رابطه آن‌ها با سه جزء اساسی الگوی مدیریت كیفیت فراگیر (نتایج، فرآیندها و نظام كیفیت) را نشان می‌دهد:
با توجه به مثال‌های بالا مشاهده می‌شود كه جوانب مدیریتی، مورد قبول تمام رشته‌های اصلی علوم اطلاع‌رسانی هستند. این نمودار همچنین نشان می‌دهد كه تاثیر اجزای اساسی مدیریت كیفیت فراگیر، با توجه به هر رشته و زمان، تفاوت می‌كند. پرانتزهای دو طرف «نتایج» نشانگر آن هستند كه «نظریه بازیابی اطلاعات» به طور سنتی بر اندازه‌گیری میزان اثربخشی فنون و فرآیندهای گوناگون بازیابی اطلاعات تأكید داشته است، حال آن كه اخیراً شاهد رشد آگاهی از اهمیت اندازه‌گیری نتایج ــ یا حاصل ــ فرایندهای بازیابی اطلاعات به لحاظ رضایت استفاده كنندگان بوده‌ایم[10]. بنابراین می‌توان انتظار داشت كه در آینده، تحقیقات در موضوع بازیابی اطلاعات بیش‌تر بر «نتایج» متمركز باشند.
مشاهدات كلی بالا، با تجارب هر روزه در زمینه پرورش و آموزش كتابداران و متخصصان اطلاع‌رسانی ــ یعنی زمینه‌ای كه در آن، شاهد تلفیق هر چه بیش‌تر مباحث مدیریتی در موضوعات علم اطلاع‌رسانی هستیم ــ انطباق دارد. مثلاً در تدریس كار مرجع، نیازهای استفاده كنندگان و مسایل روش‌شناختی، اخلاقی و فرهنگی مرتبط با ارزیابی و سنجش كیفیت، سال‌ها از موضوعات مهم بوده است. علاقه روزافزون به مباحث مدیریتی را می‌توان در «سازماندهی اطلاعات» كه هم رشته‌های سنتی مدارس كتابداری، فهرستنویسی و رده‌بندی و هم
موضوعات جدید نظیر طراحی سامانه‌ها را در بر می‌گیرد نیز مشاهده كرد. در اواسط دهه هشتاد «تیلور» ، دانشمند اطلاع‌رسانی امریكایی در حال تعیین و تحلیل روابط بین فعالیت‌های مربوط به پردازش اطلاعات نظیر نمایه‌سازی، چكیده‌نویسی، فهرستنویسی، و ارزش افزوده مربوط به مشتریان بود [8 ] . امروزه توجه مشابهی به تضمین انسجام معیارهای ارزیابی كاربرمبنا و فنی در هنگام طراحی میانجی‌های كاربران 6] و نظام‌های اطلاعاتی[11] معطوف می‌گردد. در خصوص علاقه به شیوه‌های مدیریتی و عوامل فرهنگی در حوزه «سازماندهی اطلاعات»، افزودن جزء نظام كیفیت (در داخل پرانتز) به عنوان یك مبحث مرتبط با «سازماندهی اطلاعات» امر معقولی به نظر می‌رسد. نمونه‌ای از این تحول را می‌توان در عنوان «سومین همایش انجمن بین‌المللی سازماندهی دانش» (ایسكو) در سال 1994 با نام «سازماندهی دانش و مدیریت كیفیت» دید [2 ] .
خلاصه این كه به نظر می‌رسد گرایش بلندمدتی هم در آموزش علوم اطلاع‌رسانی و هم در محافل حرفه‌ای اطلاع‌رسانی به مباحث مدیریتی، نه فقط از سوی افرادی كه مسئولیت‌های مهم مدیریتی دارند، بلكه همچنین از سوی كاركنانی كه وظایف كم‌وبیش تخصصی «محض» اطلاع‌رسانی دارند وجود دارد. گرایش دیگری كه می‌توان در بسیاری از رشته‌های فرعی علوم اطلاع‌رسانی دید تغییر نگرش از كتابخانه‌محوری به مشتری‌محوری است. این امر را حتی در رشته‌های نرمش‌ناپذیر نظریه «بازیابی اطلاعات» می‌توان مشاهده كرد؛ در این حوزه، كفایت معیارهای سنتی و فنی (جامعیت و مانعیت) در اندازه‌گیری میزان اثربخشی بازیابی اطلاعات تدریجا” مورد تردید قرار می‌گیرد و استفاده از معیارهای جدید و كاربرمحور را در پی خواهد داشت. هر چند كه الگوی ارائه شده، در نمودار 1 اتصال‌های بین رشته‌های اصلی علوم اطلاع‌رسانی و اجزای اساسی مدیریت كیفیت فراگیر را نشان می‌دهد، ولی نوع رابطه بین این دو حوزه را مشخص نمی‌كند. سه مثال گوناگونی تأثیرات را نشان می‌دهد.
در مورد كار «آر.اس. تیلور» بر روی فرآیندهای اطلاع‌رسانی ارزش‌افزوده از دهه هشتاد، باید ذكر كرد كه رویكرد وی آشكارا دارای ویژگی‌های مهمی است كه با اجزای الگوی مدیریت كیفیت فراگیر، مشترك می‌باشند. قصد «تیلور» از ارزیابی فعالیت‌های پردازش اطلاعات از لحاظ تاثیر آن‌ها در دستیابی به ارزش‌های كاربران شبیه به تنظیم ارزیابی‌های فرآیندی با نتایج در مدیریت كیفیت فراگیر است. بنابراین از لحاظ مدیریت كیفیت، «تیلور» ابزاری برای ارزیابی داخلی فرآیند ــ محصول در بخش اطلاع‌رسانی ارائه می‌كند كه برآورد منصفانه‌ای از قضاوت كاربران ارائه می‌كند. در عین حال از آنجا كه در كار «تیلور» ارجاع صریحی به نویسندگان و آثار مكتوب مدیریت كیفیت فراگیر داده نشده، اثبات این كه ایده‌های مدیریت كیفیت فراگیر تأثیر چشمگیری بر شكل‌گیری چارچوب كاربرمحور «تیلور» داشته، دشوار است. در واقع، احتمال بیش‌تر این است كه «تیلور»، مستقل از مدیریت كیفیت فراگیر، به نتایج خاص خود رسیده باشد. این نوع تأثیر را تكامل همگرا می‌نامند.
نوع دیگر تأثیر ــ مثلاً ــ افزودن فصل جدیدی درباره بهبود مداوم كیفیت، در ویراست جدیدی از یك كتاب درسی در علوم اطلاع‌رسانی، در موضوع عمل و نظریه تكامل است[5] . واضح است كه این فصل جدید صریحاً و مستقیماً در ارتباط با ایده‌های مدیریت كیفیت فراگیر و آگاهی فزاینده از مباحث كیفیت خواهد بود. بنابراین، این نوع تأثیر نتیجه تكامل همگرا نیست، بلكه نمونه‌ای از انطباق، یا اقتباس از مفهوم مدیریت كیفیت فراگیر است. در عین حال تأثیر مدیریت كیفیت فراگیر، از این نظر كه متن درسی اصلی مطابق با اصول و چارچوب‌های مدیریت كیفیت فراگیر، مجدداً سازمان یافته باشد، عمیق نیست؛ بلكه تنها عنصر جدیدی [به كتاب ] اضافه شده.نافذترین نوع تأثیر را در جایی می‌توان دید كه چارچوب‌های سنتی علم
اطلاع‌رسانی بر اساس مدیریت كیفیت فراگیر، یكسره سازماندهی مجدد شده‌اند. در عین حال گذار از انطباق به نفوذ ممكن است كاملاً بی‌ثبات، و مستعد تحلیل‌های چندگانه باشد. كتاب راهنمای جدیدی كه درباره اندازه‌گیری عملكرد خدمات كتابداری و اطلاع‌رسانی منتشر شده[1] دارای ارجاعات بسیاری به مفاهیم مدیریت كیفیت فراگیر است. در این راهنما تلاش شده نشان داده شود كه «یك نظام مستحكم اندازه‌گیری عملكرد، مكمل بسیاری از رویكردهای مدیریتی جدیدتر مثل مدیریت كیفیت و حقوق مشتریان است» [1ص 55 ] . در حالی كه [شیوه ] پرداختن به این موضوع ممكن است بخاطر نفوذ مدیریت كیفیت فراگیر تغییریافته باشد ولی بطور كامل دستخوش سازماندهی مجدد نشده است. «ابوت» در مقایسه با «هرنن» گامی به سمت تأثیر نافذتر برمی‌دارد، هر چند كه او نیز همچنان در مرحله انطباق قرار دارد. نمونه دیگر از تكامل نفوذ ــ انطباق همگرا را می‌توان با مقایسه دو همایش مهم علم
اطلاع‌رسانی در خصوص مباحث كیفیت كه در سال 1989 در دانمارك و در سال 1993 در آلمان برگزار شد شاهد بود [10 ] . در همایش دانمارك تأثیر مدیریت كیفیت فراگیر به سختی قابل مشاهده بود. مقاله «مارچاند» یعنی «مدیریت كیفیت اطلاعات» [16 ] با ارجاعات روشن به آثار هسته مدیریت كیفیت فراگیر مثل «مدیریت كیفیت» (از «گاروین») [4 ] از معدود استثنائات بود. تاثیر ابعاد و دسته‌بندی‌های مذكور در مقاله «گاروین» در مقاله «مارچاند» آنقدر عمیق است كه حتی می‌توان چنین نتیجه گرفت كه مقاله وی نمایانگر مثال زودهنگامی از تأثیر نافذ مدیریت كیفیت فراگیر در علم اطلاع‌رسانی است. در همایش آلمان، در نُه مقاله از هر ده مقاله، صریحاً به مدیریت كیفیت فراگیر اشاره شده بود و از هر چهار نقل قول، یكی به
متون مدیریت كیفیت فراگیر ارجاع داده بود [10 ص 23 ] . اگرچه شباهت چشمگیری بین افكار «تیلور» در دهه هشتاد و مدیریت نوین كیفیت فراگیر هست، ولی تفاوت‌های مهمی نیز وجود دارند. محدودیت رویكرد كار بر مبنای «تیلور» در این است كه الگوی «نظام میانجی كاربر» او، ظاهراً نتایج واقعی كاربر را، یعنی نتایجی را كه از بررسی رضایتمندی مشتریان به دست آمده، در بر ندارد. بنابراین الگوی مفهومی «تیلور» نیز نمایانگر یك رویكرد حقیقی نتایج‌مبنا نیست. همانطور كه «یوهانسن» [8، ص 292ـ291 ] متذكر می‌شود، اهمیت عمده الگوی «تیلور» به عنوان یك ابزار كنترلی برای شناسایی آن دسته از فعالیت‌های پردازش اطلاعات است كه به خدمت یا محصول نهایی اطلاعاتی، ارزشی نمی‌افزایند. این الگو به عنوان یك ابزار تشخیص، سودمندی كم‌تری برای بهبود كیفیت دارد، چرا كه ارزیابی نظام اطلاع‌رسانی بر یك الگوی توصیفی از كاربر استوار است نه بر داده‌های واقعی نتایج كاربر.خلاصه این كه بحث بالا در خصوص روابط متقابل بین علم اطلاع‌رسانی و نظریه مدیریت كیفیت فراگیر نشان داده است كه چشم‌اندازها و ایده‌های مدیریت كیفیت فراگیر بر رشته‌های اصلی علم اطلاع‌رسانی اثر داشته است.
از دیدگاه طولی امكان ردگیری برخی گرایش‌های عمومی تكاملی وجود دارد. یك گرایش عمده، تحول نگرش كتابخانه‌محور به نگرش كاربرمحور است. دیگر گرایش بلندمدت در رویكردهای علم اطلاع‌رسانی به مدیریت كیفیت، تغییر در محتوای مفهومی كیفیت فراگیر است. نوعاً علاقه به مباحث مدیریت كیفیت با فرآیندها شروع می‌شود، سپس به سمت نتایج كاربر می‌رود و نهایتاً به شمول عوامل عمدتاً ناملموس در بخش نظام كیفیت منتهی می‌شود. در حوزه‌های مدیریتی مثل مدیریت كتابداری و اطلاع‌رسانی، این الگوی تكامل را هم اكنون نیز می‌توان مشاهده كرد، حال آن كه در رشته‌هایی مثل بازیابی اطلاعات و سازماندهی اطلاعات این الگو كم‌تر آشكار بوده است.
ویژگی‌های تأثیر مدیریت كیفیت فراگیر نیز از تكامل همگرا به سوی انطباق و نفوذ پیش رفته است. نفوذ متضمن آن است كه چارچوب‌های مفهومی مدیریت كیفیت فراگیر به سازماندهی مجدد الگوها و رویكردهای علم اطلاع‌رسانی منجر شوند. سرانجام دیدیم كه رویكردهای كاربرمحور در علم اطلاع‌رسانی در اغلب موارد، حقیقتاً نتیجه‌مبنا نیستند؛ هر چند كه بر طبق نظریه مدیریت كیفیت فراگیر، رویكرد نتیجه‌مبنا مناسبت‌ترین الگو برای ارزیابی كتابخانه‌ای بهبود كیفیت است. گرایشی آتی ممكن است ترجمان مناسب یك رویكرد عمومی نتیجه‌مبنا به نتایج و بافتارهای علم اطلاع‌رسانی باشد كه پرداختن به مباحث نظام كیفیت را آغاز كرده است. در بازیابی اطلاعات، كانون توجه اصلی مدیریت كیفیت، همچنان فرآیندها هستند، ولی
اخیراً این نگرش با جنبه «نتایج كاربر» به چالش گرفته شده است. در عین حال به نظر می‌رسد كه جزء «نظام كیفیت» خارج از حوزه توجه نظریه بازیابی اطلاعات باشد. در پرتو ملاحظات و بحث‌های این فصل، تأیید این ادعا كه باید بین مدیریت كیفیت فراگیر و علم اطلاع‌رسانی تضادی اساسی وجود داشته باشد، دشوار است. هم این نكته كه مولفین حوزه علم اطلاع‌رسانی، از طریق تكامل همگرا، یك رویكرد كاربرمدار بر مبنای ارزش‌های بنیادی مدیریت كیفیت فراگیر تدوین كرده‌اند، و هم این كه الگوی بنیادین مدیریت كیفیت فراگیر، به دغدغه دانشمندان اطلاع‌رسانی بدل شده، نشان می‌دهد كه امور مدیریت كیفیت باید به عنوان یك عنصر طبیعی و همبسته در كار اطلاع‌رسانی در مد نظر قرار گیرند.
مدیریت كیفیت و نوآوری‌امروزه عموماً نوآوری را موضوعی بسیار مهم در بخش خدمات كتابداری و اطلاع‌رسانی می‌دانند. اما معنای نوآوری واقعا چیست؟ آیا مثلاً استفاده از خدمات اینترنتی، داشتن یك سراصفحه و مانند آن‌ها نوآوری است؟ نوآوری را می‌توان ایده، عمل شیئی كه توسط یك فرد یا واحد دیگر، انتخاب جدید تلقی می‌شود [20 ] تعریف كرد. واضح است كه نوآوران افرادی هستند كه نوآوری‌ها را خلق می‌كنند. در عین حال این افراد را غالباً كارآفرین می‌نامند. حال آن كه نوآوران به اولین درصد كوچكی از مردم گفته می‌شود كه نوآوری را به كار می‌گیرند.
مولفین بسیاری تاكید دارند كه نوآوری‌ها باید موفقیت‌آمیز باشند، یعنی از سوی سازمان متبوع مورد قبول قرار گیرند و در یك وضعیت كاربردی به اجرا درآیند. باید بین اختراع ــ خلق یك چیز جدید ــ و نوآوری ــ به كار گرفتن یك چیز جدید ــ تمایز قایل شد. تعریف مناسب نوآوری ــ به كارگیری موفقیت‌آمیز ابزار و اهدافی كه در وضعیت حاضر، جدید هستند، در یك موقعیت كاربردی ــ شاید مناسب‌ترین تعریف برای اكثر واحدهای خدمات كتابداری و اطلاع‌رسانی باشد.از نقطه نظر مدیریتی و رقابتی، پرداختن به این كه كتابخانه‌ها چگونه باید برای افزایش و ترغیب نوآوری سازماندهی شوند، جالب است. آیا در صورتی كه هدف اساسی، نوآوری رفتاری در میان مدیران و كارمندان باشد، به كارگیری مدیریت كیفیت فراگیر در كتابخانه، فكر خوبی است؟
ظاهراً متخصصان نظرات گوناگونی درباره این سؤال دارند «ایمایی» [7، ص 24ـ23 ] مدرس ژاپنی مدیریت كیفیت، دو نوع پیشرفت را از یكدیگر متمایز می‌كند: «كایزن» و نوآوری. «كایزن» نمایانگر شیوه تدریجی است، حال آن كه نوآوری شیوه پرش بزرگ به سمت جلو در پیشرفت است. بر طبق نظرات «ایمایی»، نوآوری راهبرد مرجح تغییر در شركت‌های غربی است، حال آن كه شركت‌های ژاپنی «كایزن» را ترجیح می‌دهند. نوآوری پیامد پیشرفت‌های فناورانه، نظریه‌ها و اختراعات جدید است، ولی «كایزن» بر افراد و دانش فنی متعارف استوار است. «ایمایی» «كایزن» و نوآوری را شیوه‌های مكمل، و اجزای تفكیك‌ناپذیر در پیشرفت می‌داند. در خصوص رابطه بین مدیریت كیفیت فراگیر و نوآوری، «ایمایی» مدیریت كیفیت فراگیر را
همچون یك «بزرگراه» به سوی «كایزن» می‌داند [7، ص 43 ] . نكته اساسی وی آن است كه نوآوری باید زمانی شروع شود كه «كایزن» كاملاً مورد استفاده قرار گرفته، و به محض اقدام به نوآوری، باید بدنبال «كایزن» بود. نكته اصلی این قضیه این نیست كه نوآوری را مدیریت كیفیت فراگیر مستقیماً شكل می‌دهد، بلكه آن است كه مزایای نوآوری‌های انقلابی افت خواهد كرد، مگر آن كه این مزایا مداوماً از طریق بهبودهای تدریجی با «كایزن» به چالش گرفته و حفظ شوند [7، ص 26] . اهمیت ایجاد توازن بین نوآوری و استاندارد كردن نیز از سوی «اكلند» [19، ص 58 ] مورد تأكید قرار گرفته است. «باناسچك» یكی از مدیران شركت زیمنس، در توصیف نقش مكمل مدیریت كیفیت فراگیر و نوآوری برای یكدیگر، از یك استعاره استفاده می‌كند. او می‌گوید كه «اگر نوآوری را نمایانگر نهرهای دانش بدانیم، مدیریت كیفیت فراگیر سدهای مورد نیاز برای كنترل این نهرها را فراهم می‌كند» [3 ] .
نگرش دیگر در خصوص ماهیت و رابطه تكمیلی بین نوآوری و مدیریت كیفیت فراگیر را «میلر» [17، ص 112ـ111 ] ارائه می‌دهد. وی بر این عقیده است كه استفاده از فنون تحلیلی و آماری مدیریت كیفیت فراگیر بر مبنای رخداد ها، بر بهبودهای افزایشی تأكید می‌كنند؛ حال آن كه نوآوری با روشن‌بینی‌های شهودی آغاز، و با تأیید رخدادی دنبال می‌شود. «میلر» [17، ص 15ـ11 ] اشاره می‌كند كه برای برانگیختن فرآیندهای نوآوری، به یك مدل جدید، یعنی «كیفیت كوآنتوم» نیاز است. نقطه‌نظرات «میلر» و «ایمایی» لزوماً ناقض یكدیگر نیستند، چرا كه هر دو نویسنده بر این نكته تأكید دارند كه فرآیندهای نوآورانه به عناصری (خلاقیت و شهود) نیاز دارند كه محصول مستقیم برنامه‌های مدیریت كیفیت فراگیر نیستند.
«كانجی» [18 ] نگرش سومی را ارائه می‌كند كه تفاوت آن با نگاه «میلر» در آن است كه وی معتقد است كه اصول جاری مدیریت كیفیت فراگیر هم رویكرد تكاملی («كایزن» مبنا) و هم رویكرد انقلابی به نوآوری را تأیید می‌كنند. به نظر «كانجی» موفقیت نوآوری به اصول مدیریت كیفیت فراگیر نظیر رضایتمندی مشتری، اهمیت مشتریان داخلی، كار گروهی، و; وابسته است. بر مبنای این ملاحظات نظری، اكنون می‌توانیم این فرضیه را كه انتظار می‌رود واحدهای نوآور در خدمات كتابداری و اطلاع‌رسانی سطح مدیریت كیفیت بالاتری نسبت به واحدهای غیرنوآور داشته باشند، امتحان كنیم. نوآوری در ساختار كتابخانه‌ای را می‌توان هم در محصولات اطلاعاتی و خدمات جدید دید و هم در مفاهیم جدید مدیریتی نظیر خدمات اطلاعاتی هزینه‌مبنا. آیا واحدهای خدمات كتابداری و اطلاع‌رسانی كه خدمات اطلاع‌رسانی ابداعی و پیشرفته، نظیر مشاوره اطلاعاتی و آگاهی‌رسانی جاری را ارائه می‌كنند واقعاً دارای سطح بسیار بالاتری از مدیریت كیفیت نسبت به كتابخانه‌هایی كه خدمات سنتی را ارائه می‌كنند، هستند؟
اندازه‌گیری سطح مدیریت كیفیت‌برای اندازه‌گیری سطح مدیریت كیفیت در یك واحد خدمات كتابداری و اطلاع‌رسانی، 11 سؤال در خصوص فعالیت‌های مدیریت كیفیت برای نشان دادن معیارهای مدل ارزیابی ارزیابی كیفیت خارجی انتخاب شد. این 11 سؤال (كه معیارهای مربوطه ارزیابی كیفیت خارجی در پرانتز آمده‌اند) عبارت‌اند از:1ـ موضوع كیفیت در جلسات داخلی در دستور جلسه بوده است (رهبری) ؛2ـ استانداردهای كیفیت برای برخی از خدمات تعریف شده‌اند (خط‌مشی و راهبرد) ؛
3ـ استانداردهای كیفیت برای فرآیندهای كلیدی تعریف شده‌اند (خط‌مشی و راهبرد / فرآیندها) ؛4ـ پیمایش رضایتمندی مشتریان در سه سال گذشته انجام گرفته (منابع / رضایتمندی مشتری) ؛5ـ آموزش و تربیت كاركنان در زمینه مدیریت كیفیت (لطفاً به درصد مشاركت كاركنان اشاره كنید) (مدیریت افراد) ؛6ـ پیمایش رضایتمندی كاركنان انجام گرفته است (مدیریت افراد / رضایتمندی افراد) ؛
7ـ نظام پیشنهادهای كاركنان برای بهبود كیفیت راه‌اندازی شده است (فرآیندها/ مدیریت افراد) ؛8ـ پیمایش رضایتمندی مشتریان بطور منظم انجام می‌شود (منابع / رضایتمندی مشتری) ؛9ـ مستندسازی مكتوب روندهای كیفیت (دستنامه كیفیت، راهنمای كیفیت) انجام شده است (فرآیندها) ؛10ـ محافل كیفیت (تیم‌های دائمی بهبود كیفیت) تشكیل شده‌اند (مدیریت افراد / فرآیندها) ؛11ـ فعالیت‌های بهبود كیفیت بوسیله تیم‌های پروژه‌ای ویژه آغاز شده‌اند (رهبری) .
از پاسخ‌های این یازده سؤال برای رتبه‌بندی پاسخ‌دهندگان در گروه‌های سلسله‌مراتبی با سطوح گوناگون مدیریت كیفیت استفاده می‌شود. كتابخانه‌ای با سطح «بالا»ی مدیریت كیفیت، 5 تا 11 مورد از 11 فعالیت مدیریت كیفیت را انجام می‌دهد؛ انجام 2 تا 4 فعالیت، رتبه «متوسط» در سطح مدیریت كیفیت را دریافت می‌كند. كتابخانه‌هایی كه بین 0 تا 1 مورد فعالیت‌ها را انجام می‌دهند در رتبه «پایین» قرار می‌گیرند. نتایج این طبقه‌بندی در نمودار 2 نشان داده شده است.
برای اندازه‌گیری میزان نوآوری از یك رده‌بندی كلی استفاده می‌شود كه خدمات كتابداری و اطلاع‌رسانی را به سه سطح تقسیم می‌كند: پیشرفته، جدید و سنتی. در سطح پیشرفته خدماتی مثل مشاوره اطلاع‌رسانی، و خبررسانی رقابتی (اس‌دی‌آی) ارائه می‌شوند؛ در سطح جدید كاوش درونخطی و در سطح سنتی، خدمات متعارف كتابخانه‌ای نظیر امانت كتاب، تحویل مدرك و امانت ادواری‌ها. نتایج یك تحلیل آماری از رابطه بین نوآوری و سطح مدیریت كیفیت نشان می‌دهد كه رابطه مثبت چشمگیری بین مدیریت كیفیت فراگیر و نوآوری وجود دارد كه به موجب آن، ظاهراً نوآوری و مدیریت كیفیت فراگیر به دنبال یكدیگر می‌آیند.
بحث در بخش خدمات كتابداری و اطلاع‌رسانی، رابطه بسیاری بین نوآوری، تغییر و كیفیت مشاهده شد.بنابراین، یافته‌های این تحقیق تأیید می‌كنند كه رابطه فراوانی بین كیفیت و نوآوری وجود دارد. در عین حال نتایج پیمایش روشن نمی‌كند كه چرا كتابخانه‌های نوآور نسبت به همتایان كم ابتكارتر خود، اهمیت بیش‌تری به كیفیت فراگیر می‌دهند.یك توضیح احتمالی آن است كه كتابخانه‌هایی كه موفق به جهش‌های فناورانه كوانتومی شده‌اند بخصوص به یك مفهوم مدیریتی نیاز دارند كه قادر به پایدارسازی پیشرفت و نگهداری ــ و ارتقای تدریجی ــ استانداردها از طریق روندهای «كایزن‌مدار» باشد. بعلاوه، ویژگی متمایز كننده نوآوری به مثابه فناوری بالا و متخصص‌مدار [7، ص 24 ] مستلزم مفهوم مكملی از مدیریت است كه بر افراد و بر تلاش‌های گروهی تأكید دارد.
توضیح دیگر كه ضرورتاً ناقض توضیح نخست نیست آن است كه به كارگیری خدمات جدید و پیچیده، اهمیت مفهوم مدیریت مشتری‌مدار را افزایش می‌دهد، زیرا در اینجا ــ بر خلاف خدمات سنتی‌تر ــ پیش‌بینی نیازهای كاربران دشوارتر است. در متون تخصصی به نظر می‌رسد كه این ساز و كار، در رابطه با نوآوری‌های مدیریتی نظیر به كارگیری خدمات اطلاع‌رسانی هزینه‌مبنا از اهمیت خاصی برخوردار باشد [13، ص 5] . این دو توضیح مكمل یكدیگر شمرده می‌شوند، زیرا ایده كیفیت فراگیر، هم مشتری‌مداری و هم «كایزن» را به عنوان اجزای اساسی به كار می‌گیرد.
با این حال «میلر» [17، ص 111] اشاره كرده است كه تلفیق فنون نوین ایده‌ساز ــ كه با روشن‌بینی‌های شهودی آغاز، و با تأیید رخدادی دنبال می‌شود ــ در جعبه ابزار كیفیت فراگیر، احتمال دارد كه بعد جدید و عمیقی را به رابطه بین مدیریت كیفیت فراگیر و نوآوری بیفزاید. بدین منظور، یك تأثیر مستقیم‌تر به رابطه تكمیلی غیرمستقیمی كه «ایمایی» تشریح می‌كند افزوده می‌شود.
بررسی رابطه بین نوآوری و مدیریت كیفیت به دلیل ظهور نظریه‌های جدید مدیریتی كه بر یادگیری سازمانی و مدیریت دانش تمركز دارند از جذابیت خاصی برخودار است. فكر می‌كنم كه حرفه اطلاع‌رسانی و افراد كیفی دارای علاقه مشتركی به ایجاد الگوها و فنون، نه تنها برای مدیریت اطلاعات كیفیت به مفهوم دقیق كلمه (مثل راهنماهای كیفیت، گزارش‌های كیفیت، و;) بلكه برای الگوهای تعاملی ظریف‌تری كه با خلق دانش در موقعیت‌های سازمانی ارتباط پیدا می‌كنند، هستند. من معتقدم كه حرفه اطلاع‌رسانی در این حوزه نكات جالبی برای ارائه دارد.
ادامه خواندن مقاله مديريت كيفيت فراگير در خدمات كتابداري و اطلاع‌رساني
نوشته مقاله مديريت كيفيت فراگير در خدمات كتابداري و اطلاع‌رساني اولین بار در دانلود رایگان پدیدار شد.