مقاله بررسي و تجزيه وتحليل ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني شركت برق منطقه‌اي مازندران و تأثير آن بر اثربخشي نظام كيفيت

 nx دارای 91 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است فایل ورد nx  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد. این پروژه توسط مرکز nx2 آماده و تنظیم شده است توجه : در صورت  مشاهده  بهم ريختگي احتمالي در متون زير ،دليل ان کپي کردن اين مطالب از داخل فایل ورد مي باشد و در فايل اصلي nx،به هيچ وجه بهم ريختگي وجود ندارد بخشی از متن nx : بررسی و تجزیه وتحلیل ویژگی‌های فرهنگ سازمانی شركت برق منطقه‌ای مازندران و تأثیر آن بر اثربخشی نظام كیفیت(از دید كاربران داخلی) چكیده پایان‌نامه به منظور آگاهی از ویژگی‌ها (ابعاد) فرهنگ سازمانی، اثربخشی نظام تضمین كیفیت از دید كاربران داخلی نظام كیفیت و رابطه میان این دو در شركت برق منطقه‌ای مازندران، نمونه‌ای تصادفی از معاونین، مدیران، كارشناسان و تكنیسین‌های شركت (104n= ) با استفاده از روش تحقیق پیمایشی و ابزار پرسشنامه مورد بررسی قرارگرفت. چارچوب نظری این پژ وهش را تئوری شناختی فرهنگ سازمانی ادگار شاین (1990)، نوع‌شناسی فرهنگی تائونو ككاله (1998) و ابزار«اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی برودفوت و اشكنسی» (1994) تشكیل می‌دهد. جهت جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز، از دو پرسشنامه مجزا استفاده شده است. ابزار اندازه‌گیری ویژگی‌های فرهنگ سازمانی پس از ترجمه متن انگلیسی و انجام آزمون‌های مقدماتی، برای اولین بار (در كشور) در این پژوهش مورد استفاده قرار می‌گیرد. پرسشنامه دوم به منظور تعیین نگرش كاربران داخلی نظام كیفیت (معاونین، مدیران، كارشناسان و تكنیسین‌های) در مورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت توسط پژوهشگر طراحی و پس از انجام بررسی‌های مقدماتی مورد استفا ده قرار گرفته است. هر دو ابزار، از اعتبار بالا و روایی مطلوبی برخوردارند. در ارتباط با ویژگی‌های فرهنگ سازمانی، نگرش كاربران داخلی نسبت به اثربخشی نظام كیفیت و رابطه میان آنها، سه پرسش اصلی و18 پرسش فرعی مطرح و مورد بررسی و آزمون قرار گرفت. قوی‌ترین وی ژگی فرهنگ سازمانی (در قلمرو مكانی و زمانی پژوهش) وجود باورها و ارزش‌های موصوف به «برنامه‌ریزی» و «رهبری» و ضعیفترین آن بی‌توجهی به عناصر فرهنگی «انسان‌گرایی محیط‌كار» و«نوآوری» بوده است. به گونه كلی، از دید كاربران داخلی، نظام تضمین كیفیت موجود نسبتاً اثربخش (در حد میانه) ارزیابی شد اما واحدها و سطوح‌ مختلف سازمانی، نگرش متف اوت معنی‌داری به این موضوع داشته‌اند. به‌ طوری كه معاونت انتقال بیشترین و معاونت طرح و توسعه كمترین میزان موافقت را نسبت به اثربخش بودن نظام تضمین كیفیت موجود نشان داده‌اند. تأثیر چهار متغیر مداخله كننده: واحد سازمانی، پست‌ سازمانی، تحصیلات و بخش مشاغل در ویژگی‌های فرهنگ سازمانی و نگرش كاربران داخلی نظام كیفیت مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفت. جهت آزمون آماری فرضیه‌های پژوهش از ضریب همبستگی گشتاوری پیرسون و آزمون‌ معنی‌داری آن، تحلیل واریانس یك عامله (ANOVA) و آزمون HSD توكی استفاده شده است. نتایج آزمون مبین وجود همبستگی مثبت معنی‌دار بین ویژگی‌های فرهنگ سازمانی و نگرش كاربران داخلی نسبت به اثربخشی نظام تضمین كیفیت (559/0) و وجود تفاوت معنی‌دار در برخی از ویژگی‌های فرهنگ سازمانی و نگرش كاربران داخلی نسبت به اثربخشی نظام كیفیت بوده است. فهرست مطالب1-كلیات 1مقدمه 11-1- بیان مسأله پژوهش 21-2- قلمرو پژوهش (زمانی و مكانی) 3 1-3- اهمیت موضوع و انگیزه انتخاب آن 41-4- هدف‌‌های پژوهش 51-5- سوال‌های پژوهش 61-6- معرفی متغیرها 81-7- تعریف واژه‌ها 9 1-8- تعریف عملیاتی متغیرها 121-9- روش پژوهش 131-10- ساختار گزارش 142ـ مبانی نظری 15مقدمه 152-1- فرهنگ سازمانی 152-1-1- مفهوم فرهنگ 152-1-2- تعریف فرهنگ سازمانی 162-1-3- ضرورت پرداختن به مقوله فرهنگ سازمانی 182-1-4- كاركردهای فرهنگ سازمانی 202-1-5- الگوها، نوع‌ها یا سطوح مختلف ف2-1-5-2- مدل شناختی (سطوح) فرهنگ سازمانی ـ ادگار شاین (1985) 222-1-5-3- نوع‌شناسی كوك و زومال ( 1993) 242-1-5-4- نوع‌شناسی تائونو ككاله ( 1998) 262-1-5-5- مدل ویژگی‌های فرهنگ سازمانی دانیل دنیسون و انیل میشرا (1995) 282-1-5-6- ابعاد فرهنگ سازمانی از دیدگاه گیرت هافستد 292-1-5-7- مدل ویژگی‌های فرهنگ سازمانی استیفن رابینز 292-1-5-8- مدل تقسیم‌بندی فرهنگ سازمانی كوئین و مك گراث 302-2- نظام كیفیت و اثربخشی آن 312-2-1- مروری بر استانداردهای سری ایزو 9000 322-2-2- مروری بر پژوهش‌های به عمل آمده در خصوص اثربخشی استانداردهای سری ایزو 9000 342-2-2-1- مخالفان اثربخشی استانداردهای نظام كیفیت سری ایزو 9000 342-2-3- نقش فرهنگ سازمانی در اثربخشی نظامهای مدیریت 372-2-3-1- مروری بر پژوهش‌های به عمل آمده در ارتباط با فرهنگ سازمانی 392-2-3-1-1- پژوهش‌های گیرت هافستد در زمینه اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی 392-2-3-1-2- پژوهش‌های GLOBEدر زمینه مقایسه فرهنگ اجتماعی 402-2-3-1-3-پژوهش‌های برودفوت و اشكنسی در زمینه اندازه‌گیری ابعاد فرهنگ سازمانی 412-2-4- نتیجه‌گیری در مورد نقش فرهنگ سازمانی در اثربخشی نظام‌های مدیریت كیفیت 442-3- معرفی شركت سهامی برق منطقه‌ای مازندران 452-3-1-تاریخچه برق مازندران 452-3-2-خلاصه وضعیت برق مازندران در فروردین ماه سال 1382 463- روش پژوهش 473-1-تعریف روش پژوهش 473-2- جامعه آماری و گروه نمونه مورد مطالعه 473-2-1- خصوصیات جامعه آماری 473-2-2- برآورد حجم گروه نمونه 473-3-1- ابزار اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی برودفوت و اشكنسی 493-3-2- ابزار سنجش گرایش به اثربخشی نظام كیفیت 503-3-3- اعتبار و روائی اندازه‌ها 513-3-3-1-اعتباریابی مقیاس‌‌های فرهنگ سازمانی و اثربخشی نظام كیفیت 513-3-3-2- رواسازی مقیاس‌‌های فرهنگ سازمانی و اثربخشی نظام كیفیت 523-4- طرح پژوهش و روشهای تجزیه و تحلیل داده‌ها 533-4-1-تحلیل واریانس 533-4-2- آزمون HSD توكی 543-4-3- ضریب همبستگی گشتاوری پیرسون 544ـ یافته‌های پژوهش 554-1- تحلیل توصیفی داده‌ها 554-1-1- توصیف متغیرهای زمینه‌ای 554-1-1-1- توزیع سنی پاسخگویان 554-1-1-2 – توزیع سابقه خدمت 564-1-1-3 – تحصیلات 564-1-1-4 – بخش مشاغل 574-1-1-5 – واحدهای سازمانی 574-1-1-6 – پست سازمانی 584-1-2- توصیف داده‌های مربوط به ویژگی‌ها (ابعاد) فرهنگ سازمانی 584-1-2-1- ویژگی كلی فرهنگ سازمانی 594-1-2-2 – ویژگی‌های فرهنگ سازمانی 594-1-2-3 – ویژگی‌های فرهنگ سازمانی شركت به تفكیك واحدهای سازمانی 604-1-2-4 – ویژگی‌های فرهنگ سازمانی شركت به تفكیك پست سازمانی 624-1-2-5 – ویژگی‌های فرهنگ سازمانی شركت به تفكیك تحصیلات 634-1-2-6 – ویژگی‌های فرهنگ سازمانی شركت به تفكیك بخش مشاغل 644-1-3- توصیف داده‌های مربوط به نگرش كاربران داخلی نظام تضمین كیفیت نسبت به اثربخشی آن 664-1-3-1- نگرش كلی كاربران نظام تضمین كیفیت 664-1-3-2 – نگرش كاربران داخلی نظام كیفیت در مورد اثربخشی آن به تفكیك واحد‌های سازمانی 67 4-1-3-4 – نگرش كاربران داخلی نظام كیفیت در مورد اثربخشی آن به تفكیك پست سازمانی 684-1-3-5 – نگرش كاربران داخلی نظام كیفیت در مورد اثربخشی آن به تفكیك تحصیلات 694-1-3-6 – نگرش كاربران داخلی نظام كیفیت در مورد اثربخشی آن به تفكیك بخش مشاغل 704-1-4- توصیف همبستگی میان متغیرها 71 4-2- تحلیل و آزمون فرضیه‌های پژوهش 724-2-1- فرضیه‌های مربوط به ویژگی‌های فرهنگ سازمانی 724-3- مقایسه ویژگی‌های فرهنگ سازمانی شركت برق منطقه‌ای مازندران با نتایج سازمان‌های استرالیایی و فنلاندی 925 ـ خلاصه ،نتیجه‌گیری و پیشنهادها 945-1- خلاصه 945-2- نتیجه‌گیری 955-2-1- ویژگی‌‌های فرهنگ سازمانی در شركت برق منطقه‌ای مازندران 955-2-2- نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام كیفیت 965-2-3- رابطه بین ویژگی‌های فرهنگ سازمانی و نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام كیفیت 975-3- پیشنهادات 985-3-1- پیشنهادات كلی 985-3-2- پیشنهادات خاص 100فهرست منابع و مآخذ 101 فهرست نگار‌ه‌هانگاره2-1 چهار كاركرد فرهنگ سازمانی 20 نگاره2-2 مدل فرهنگ سازمانی كوئین (1988) 22نگاره2-3 سطوح فرهنگ (شاین، 1992،17) 22نگاره2-4 سطوح فرهنگ و تعامل آنها 23نگاره2-5 نمودار ترسیمی تئوری همانندی/ ناهمانندی فرهنگ كار تائونو ككاله (1998) 27نگاره2-6 مدل اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی دنیسون (2000) 28نگاره2-7 مدل زیربنائی استاندارد ایزو9000 35نگاره2-8 – عواملی كه در اثربخشی سازمان نقش دارند 37نگاره4-1 ( توزیع فراوانی سن پاسخگویان) 55 نگاره4-2 ( توزیع فراوانی سابقه خدمت پاسخگویان) 56نگاره4-3 ( فراوانی تحصیلات پاسخگویان) 56نگاره 4-4 ( توزیع فراوانی بخش مشاغل پاسخگویان) 57نگاره 4-5 ( توزیع فراوانی واحد سازمانی پاسخگویان) 57نگاره 4-6 ( توزیع فراوانی پست سازمانی پاسخگویان) 58نگاره4-7 نمودار جعبه‌ای ویژگی‌های فرهنگ سازمانی شركت برق منطقه ای مازندران 60نگاره 4-8- نمودار جعبه‌ای ویژگی‌ فرهنگ سازمانی شركت به تفكیك واحدها 61نگاره 4-9- نمودار جعبه‌ای نگرش به اثربخشی نظام كیفیت به تفكیك واحد سازمانی 67نگاره 4-10- نمودار جعبه‌ای نگرش به اثربخشی نظام تضمین كیفیت به تفكیك پست سازمانی 68نگاره 4-11- نمودار جعبه‌ای نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت به تفكیك تحصیلات 69نگاره 4-12- نمودار جعبه‌ای نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت به تفكیك بخش مشاغل 70 فهرست جداول جدول2-1 دسته‌بندی تعاریف فرهنگ سازمانی 16جدول2-2 نوع‌شناسی فرهنگ سازمانی از نظر كوك و زومال (1993) 25جدول2-3 ویژگی‌های چهارگانه فرهنگ سازمانی دنیسون 28جدول2-4 تقسیم‌بندی كوئین و مك‌گراث از فرهنگ‌های سازمانی 30جدول2-5 – عناصر بیست‌گانه ایزو كه در سری‌های ایزو 9001، 9002 و 9003 یافت می‌شوند 33جدول2-6 مقایسه «وضعیت موجود» فرهنگ اجتماعی در: ایران، كویت، تركیه، قطر و رتبه‌بندی درون كشورها** 41جدول2-7 فهرست ابزارهای هیجده‌گانه مورد استفاده در ساخت ابزار فرهنگ سازمانی برودفوت و اشكنسی موسوم به OCP 42جدول3-1 كلید نمره‌گذاری ابزار فرهنگ سازمانی برودفوت و اشكنسی 50جدول3-2 اعتبار پرسشنامه‌های مورد استفاده در پژوهش حاضر 52جدول4-1- جایگاه شركت برق منطقه‌ای مازندران از لحاظ ویژگی فرهنگ سازمانی 59جدول4-2 میانگین ویژگی‌های فرهنگ سازمانی شركت برق منطقه‌ای مازندران به ترتیب قوت و ضعف آن 60جدول4-3 مقایسه نمرات كل فرهنگ سازمانی شركت به تفكیك واحدها 61جدول4-4 مقایسه نمرات ویژگی‌های فرهنگ سازمانی شركت به تفكیك واحدهای سازمانی 62جدول4-5 مقایسه نمرات ویژگی‌های فرهنگ سازمانی به تفكیك پست سازمانی 63جدول4-6 مقایسه نمرات ویژگی‌های فرهنگ سازمانی به تفكیك تحصیلات 64جدول4-7 مقایسه نمرات ویژگی‌های فرهنگ سازمانی به تفكیك بخش مشاغل 65جدول 4-8- مقیاس تعیین نگرش كاربران داخلی نسبت به اثربخشی نظام كیفیت 66جدول4-9 مقایسه نمرات نگرش به اثربخشی نظام كیفیت به تفكیك واحدها 67جدول4-10 مقایسه نمرات نگرش به اثربخشی نظام كیفیت به تفكیك پست سازمانی 68جدول4-11 مقایسه نمرات نگرش كاربران داخلی نسبت به اثربخشی نظام كیفیت به تفكیك تحصیلات 69جدول4-12 مقایسه نمرات نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام كیفیت به تفكیك بخش مشاغل 70 جدول4-13 ضرایب همبستگی نمره كل فرهنگ سازمانی با ویژگی‌های دهگانه 71جدول4-14- مقایسه همبستگی بین ویژگی‌ها (ابعاد) دهگانه فرهنگ سازمانی 71جدول4-15 آزمون تحلیل واریانس نمره كل فرهنگ سازمانی به تفكیك واحدهای سازمانی 72جدول4-16 آزمون تحلیل واریانس ویژگی‌‌های فرهنگ سازمانی(به تفكیك) 73جدول 4-17 آزمون HSD توكی 74جدول 4-18 آزمون تحلیل واریانس نمره كل فرهنگ سازمانی (به تفكیك پست سازمانی) 75جدول 4-19 آزمون HSD توكی 75جدول 4-20 آزمون تحلیل واریانس ویژگی‌‌های فرهنگ سازمانی(تحصیلات) 76جدول 4-21 آزمون HSD توكی 76ادامه جدول 4-21 آزمون HSD توكی 77جدول 4-22 آزمون تحلیل واریانس ویژگی‌‌های فرهنگ سازمانی(بخش مشاغل) 77جدول 4-23 آزمون HSD توكی 78جدول 4-24 آزمون تحلیل واریانس نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام كیفیت (واحدها) 79جدول 4-25 آزمون توكی 79ادامه جدول 4-25 80جدول 4-26 آزمون تحلیل واریانس نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی(پست سازمانی) 81جدول 4-27 آزمون تحلیل واریانس نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام كیفیت (تحصیلات) 82جدول 4-28 آزمون تحلیل واریانس نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام كیفیت (بخش مشاغل) 82جدول 4-29 ضریب و آزمون همبستگی متغیرهای اصلی پژوهش 84جدول 4-30 ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام كیفیت و ویژگی رهبری 85جدول 4-31 ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام كیفیت و ویژگی ساختار 86جدول 4-32 ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام كیفیت و ویژگی نوآوری 86جدول 4-33 ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام كیفیت و ویژگی عملكرد شغلی 87جدول 4-34 ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام كیفیت و ویژگی برنامه‌ریزی 88جدول 4-35 ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام كیفیت و ویژگی ارتباطات 89جدول 4-36 ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام كیفیت و ویژگی محیط 89جدول 4-37 ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام كیفیت و ویژگی انسان‌گرایی 90جدول 4-38 ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی نظام كیفیت و ویژگی توسعه فردی 91جدول 4-39 ضریب و آزمون همبستگی نگرش به اثربخشی و ویژگی جامعه‌پذیری 91جدول 4-40- مقایسه ابعاد فرهنگ سازمانی در نمونه‌های ایران و استرالیا 93جدول4-41 مقایسه ابعاد فرهنگ سازمانی در نمونه‌های ایران و فنلاند 93جدول 5-1- رابطه ویژگی‌ها (ابعاد) فرهنگ سازمانی و نگرش كاربران داخلی نسبت به اثربخشی نظام كیفیت 97 فهرست پیوست‌ها 1- نمونه پرسشنامه‌های بكار رفته در پژوهش 2- خروجی برخی از تجزیه و تحلیل‌های آماری مهم 1-كلیاتمقدمه « حدود یك دهه است كه بحث نظامهای مدیریت كیفیت و استانداردهای عمومی بین‌المللی مرتبط با آنها یعنی 9000ISO در كشور ما به طور جدی مطرح است و تاكنون بسیاری از شركت‌ها اعم از كوچك و بزرگ، دولتی و خصوصی، خدماتی و تولیدی با انگیزه‌های مختلف موفق به استقرار این الگوها در مؤسسات خود شدند و بسیاری دیگر نیز در حال پیاده‌سازی این نظامها هستند» (شاه‌محمدی،1382،12). در همین ارتباط، وجود موجی گسترده از سال 1375 به این طرف موجب شد تا بیشتر شركت‌های برق منطقه‌ای و شركت‌‌های مدیریت تولید و توزیع برق نسبت به استقرار و اجرای نظام تضمین كیفیت منطبق با یكی از الگوهای یاد شده (ISO 9001 یا ISO 9002 ) و دریافت گواهینامه از شركت‌های گواهی‌دهنده مبادرت نمایند.از آنجا كه پیاده‌سازی هر یك از این الگوها و نظامها مستلزم صرف منابع (مالی، انسانی، زمان و … ) قابل ملاحظه‌ای بوده و انرژی زیادی را از شركت‌ها به خود اختصاص داده است، ضروری است با انجام پژوهش‌های منظم علمی، میزان اثربخشی این نظامها و مهمترین عوامل مؤثر بر آن در شركت‌های تابعه وزارت نیرو اعم از شركتهای برق منطقه‌ای، مدیریت تولید و توزیع را از جهات مختلف (كاربران داخل یا خارج از سازمان) مورد شناسائی و بررسی قرار داد و با شناخت دقیق ابعاد و نقاط قوت و ضعف این ابزارها، به استفاده بهینه و مطلوبتری از آن نائل گردید.با مروری بر مطالعات انجام شده ـ به ویژه در كشورهای اروپائی ـ و نیز تجارب حاصله از اجرای نظامهای مدیریتی مشابه در داخل كشور چنین به نظر می‌رسد كه در بین عوامل گوناگون اثرگذار بر اجرای صحیح و اثربخش این گونه نظام‌ها به طور كلی و نظامهای «مدیریت / تضمین كیفیت» به طور اخص، عامل «فرهنگ سازمانی» یكی از مهمترین عامل‌های كلیدی اثرگذار و تعیین كننده‌ در میزان موفقیت و شكست این قبیل نظامها به‌شمار می‌رود و در صورت عدم توجه شایسته و بایسته به ابعاد و ویژگی‌های آن چه بسا موفقیت استفاده از این ابزارهای مدیریتی با شكست مواجه شود. (هامس ،1991؛ كوتر و هسكت ،1992؛ مكوبی ،1993؛ سراف و سباستین ،1993؛ ون‌دونگ و ساندرز ،1993؛ شوستر ،1994؛ سینكلر و كالینز ،1994؛ به نقل ا ز مالاك و دیگران ،1997،328 و ككاله ، 1998) 1-1- بیان مسأله پژوهشموضوع پژوهش حاضر « بررسی و تجزیه و تحلیل ویژگی‌های فرهنگ سازمانی شركت برق منطقه‌ای مازندران و تأثیر آن بر اثربخشی نظام كیفیت از دید كاربران داخلی» به عنوان یكی از شركتهای تابعه وزارت نیرو می‌باشد. «فرهنگ سازمانی را در متون مدیریت به عنوان مجموعه‌ای از ادراكات، هنجارها و ارزشهای مشتركی دانسته‌اند كه مورد پذیرش اعضای سازمان بوده و در عمق زندگی سازمانی جریان دارد» (الوانی، 1378، 30). مجموعه مورد نظر، كه در واقع معرف شخصیت و هویت هر سازمان است، موضوع نسبتاً جدیدی است كه از حدود دو دهه قبل در ادبیات مدیریت مطرح گردیده و به استناد پژوهش‌های فراوانی كه در این باره صورت پذیرفته است تأثیر ویژه و تعیین كننده‌ای در موفقیت و شكست بسیاری از فعالیت‌های مدیریت و سازمان و از جمله نظام‌های مدیریت/تضمین كیفیت ایفا می‌نماید.پژوهش حاضر به دنبال پاسخگوئی به سه سئوال مهم زیر است.نخست، با توجه به الگوها و نظریه‌های نوین فرهنگ سازمانی چه فرهنگ سازمانی بر شركت برق منطقه‌ای مازندران حاكم است و این فرهنگ دارای چه ویژگی‌هائی است؟دوم، آیا از دید معاونین، مدیران، كارشناسان و تكنیسین‌های شركت به عنوان كاربران داخلی نظام تضمین كیفیت (كه بر اساس الگوی استاندارد جهانی ISO 9000-1994 از بیش از دو سال قبل در شركت مستقر و به مرحله اجرا درآمده است)، نظام اثربخشی ارزیابی می‌گردد یا خیر؟سوم، آیا همان گونه كه در مبانی نظری موضوع پژوهش اشاره شده، ارتباطی میان فرهنگ سازمانی حاكم بر شركت برق منطقه ای مازندران و نگرش كاربران داخلی نظام كیفیت نسبت به اثربخشی این نظام وجود دارد یا خیر؟ 1-2- قلمرو پژوهش (زمانی و مكانی)قلمرو زمانی: این پژوهش در محدوده زمانی نیمه دوم سال 1381 تا نیمه اول سال 1382طراحی و به مرحله اجرا در آمده است. قلمرو مكانی: از نظر مكانی، این پژوهش محدوده حوزه ستادی شركت سهامی برق منطقه‌ای مازندران (شامل حوزه مدیریت، شش معاونت و ستاد امورهای سه‌گانه‌ بهره‌برداری) را در بر می‌گیرد. 1-3- اهمیت موضوع و انگیزه انتخاب آنبه اعتقاد پژوهشگر، پیاده‌سازی الگوی تضمین كیفیت ISO 9000)) به عنوان یك الگوی عملی برای نظام‌مند نمودن فعالیت‌های سازمانی و اداری، یك رویداد مهم مدیریتی در سازمانهای دولتی كشور محسوب می‌شود. به خصوص از این جهت كه مدیران سازمانهای دولتی را با مفاهیم نظام، تفكر نظام‌مند، فرایند و نگرش فرایندی، هدف‌گذاری و طرح‌ریزی كیفیت، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، ممیزی و تفاوت آن با بازرسی و بسیاری از مفاهیم سیستمی دیگر نه به صورت مجرد و انتزاعی و در قالب مفاهیم نظری، بلكه به شكل مدلی عینی و كاربردی برای پیاده‌سازی آن در سازمان آشنا نموده است.از سوی دیگر، در این الگو برای مدیریت ارشد سازمان مسئولیت خطیری در قبال موفقیت یا عدم موفقیت سیستم تعریف گردیده است به طوری كه وی را ملزم می‌نماید تا قبل از هر چیز خط‌مشی و هدفهای خود را از استقرار سیستم به نحوی روشن و قابل درك در « بیانیه خط‌مشی كیفیت» بیان نماید، منابع لازم را برای تحقق اهداف تعیین شده گردآوری و تدارك نماید، مسئولیت‌ها و اختیارات تمامی افراد و اركان مؤثر بر كیفیت سازمان را مشخص و مدون سازد، نسبت به استقرار سیستم (بر اساس نظامنامه و هرم مستندات كیفیت) اقدام نماید و همچنین با انجام ممیزی‌های دوره‌ای داخلی و یا شخص ثالث از اجرای صحیح سیستم اطمینان حاصل نموده و در صورت مشاهده هرگونه عدم انطباق بالفعل یا بالقوه نسبت به انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه اطمینان یابد و این همه ممكن نخواهد شد مگر با آگاه‌سازی و جلب مشاركت كلیه كاركنان كلیدی و مؤثر سازمان و مستندسازی دقیق روش‌های اجرائی و دستورالعمل‌ها و مدارك پشتیبان كه مجموعاً در نظامنامه كیفیت معرفی گردیده است. بنابراین آنچه كه تحت عنوان پیاده‌سازی نظام كیفیت در مجموعه سازمانهای تابعه وزارت نیرو اتفاق افتاده، زمینه‌ بسیار مناسبی را برای بررسی علمی اجرای نظامهای مدیریتی و آثار تغییرات سیستماتیك آن در سازمانهای اداری (دولتی) ما فراهم ساخته است.اهمیت این موضوع زمانی آشكارتر می‌شود كه فراموش نكنیم موج‌ها و چالشهای مشابه دیگری نیز در راه‌اند. از جمله بحث ارتقاء سیستم‌های موجود به ویرایش سال 2000، نظام مدیریت كیفیت جامع (TQM )، نظامهای خود ـ ارزیابی و مدلهای تعالی تجاری و موارد بسیاری از این قبیل. حال كه چند سالی است از استقرار و اجرای سیستمهای مدیریت كیفیت مبتنی بر الگوی تضمین كیفیت سری ایزو 9000 در شركتهای تابعه وزارت نیرو می‌گذرد این موضوع چه در سطوح عالی تصمیم‌گیری وزارت نیرو و چه در سطح مدیریت و كاركنان شركت‌هائی كه به اجرای این نظام پرداخته‌اند كاملاَ مطرح است كه پیاده سازی و اجرای این سیستم كه در درجه اول برای نظم بخشی امور و فعالیت‌های سازمانی صورت گرفته است، تا چه اندازه مفید بوده و در جهت اهدافی كه برای آن تعیین شده است قرار داشته است؟با توجه به اینكه پژوهشگر از آغاز بحث استقرار نظام كیفیت در شركت برق منطقه‌ای مازندران به عنوان مدیر دفتر تضمین كیفیت و بهره‌وری، مجری پیاده‌سازی نظام و مسئول نگهداری و بهبود سیستم مذكور بوده است همواره به این سئوال اندیشدیده است كه آیا اجرای این سیستم از دید استفاده‌كنندگان (كاربران) داخلی آن توانسته است به اهدافی كه برای آن تعریف شده دست یابد و به گونه كلی آیا چنین الگوئی (استاندارد ایزو 9000) با فرهنگ سازمانی حاكم بر شركت و ویژگی‌های آن ارتباطی دارد یا خیر؟1-4- هدف‌‌های پژوهشپژوهش حاضر هدف‌های اصلی و فرعی زیر را دنبال می‌نماید: هدف‌های اصلی:• شناخت فرهنگ سازمانی حاكم بر شركت برق منطقه‌ای مازندران و ویژگی‌های آن• شناخت نگرش كاربران داخلی نظام تضمین كیفیت (معاونین، مدیران، كارشناسان و تكنیسین‌ها) در مورد اثربخشی نظام یاد شده• شناسائی رابطه میان ویژگی‌های فرهنگ سازمانی و تأثیر آن نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام كیفیت .هدف‌های فرعی:• مقایسه یافته‌های حاصل از اجرای ابزار اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی در شركت برق منطقه‌ای مازندران و نمونه‌های اجرا شده در استرالیا و فنلاند• بررسی روایی و اعتبار ابزارهای مورد استفاده 1-5- سوال‌های پژوهشدر این پژوهش سه پرسش اصلی و 18 پرسش فرعی به شرح زیر مطرح است:1- فرهنگ سازمانی شركت برق منطقه‌ای مازندران دارای چه ویژگی‌ها (ابعادی) است؟1-1- آیا بین ویژگی‌های فرهنگ سازمانی در واحدهای مختلف سازمانی تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟1-2- آیا بین ویژگی‌های فرهنگ سازمانی و پست سازمانی پاسخگویان تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟1-3- آیا بین ویژگی‌های فرهنگ سازمانی و تحصیلات پاسخگویان تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟1-4- آیا بین ویژگی‌های فرهنگ سازمانی و بخش مشاغل پاسخگویان تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟2- از دید كاربران داخلی نظام تضمین كیفیت (معاونین، مدیران، كارشناسان و تكینسین‌ها) اثربخشی این نظام چگونه ارزیابی می‌شود؟2-1- آیا بین نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام كیفیت به تفكیك واحدهای مختلف سازمانی تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟2-2- آیا بین نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام كیفیت به تفكیك پست سازمانی پاسخگویان تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟2-3- آیا بین نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام كیفیت به تفكیك تحصیلات پاسخگویان تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟2-4- آیا بین نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام كیفیت به تفكیك بخش مشاغل پاسخگویان تفاوت معنی‌داری وجود دارد؟ 3- آیا بین ویژگی‌‌ها (ابعاد) فرهنگ سازمانی و نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟3-1- آیا بین ویژگی فرهنگی رهبری و نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟3-2- آیا بین ویژگی فرهنگی ساختار و نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟3-3- آیا بین ویژگی فرهنگی نوآوری و نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟3-4- آیا بین ویژگی فرهنگی عملكرد شغلی و نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟ 3-5- آیا بین ویژگی فرهنگی برنامه‌ریزی و نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟3-6- آیا بین ویژگی فرهنگی ارتباطات و نگرش كاربران داخلی در م ورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟3-7- آیا بین ویژگی فرهنگی محیط و نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟3-8- آیا بین ویژگی فرهنگی جنبه‌های انسان‌گرایی و نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟3-9- آیا بین ویژگی فرهنگی توسعه فردیو نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟3-10- آیا بین ویژگی فرهنگی جامعه‌پذیری هنگام ورود و نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت رابطه معنی‌داری وجود دارد؟ 1-6- معرفی متغیرها متغیر مستقل: در این پژوهش، فرهنگ سازمانی حاكم و ویژگی‌ها (ابعاد) آن به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته است.متغیر وابسته: نگرش كاربران داخلی نظام كیفیت در مورد اثر این نظام به عنوان متغیر وابسته می‌باشد. متغیر‌های مداخله‌كننده: متغیرهای واحد سازمانی، پست سازمانی، تحصیلات و بخش مشاغل از جمله متغیرهای مداخله‌كننده این پژوهش محسوب می‌گردد.1-7- تعریف واژه‌ها فرهنگ سازمانی : «مجموعه‌ای از ادراكات، هنجارها و ارزش‌های مشتركی است كه مورد پذیرش اعضای سازمان بوده و در عمق زندگی سازمانی جریان دارد» (الوانی، 1378،30).ویژگی‌ها (ابعاد) فرهنگ سازمانی : برای سنجش ویژگی‌ها (ابعاد) فرهنگ سازمانی، در پژوهش حاضر از ابزاری استفاده شده كه توسط برودفوت و اشكنسی (1994) توسعه یافته است. ویژگی‌های مورد سنجش و تعاریف هر یك از ابعاد دهگانه آن به شرح زیر می‌باشد:1 رهبری : نقشی كه رهبران در هدایت سازمان، حفظ و نگهداری فرهنگ حاكم و ارائه خدمات به عنوان یك الگو بر عهده دارند.2 ساختار : درجه‌ای كه ساختار سازمانی موجب محدودیت فعالیت‌ اعضای سازمان، مشاهده تأثیر سیاست‌ها و رویه‌ها بر روی رفتار آنها و میزان تمركز قدرت در سازمان می‌شود.3 نوآوری : ریسك‌پذیری سازمان و رغبتی كه به این امر نشان می‌دهد و میزان تشویق افراد به خلاقیت و نوآوری است. 4 عملكرد شغلی : درجه تأكید و میزان جهت‌گیری سازمان نسبت به عملكرد شغلی و این كه آیا به عملكرد شغلی پاداشی تعلق می‌گیرد یا خیر. 5 برنامه‌ریزی : وجود هدفهای روشن سازمانی و این كه آیا برای دستیابی به این اهداف برنامه دارد و با جدیت برنامه‌ها را دنبال می‌كند.6 ارتباطات : تبادل آزادانه اطلاعات در همه سطوح داخلی سازمان (جائی كه این امكان وجود داشته باشد)، مسیر گردش اطلاعات (از پائین به بالا و از بالا به پائین) و نقش و اهمیت شایعه در ارتباطات. 7 محیط : درجه پاسخگوئی سازمان به نیازهای مشتریان و میزان تأثیر و تأثر متقابل از سایر سازمان‌های مشابه. 8 انسان‌گرائی محیط كار : میزان احترامی كه سازمان برای اعضای خود قایل می‌شود و از آنها مراقبت می‌كند.9 توسعه فردی : میزان تلاشی كه سازمان جهت فراهم ساختن فرصت‌هائی برای توسعه مهارت‌های اعضای خود به عمل می‌آورد و پاداش‌هائی كه از مجرای توسعه مسیر شغلی و چالشی نمودن كار ارائه می‌دهد. 10 جامعه‌پذیری هنگام ورود به سازمان : مدت زمانی كه یك عضو جدید در سازمان جا می‌افتد، درجه‌ای كه كاركنان احساس می‌كنند سازمان را شناخته‌اند، دامنه رسمی شدن و اثر بخشی فرایند جامعه‌پذیری. (اشكنسی و دیگران، 2000،140)با توجه به مشابهت برخی از عناوین ویژگی‌های فرهنگ سازمانی با وظائف مدیریت مانند رهبری، برنامه‌ریزی و ساختار، ذكر این نكته لازم بنظر می‌رسد كه در تمامی موارد فوق، مجموعه ادراكات، هنجارها و ارزشهای مشترك میان اعضای سازمان نسبت به هر یك از این ویژگی‌ها مورد نظر است. به عنوان نمونه، ویژگی فرهنگی «برنامه‌ریزی»، مبین آن است كه آیا در میان اعضای سازمان عنصر هدف، هدف‌گذاری و داشتن برنامه‌هایی برای تحقق و پی‌گیری آن در سازمان، به عنوان یك ارزش مطرح است یا اساساً این عنصر در میان اعضاء جایگاهی ندارد. بنابراین هریك از ویژگی‌های دهگانه فوق صرفاً از منظر فرهنگی مورد تفسیر قرار می‌گیرد. نظام(سیستم) كیفیت: ساختار سازمانی، روش‌های اجرایی، فرایندها و منابع مورد نیاز برای به اجرا درآوردن مدیریت كیفیت (ایران ـ ایزو 8402، 1374،21)نگرش : نگرش «عبارت است از یك نوع آمادگی فكری و اعصابی (احساسی) كه به وسیله تجربه سازماندهی می‌شود و بر روی عكس‌العمل‌های انسان نسبت به كلیه پدیده‌ها و وضعیت‌هایی كه با او سروكار دارد تأثیری جهت‌دهنده یا پویا می‌گذارد» (آلپورت، 1973 به نقل از: رفیع‌پور، 1372،6) كاربران داخلی نظام تضمین كیفیت: به طور كلی كاربران نظام كیفیت را می‌توان به دو گروه: خارجی (مشتریان بیرونی ) و داخلی (مشتریان درونی) تقسیم نمود. در این پژوهش به جهت نقش و تأثیر تعیین‌كننده‌ای كه نگرش كاربران داخلی این نظام در اجرا و یا عدم اجرای آن در سازمان ایفاء می‌نمایند نگرش این كاربران در مورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت مورد بررسی قرار گرفته است.منظور از كاربران داخلی در این پژوهش، مدیران ارشد (معاونین) و میانی (مدیران)، كارشناسان (فنی و اداری ـ مالی) و تكنیسین‌های (فنی و اداری ـ مالی) شركت برق منطقه‌ای مازندران هستند كه در دامنه عملكرد نظام تضمین كیفیت شركت تعریف شده و این نظام در آن واحدها به اجراء درآمده است. 1-8- تعریف عملیاتی متغیرهافرهنگ سازمانی حاكم: منظور از فرهنگ سازمانی حاكم، نمره كل هر پاسخگو از ابزار (پرسشنامه) فرهنگ سازمانی برودفوت و اشكنسی (1994) است كه دامنه امتیازات آن بین 65 تا 455 است. به طوری كه نمره 65 معرف فرهنگ سازمانی بسیار ضعیف و نمره 455 نشان‌دهنده فرهنگ سازمانی بسیار قوی می‌باشد. ویژگی‌ها (ابعاد) فرهنگ سازمانی: علاوه بر وضعیت فرهنگ سازمانی حاكم (نمره كل)، یازده بعد دیگر شامل ده ویژگی فرهنگی و نمره تعهد سازمانی در این ابزار مورد اندازه‌گیری قرار می‌گیرد. برای تعیین هریك از این ویژگی‌ها، پنج گویه و جهت اندازه‌گیری تعهد سازمانی پانزده گویه بكار رفته است. دامنه نمرات هر یك از ویژگی‌های دهگانه بین 5 تا 35 می‌باشد. به طوری كه نمره 5 معرف « ضعف‌» و نمره 35 نشان دهنده « قوت» سازمان در آن ویژگی فرهنگی مورد نظر می‌باشد. نگرش به اثربخشی نظام تضمین كیفیت: مجموع امتیازات هر پاسخگو در«ابزار سنجش نگرش كاربران داخلی به اثربخشی نظام كیفیت» مبین نگرش یا میزان موافقت و مخالفت پاسخگو نسبت به اثربخشی نظام یادشده می‌باشد. در این ابزار نمره 65 مبین بیشترین میزان مخالفت و نمره 455 نشان‌دهنده بیشترین میزان موافقت نسبت به اثربخشی نظام كیفیت می‌باشد. واحد(های) سازمانی: منظور از واحدهای سازمانی، حوزه مدیریت (دفاتر روابط عمومی و مجامع عمومی) و شش معاونت برنامه‌ریزی و تحقیقات، انتقال (دفتر نظارت برانتقال، مركز دیسپاچینگ منطقه‌ای شمال و ستاد امورهای سه‌گانه‌ بهره‌برداری مركز، غرب و شرق مازندران)، طرح و توسعه، نظارت بر توزیع، منابع انسانی (دفاتر برنامه‌ریزی نیروی انسانی و آموزش و تشكیلات و روشها)، مالی و پشتیبانی (امور بازرگانی و اداره انبارها) شركت برق منطقه‌ای مازندران است. 1-9- روش پژوهشپژوهش حاضر از نظر ماهیت و اهداف، از نوع تحقیقات كاربردی، از نظر روش گرد‌آوری داده‌ها برای آزمون فرضیه‌ها، از نوع توصیفی ـ پیمایشی است. همچنین از آنجائی‌كه در این پژوهش رابطه‌ی میان متغیرهای «فرهنگ سازمانی» و «نگرش كاربران داخلی نسبت به اثربخشی نظام كیفیت» نیز مورد بررسی قرار می‌گیرد از نوع همبستگی است. 1-10- ساختار گزارشپایان‌نامه حاضر در پنج فصل به شرح زیر تهیه گردیده است:فصل اول به بیان كلیات پژوهش اختصاص یافته است. در این فصل سعی شده ضمن بیان دقیق موضوع پژوهش و انگیزه انتخاب آن، به اهمیت موضوع، اهداف، سئوالات، فرضیه‌ها و متغیرهای پژوهش و نهایتاَ تعاریف توصیفی و عملیاتی متغیرها پرداخته شود.در فصل دوم تلاش گردیده با مراجعه به منابع و مراجع معتبر داخلی و خارجی ضمن بیان مبانی نظری پژوهش و نتایج پژوهش‌های بعمل آمده در این زمینه، چارچوب و اساس نظری پژوهش تبیین شود. در فصل سوم با تعریف جامعه آماری، نمونه و روش نمونه‌برداری، حجم نمونه و روش تعیین آن، ابزارهای اندازه‌گیری داده‌ها، نحوه تعیین اعتبار و روائی ابزارهای اندازه‌گیری و نهایتاَ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها زیر عنوان روش تحقیق ارائه گردیده است. فصل چهارم به ارائه یافته‌ها (نتایج) پژوهش در سه بخش توصیفی، تحلیلی و یافته‌های فرعی اختصاص یافته است.فصل پنجم به خلاصه، تفسیر، نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادها اختصاص دارد. در این فصل ضمن بیان خلاصه‌ای از مسأله، روش و یافته‌ها و محدودیت‌های پژوهش، ارتباط نتایج پژوهش و یافته‌های پیشین و همچنین پیشنهاداتی برای كاربرد نتایج حاصله ارائه خواهد شد. نهایتاَ ضمن معرفی منابع و مراجع مورد استفاده، نمونه‌ای از ابزارهای بكار رفته برای اندازه‌گیری متغیرها و برخی دیگر از نتایج آماری در بخش پیوست‌ها ارائه می‌شود. 2ـ مبانی نظریمقدمهاین فصل به مروری بر ادبیات موضوع و تلخیص و تحلیل اهم پژوهش‌های به عمل آمده در دو زمینه‌ی مهم و مرتبط پژوهش، یعنی « فرهنگ سازمانی» و « اثربخشی نظام كیفیت» و ارتباط میان این دو اختصاص دارد. بنابراین سعی خواهد شد ضمن مروری بر مفاهیم، تعاریف و مبانی نظری موضوع تحقیق و پیشینه‌ی پژوهش‌های به عمل آمده در این دو زمینه، چارچوب نظری مناسبی برای انجام پژوهش ارائه گردد. 2-1- فرهنگ سازمانی 2-1-1- مفهوم فرهنگ از «فرهنگ» متجاوز از 160 تعریف ارائه شده كه برخی از این تعاریف به تعریف كلی و عام این مفهوم و برخی دیگر به تعریف اختصاصی آن پرداختند (سلیمان‌زاده، 1377،2). به جهت تعدد تعاریف ارائه شده از فرهنگ، برخی از صاحبنظران به دسته‌بندی آن اقدام نموده‌اند كه ذیلاَ نمونه‌ای از این دسته‌بندی ارائه می‌گردد (حقیقی، 1380، 514-515). جدول2-1 دسته‌بندی تعاریف فرهنگ سازمانینوع دسته‌بندی ارائه دهنده نوع تأكید تعریفتاریخی ساترلند و وودوارد میراث اجتماعی «فرهنگ شامل هر آن چیزی است كه بتواند از نسلی به نسلی دیگر رسانده‌شود، یعنی همان میراث اجتماعی و كلیت جامعی كه شامل دانش، دین، هنر، اخلاقیات، قانون، فنون ابزارسازی و كاربرد‌ آنها و روش فرارساندن آنها می‌شود.»روانشناختی پانك جنبه‌های روانشناختی «فرهنگ،متشكل است از تصورات، نگرشها، عادتهای مشترك و كمابیش یكسان شده كه در جهت نیازهای آدمی پرورانده شده است.» ساختاری ویلی الگوسازی یا سازمان فرهنگ «فرهنگ، سیستمی است از الگوهای عادتی ـ پاسخگوئی كه با یكدیگر همبسته‌ هستند.»هنجاری ویسلر قاعده‌ یا راه ‌و روش «آن شیوه زندگانی كه یك اجتماع یا قبیله از آن پیروی می‌كنند، فرهنگ است، كه شامل همه رویه‌های اجتماعی یكسان می‌باشد»تشریحی تیلور عناصر تشكیل دهنده فرهنگ «فرهنگ یا تمدن كلیت درهم‌تافته‌ای است، شامل دانش، دین، هنر، قانون، اخلاقیات، آداب و رسوم و هرگونه توانائی و عادتهائی كه آدمی همچون عضوی از جامعه به دست می‌آورد.»(اقتباس از :حقیقی و دیگران، 1380، 514-515)2-1-2- تعریف فرهنگ سازمانیاین كه فرهنگ سازمانی چیست و چه ارتباطی با مفاهیم فرهنگ و مدیریت دارد، دیدگاههای مختلف و گاه متضادی وجود دارد (دنیسون ، 2000، 3 ). ادگار شاین یكی از صاحبنظران برجسته پژوهش و نظریه‌پردازی در باب فرهنگ سازمانی در مقدمه كتا ب مشهور خود « فرهنگ سازمانی و رهبری» می‌گوید: فرهنگ سازمانی «مفهومی است كه به دشواری می‌توان آنرا تعریف كرد، به سختی می‌توان آن را تجزیه و تحلیل و اندازه‌گیری نمود و به سختی می‌توان آن را مدیریت كرد» (شاین، 1992، 6 مقدمه). همچنین برخی دیگر از صاحبنظران فرهنگ را یكی از عوامل مدیریتی می‌دانند كه «بیش از سایر عوامل مورد غفلت قرار گرفته است … و شاید بخشی از این غفلت ناشی از دشوار بودن درك و پذیرش قدرت و نفوذ فرهنگ باشد. مدیری كه در دریای تجارت بین‌المللی غوطه‌ور می‌شود تنها نباید مراقب امواج دریا باشد، بلكه باید بتواند عمق و قدرت این گرداب زیر ‌آبی (حضور پنهان فرهنگ) را برآورد كند. اگر در انجام این مهم موفق نشود، حیات شركت یا مجموعه تحت مدیریت او به خطر خواهد افتاد.» (اشنایدر و بارسو، 1379،3)« فرهنگ‌ سازمانی به عنوان یك حوزه پژوهشی به اواخر دهه 1970 و اوایل دهه 1980 و به حوزه‌های فرهنگ اداری ، نمادگرائی سازمانی ، و داستان‌ها و افسانه‌های سازمانی بر‌می‌گردد (سایلن 1995). همچنین، این مفهوم با مفاهیم جدیدتری مثل « ایده‌های سازمانی غالب » و «تئوری‌های سازمانی بومی» (هل‌گرن و لواستد 1997) یا «تئوری كسب و كار» (دراكر 1994)، «جو سازمانی » (جورده ـ بلوم 1998) و پارادایم‌های سازمانی (شلدون 1980، لینكلن 1985) مشابهت نزدیكی دارد.» (ككاله ، 1999، ص2). فرهنگ سازمانی عبارت است از مجموعه اعتقادات جمعی ناخودآگاه و مفروضاتی است كه ارزش‌ها، «دست ساخته‌های هنری » و فعالیت‌های سازمان‌ها به واسطه آنها هدایت می‌شوند. به این معنا كه گروهی از افراد در این اعتقادات جمعی سهیم بوده و همچنین واكنش‌های آنان مبنی بر این كه آیا رویكرد جدید و مصنوعات ناشی از آن خوب یا بد است و این موضوع كه آیا بی‌درنگ مورد پذیرش قرار می‌گیرند یا موجب ترس و مقاومت می‌شوند را هدایت می‌نماید. مطابق نظر شاین «واژه فرهنگ می‌بایستی انحصاراً برای سطوح عمیق‌تری از عقاید و مفروضات بنیادی كه اعضای سازمان در ایجاد آن سهیم هستند به كار رود، موضوعی كه به صورت نیمه آگاه عمل می‌كند و به عنوان رسم رایجی از دید سازمان نسبت به خود و محیط اطرافش تعریف می‌شود» (شاین، 1986 ، 84).چنین رویكردی به فرهنگ سازمانی، ما را به جای توصیف صرف تفاوت‌های موجود در ارزش‌ها و مصنوعات ـ چنانكه در بعضی از راهنماهای پژوهشی صورت‌گرفته، به تلاش در جهت درك موضوعاتی از این قبیل كه «چرا سازمان‌ها به انجام امور به شكل كنونی آن می‌پردازند و چرا رهبران دچار مشكلاتی هستند كه با آنها دست به گریبانند»، رهنمون می‌سازد (شاین،1986، 84). نقطه مقابل، این كه در ارتباط با ماهیت مفروضات بنیادی پذیرفته شده، یافتن نمونه و تحلیل دقیق و عاری از اشتباه فرهنگ دشوار است. محقق بایستی قادر باشد فرهنگ را بر مبنای مشاهدات شخصی خود از مصنوعات، ارزش‌ها، مواد نوشتاری و گفتاری و تاریخ سازمان مورد تفسیر قرار دهد.تعریف رسمی فرهنگ یك گروه:« الگوئی از مفروضات اساسی است كه توسط گروهی خاص ایجاد، كشف و توسعه یافته و نحوه‌ مقابله با مشكلات ناشی از تطابق بیرونی و انسجام درونی را می‌آموزد و آن قدر در این ارتباط كارآمدی داشته كه به عنوان یك عامل معتبر مورد توجه قرار گرفته و به عنوان شیوه‌ی صحیح ادراك، تفكر، احساس و مقابله با مشكلات به افراد جدید سازمان آموخته می‌شود» (شاین، 1990،ص80 به نقل از سیگل ،2001،1). 2-1-3- ضرورت پرداختن به مقوله فرهنگ سازمانیدر پاسخ به این سوال كه چرا به درك فرهنگ نیازمندیم دست كم چهار دلیل قابل ذكر است:1- تجزیه و تحلیل فرهنگ موجب نمایاندن پویائی خرده فرهنگ‌های درون سازمان می‌شود.یكی از دلایل اصلی افزایش علاقمندی به فرهنگ، آن است كه نه تنها این مفهوم با تحلیل سطوح سازمانی ارتباط پیدا كرده، بلكه همچنین هدفش درك هر آن چیزی است كه هنگام كار با گروههای حرفه‌ای و خرده فرهنگ‌های مختلف با یكدیگر در درون سازمان اتفاق می‌افتد.برای مثال، این روزها، بیشتر شركت‌ها تلاش می‌كنند فرایند طراحی، تولید و تحویل محصولات جدید را به مشتریان با سرعت بیشتری به انجام برسانند. آنها بیش از پیش دریافته‌اند كه همكاری بخش‌های بازاریابی، مهندسی، تولید، توزیع و گروه‌های فروش نیازمند عزمی راسخ ، مراقبت بیشتر و مشوق‌های مدیریتی كمتر است. برای دستیابی به هدف مورد نظر، به درك خرده‌فرهنگ‌های مرتبط با هر یك از این وظائف و طرح فرایندهای بین‌گروهی نیاز است، زیرا امكان برقراری ارتباط و تشریك مساعی میان آنها را حتی در مرزهای مستحكم خرده‌فرهنگی فراهم می‌سازد. 2- تجزیه و تحلیل فرهنگ وقتی ضرورت پیدا می‌كند كه بخواهیم چگونگی تأثیر و تأثر متقابل فناوری (تكنولوژی) و سازمان‌ را درك كنیم.معمولا یك فناوری جدید بازتاب یك فرهنگ حرفه‌ای است كه پیرامون یك هسته علمی یا ابزارها و مفاهیم مهندسی جدید بنا می‌شود. خرده فرهنگ حرفه‌ای، منعكس كننده این مفاهیم جدید است كه اغلب بخشی از آن می‌تواند در درون و بخشی در بیرون از سازمان عینیت یابد.برای مثال، این روزها بحث‌های زیادی در باره تكنولوژی اطلاعات (IT) و تأثیر آن روی دگرگون‌ساختن كار و سازمان مطرح است. برای درك این موضوع كه IT چگونه وارد سازمان می‌شود و برخی از فعالیت‌های سازمانی را دستخوش تغییر می‌سازد، ناگزیریم كه بدانیم در فرایند استقرار فناوری، خرده فرهنگ مجموعه حرفه‌ای IT با خرده‌ فرهنگ‌های وظائف مختلف داخل سازمان‌ و نیز تعامل آن دسته از خرده‌ فرهنگ‌هائی كه موجب دگرگونی فناوری می‌شود با یكدیگر چه برخوردی اتفاق خواهد افتاد. تنها در صورتی موفق به درك بخشی از خواهیم شد كه به علت بدشانسی در رابطه با استقرار فناوری اطلاعات روی می‌دهد كه از یك زاویه فرهنگی به آنها بنگریم. 3- تجزیه و تحلیل فرهنگی برای مدیریت در پهنه مرزهای ملی و اخلاقی ضروری است.همان گونه كه مفهوم فرهنگ به درك پدیده‌ی خرده‌ فرهنگ‌ها در سازمان‌ها كمك نموده، به لحاظ ارتباطی كه با تحلیل‌های ملی گسترده‌تر و ارتباطات اخلاقی درونی پیدا شده، بیشتر سازمان‌ها خود را ملزم می‌دانند كه در قالب انعقاد قراردادهای مشترك، ائتلاف‌های راهبردی، ادغام و تملك شركت‌ها، با ملل و فرهنگ‌های دیگر كار كنند. مدیران همواره به این صورت شناخته شده‌اند كه ناگزیرند در گستره‌ مرزهایی چنین دشوار كار كنند، و تنها در همین سالهای اخیر است كه پژوهشگران و مشاورین به توسعه مفاهیم و دیدگاه‌هایی پرداختند كه ما را به تجزیه و تحلیل و حل این مشكلات قادر می‌سازد.مشكل جدی كه در صحنه وسیع‌تر بین‌فرهنگی با آن روبرو هستیم این است كه سوءتفاهم‌های فرهنگی معمولاً به صورتی غیرقابل بحث‌ مورد توجه قرار می‌گیرند. برای جلب توجه یك شخص به فرهنگ دیگر، به ناچار رفتارهائی را بروز می‌دهیم كه ریسك رنجاندن آن شخص قابل درك نیست. بنابراین بیشتر از آن كه به لحاظ فرهنگی متابعت و همرنگی نمائیم تحمل می‌‌كنیم. 4- بدون توجه به فرهنگ به عنوان نخستین منبع مقاومت در برابر تغییرات، یادگیری سازمانی، تحول، و تغییرات برنامه‌ریزی شده قابل درك نخواهد بود (شاین، 1992، 7-9) 2-1-4- كاركردهای فرهنگ سازمانی نگاره2-1 چهار كاركرد فرهنگ سازمانی 2-1-5- الگوها ، نوع‌ها یا سطوح مختلف فرهنگ سازمانیپژوهشگران به منظور مطالعه رابطه‌ی میان نوع فرهنگ و اثربخشی سازمانی تلاش زیادی كرده‌اند تا نوع‌ها (طبقه‌بندی‌های) مختلف فرهنگ سازمانی را شناسائی و اندازه‌گیری نمایند. این فعالیت به واسطه وجود این امكان كه فرهنگ‌های اصلی (در مقابل خرده‌فرهنگ‌ها) از اثربخشی بیشتری برخوردارند تشدید شد. متاسفانه پژوهش‌های به عمل آمده نتوانست نوع‌شناسی جامعی از سبك‌های فرهنگی ارائه دهد كه مورد پذیرش ه مگان قرار گیرد (كنیكی و كریتنر 2002، 25). در این جا نمونه‌هایی از تلاش‌هائی كه در جهت نوع‌شناسی فرهنگ سازمانی صورت گرفته ارائه می‌گردد. 2-1-5-1- نوع‌‌شناسی كوئین و روهرباف ( 1983) و كوئین (1988)كوئین و روهرباف (1983) علاقمند بودند ارزش‌ها ی مؤثر در اثربخشی سازمانی را از دید كاركنان تعیین نمایند. پژوهش آنها نشان داد كه ارزش‌های مرتبط با اثربخشی سازمانی به چهار گروه، قابل دسته‌بندی است. در همین ارتباط كوئین (1988) به ارائه مدلی از فرهنگ سازمانی بر پایه دو بعد فرایندهای سازمانی (ارگانیك در مقابل مكانیك) و جهت‌گیری سازمانی (درونی در مقابل بیرونی) پرداخت كه نتیجه آن چهار نوع فرهنگ سازمانی به شرح زیر می‌باشد: 1 . فرهنگ قبیله‌ای 2 . فرهنگ بازار 3 . فرهنگ ویژه‌سالاری 4 . فرهنگ سلسله‌مراتبی نگاره2-2 مدل فرهنگ سازمانی كوئین (1988)در مدل كوئین (نگاره2-2) ، وجه مشخصه‌« فرهنگ قبیله‌ای» (ارگانیك، درونی) تأكید بر پیوستگی، كار گروهی و تعهد نسبت به سازمان است. در حالی كه «فرهنگ بازار» (مكانیكی، بیرونی) با رقابت و دستیابی به هدف مشخص می‌گردد. تمركز «فرهنگ ویژه‌سالاری» (ارگانیك، بیرونی) بر خلاقیت، كارآفرینی و پویائی است و نهایتاً، وجه مشخصه‌ «فرهنگ سلسله‌مراتبی» (مكانیكی، درونی) دستورات، قوانین و مقررات، یكنواختی و كارائی است (بیكر و هاوز، 1995، 2). 2-1-5-2- مدل شناختی (سطوح) فرهنگ سازمانی ـ ادگار شاین (1985) مصنوعات فرایندها و ساختارهای سازمانی قابل مشاهده ( به لحاظ رمزگشائی دشوار) ارزش‌های مورد قبول راهبردها، اهداف و فلسفه‌ها (توجیهات مورد حمایت) مفروضات اساسی نهفته ناخودآگاه، باورهای مسلم فرض شده، ادراكات، افكار و احساسات (منبع نامحدود ارزش‌ها و عمل)نگاره2-3 سطوح فرهنگ (شاین، 1992،17) نگاره2-4 سطوح فرهنگ و تعامل آنها شاین همچنین در رویكردی جدیدتر (1996) نشان داد كه چگونه می‌توان به صورت نمادین با یك نوع‌شناسی كلی از خرده فرهنگ‌ها در سازمان روبرو شد. وی مدعی است كه در هر سازمانی اساساً سه خرده فرهنگ متفاوت وجود دارد؛ این خرده فرهنگ‌ها عبارتند از «اپراتورها»، «مهندسان» و «مدیران اجرائی». این امكان وجود دارد كه این خرده فرهنگ‌ها، مفروضات بنیادی برخی از حوزه‌های بسیار محوری واقعیت را دستخوش تغییر نمایند. وی خاطر نشان می‌كند كه «این گروه اپراتورها هستند كه آماج برنامه‌های تغییر و تلاش‌های یادگیری سازمانی قرار می‌گیرند» و « از سازمانی به سازمانی دیگر درمی‌یابیم كه هنوز نوآوری‌ها و عملیات اثربخش‌تر نیز نتوانسته اشاعه فرهنگ پیشرفت یا تداوم آن را موجب گردد» (1996 ص 263). شاین چنین ادعا می‌كند كه:« این خط فكری، ما را به این نتیجه می‌رساند كه سازمان به عنوان یك واحد، هرگز به ایجاد یك سیستم یادگیری پایدار قادر نخواهد بود مگر آنكه تعارض ذاتی میان این سه خرده فرهنگ را برطرف نماید.» (شاین،1996،238).تغییرات روزافزون فرهنگ، از طریق یادگیری امكان پذیر است؛ از آغاز كار تا حصول نتیجه به زمان زیادی نیاز است. معمولاً اعضای سازمان درصورتی با پذیرش یك رویكرد جدید بیشترین مخالفت را ابراز می‌كنند كه با فرهنگ آن سازمان در تعارض باشد (شاین 1997: 277 ـ 291). به نظر وی برخی از تركیبات ارائه شده به نحو بسیار مطلوبی موفق و برخی دیگر نیازمند تفسیر مجدد مفروضه‌های زیربنائی فرهنگ می‌باشند. 2-1-5-3- نوع‌شناسی كوك و زومال ( 1993)از دید این دو دانشمند به طور كلی سه نوع فرهنگ سازمانی وجود دارد، این نوع‌ها عبارتند از: سازنده ، منفعل ـ دفاعی و تهاجمی ـ دفاعی . « هر نوع با یكسری باورهای مرجعِ متفاوت مرتبط است. باورهای مرجع، معرف آن دسته از افكار و باورهای فرد است كه در مورد چگونگی رویكردهای مورد انتظار اعضای یك گروه خاص یا سازمان نسبت به كارشان و تعامل با دیگران دارند. فرهنگ سازنده، فرهنگی است كه در آن كاركنان ترغیب می‌شوند تا ضمن تعامل با دیگران، روی پروژه‌ها و وظائف محوله به گونه‌ای كار كنند كه آنها را در برآوردن نیاز به رشد و توسعه یاری نماید. این تیپ از فرهنگ مؤید باورهای مرجعی است كه با انگیزه‌های پیشرفت، خودشكوفائی، انسان‌گرائی ـ تشویق، و تعلق و دلبستگی همخوانی دارد. در مقابل، فرهنگ منفعل ـ دفاعی از طریق یك باور مهم كه كاركنان می‌بایستی به گونه‌ای با دیگران تعامل داشته باشند كه امنیت شغلی آنها تهدید نشود، متمایز می‌گردد. این فرهنگ با باورهای مرجع: توافق، قرارداد، وابستگی و اجتناب همخوانی دارد. سرانجام، شركت‌هائی با فرهنگ تهاجمی ـ دفاعی كاركنانشان را تشویق می‌كنند تا به شیوه مؤثری در جهت حفظ مقام و امنیت شغلی‌شان گام بردارند. این نوع از فرهنگ تا حد زیادی از طریق باورهای مرجعی كه منعكس كننده مخالفت، قدرت، رقابت، و كمال‌گرائی است مشخص می‌گردد» (كنیكی و كریتنر،2002، ص25 ). جدول2-2 نوع‌شناسی فرهنگ سازمانی از نظر كوك و زومال (1993)نوع‌های كلی فرهنگ هنجارهای مرجع ویژگی‌های سازمانیسازنده انگیزه پیشرفت سازمانهائی كه كارشان را خوب انجام می‌دهند و برای افرادیكه هدف‌هائی را تعریف و بدان دست می‌یابند ارزش قائلند. از اعضاء انتظار می‌رود اهداف چالشی اما واقع‌گرایانه‌ای تعیین نمایند، برای تحقق این اهداف برنامه‌هائی ارائه دهند، و با اشتیاق آن را دنبال نمایند. (پی‌گیری یكی از استانداردهای تعالی)سازنده خود ـ شكوفائی سازمانهائی كه به كیفیت خلاقیت بیشتر از كمیت آن و به انجام وظائف و رشد فردی به صورت توامان بهاء می‌دهند. افراد تشویق می‌شوند كه از كارشان لذت ببرند، خودشان را توسعه بخشند، و به فعالیت‌های جدید و جالب بپردازند. (تفكر منحصر بفرد و روش‌های مستقل)سازنده انسانگرائی ـ تشویق سازمانهائی كه به صورت مشار كتی و فرد ـ مدار اداره می‌شوند. از اعضاء انتظار می‌رود كه حامی یكدیگر و سازنده بوده در برابر نفوذ بر یكدیگر گشوده باشند. (یاری به دیگران برای رشد و بالندگی) سازنده تعلق و دلبستگی سازمانهائی كه در اولویت‌های بالائی از لحاظ روابط بین‌فردی سازنده قرار می‌گیرند. از اعضاء انتظار میرود با یكدیگر دوست باشند، و نسبت به تأمین خواسته‌های گروه كاریشان حساس و گشوده باشند. ( به شیوه دوستانه با دیگران رفتار كردن) منفعل ـ دفاعی رضایت و موافقت سازمانهائی كه در آن از تعارض اجتناب شده و روابط بین فردی حداقل در ظاهر خوشایند است. اعضاء احساس می‌كنند بایستی ـ در جلب نظر مساعدبا دیگران ـ موفق بوده و مورد علاقه آنها قرار بگیرند. ( «به تنهائی رفتن» همراه با دیگران) منفعل ـ دفاعی قرارداد سازمانهائی كه محافظه‌كار، سنتی بوده و به شكل سلسله مراتبی كنترل می‌شوند. از اعضاء انتظار می‌رود مطیع بوده و از مقررات پیروی نمایند و مقلد خوبی باشند. ( همواره تابع سیاستها و اقدامات بودن)منفعل ـ دفاعی وابسته بودن سازمانهائی كه به صورت سلسله مراتبی كنترل شده و غیر مشاركتی‌اند. تصمیمات متمركز در این سازمانها اعضاء را به گونه‌ای هدایت می‌كند كه فقط آنچه را اجرا نمایند كه به آنها گفته می‌شود و تمامی تصمیمات توسط سرپرستان اتخاذ می‌گردد. (خوشایند كسانی كه بر كرسی‌های قدرت ایستاده‌اند) منفعل ـ دفاعی اجتناب سازمانهائی كه ناتوان از دادن پاداش به موفقیت‌ها هستند اما با این وجود به جهت اشتباه تنبیه می‌كنند. (منتظرند اول دیگران اقدام كنند)تهاجمی ـ دفاعی مخالفت سازمان‌هائی كه در حال مقابله‌اند. منفی نگری در آن تشویق می‌شود. اعضاء از مقام و نفوذ خود برای انتقاد از دیگران بهره‌می‌برند و بنابراین تشویق می‌شوند كه با ایده‌های دیگران مخالفت نمایند.تهاجمی ـ دفاعی قدرت سازمانهای غیرمشاركتی كه ساختار آن مبتنی بر اقتدار ذاتی پست‌های سازمانی اعضاء است. اعضاء معتقدند در صورت پذیرفتن مسئولیت و كنترل زیردستان و به موازات آن، پاسخگوئی در قبال مافوق‌ها موجب تشویق آنها خواهد شد. (افزایش تدریجی پایههای قدرت شخص) تهاجمی ـ دفاعی رقابت برنده بودن ارزش است و اعضاء برای از میدان به در كردن یكدیگر تشویق می‌شوند. اعضاء در یك چارچوب «برنده ـ بازنده» عمل می‌كنند و بر این اعتقاد هستند كه بایستی به جای كاركردن با هم، با دیگر همكارانشان مقابله كنند تا مورد توجه قرار بگیرند. (تبدیل كار به صحنه كشمكش و مبارزه) تهاجمی ـ دفاعی كمال‌گرائی سازمانهائی كه كمال‌خواهی، پایداری و سخت كاركردن در آن ارزشمند است. اعضاء احساس می‌كنند كه بایستی از هر اشتباهی پرهیز نمایند، حساب هرچیزی را داشته باشند و ساعت‌ها برای رسیدن به اهداف تعیین شده كار كنند. (انجام هركاری در حد كمال)( اقتباس از آر. ای. كوك و ال. ای. زومال، 1993 به نقل از كنیكی و كریتنر،2002، ص26 )اگرچه ممكن است در هر سازمانی یكی از نوع‌های فرهنگی به صورت غالب ظاهر شود ولی هنوز این امكان وجود دارد كه باورهای مرجع و ویژگی‌های سایر گونه‌ها نیز آشكار شود. پژوهش‌ها حكایت از آن دارد كه سازمان‌ها می‌توانند دارای خرده فرهنگ كاركردی، خرده فرهنگ سلسله‌مراتبی بر اساس سطح فرد در سازمان، خرده فرهنگ جغرافیائی، خرده فرهنگ شغلی مبتنی بر عنوان سازمانی یا پست فرد، خرده فرهنگ اجتماعی برآمده از فعالیت‌های اجتماعی از قبیل گروههای گلف و بولینگ و عضویت در یك باشگاه مطالعه، و فرهنگ‌های متقابل باشد. نكته مهم برای مدیران این است كه از امكان بروز برخورد میان زیر گروه‌هایی كه قادرند عملكرد كلی سازمان را به تحلیل ببرند آگاهی داشته باشند. (كنیكی و كریتنر،2002، ص26 ) 2-1-5-4- نوع‌شناسی تائونو ككاله ( 1998)این محقق بر مبنای مفروضات اساسی پنجگانه ادگار شاین به ارائه یك نوع‌شناسی فرهنگی مبادرت نمود و نقش آن را در موفقیت یا عدم موفقیت استقرار مدیریت كیفیت جامع در تعدادی از شركت فنلاندی مورد آزمون قرار داده است. نوع‌های فرهنگ سازمانی شناسائی شده توسط ككاله عبارتند از: (1) «قانون‌گرا» (2) «رابطه‌گرا» (3) «رهبری نوآور» این ساختار (به تعبیر كسانن و دیگران ، 1991 ؛ آیزن‌هارت 1989) به صورت نموداری، در نگاره 2-5 نشان داده شده است. در این نمودار گزینه‌هایی كه آشكارا به ادامه كار بر اساس انواع مفروضات مشابه می‌انجامند، به عنوان گزینه‌‌های اولیه و با پیكان مستقیم ( ) و گزینه‌هائی كه می‌توانند به هنگام مواجهه با یك فرهنگ جدید مورد توجه قرار گیرند، به عنوان گزینه‌‌های ثانویه، با پیكان خط چین ( ) نشان داده شده است. نگاره2-5 نمودار ترسیمی تئوری همانندی/ ناهمانندی فرهنگ كار تائونو ككاله (1998)نوع‌های سازمانی تیپ سازمانی «قانون گرا»(نوع 1) «رابطه‌ گرا»(نوع 2) «رهبری نوآور»(نوع 3) ماهیت كیفیت كیفیت مورد انتظار: مشخصات عددی، كنترل انحراف‌ها (هم دررفتار كاركنان و هم فرایندها و محصولات). كیفیت مورد انتظار یا رضایت مشتری: در برخی از فرایندها، فرایند تواناسازی كاركنان برای توقف و تصحیح فرایندها؛ در سایر موارد، تواناسازی كاركنان حتی برای رفع كمبودهای فرایند‌هایشان. كیفیت دور از انتظار: هر یك از مشتریان به دنبال نیازهای شخصی خود هستندكه جهت كامیابی مشتری از طریق خدمات مورد نظر آنها صورت می‌گیرد. ماهیت یادگیری • كاریرد واكنش‌های یادگیری در حل مسائل و خطاها، • یادگیری مهارتهای فنی. • كاریرد واكنش‌های یادگیری در حل مسائل و خطاها،• یادگیری مهارتهای فنی.• در برخی از فرایندها یادگیری مهارتهای متقابل و انسانی. اهمیت همكاری. • یادگیری خلاق. زیرا نیازها را نمی‌توان پیش‌بینی نمود. كاركنان می‌بایستی مداوم یاد بگیرند حتی در زمینه‌های خارج از حیطه كاری خودشان. ماهیت واقعیت و حقیقت واقعیت تعیین پذیر تجربی واقعیت ساخت‌یافته اجتماعی واقعیت فردی ماهیت انسان و روابط انسانی كاركنان بایستی در جهت حصول كیفیت مورد نظر كنترل شوند، هر انحرافی منفی تلقی می‌شود. كاركنان مجاز به انتخاب گزینه‌های مختلف هستنند؛ تصمیم‌گیری در زمینه طراحی فرایند وجود ندارد یا اندك است. «خودكامگی» انسان اساساً به توسعه كارش علاقمند است، و بنابراین می‌تواند توانائی طراحی بعضی از فرایندها را كسب كند. برخی از تصمیم‌گیری‌ها را به گروههای كاری، شامل كاركنان با دانش‌های گوناگون تفویض نماید. « دانائی» همه افراد مشتاق یادگیری و بكارگیری مهارت‌هایشان در طرح‌ریزی و مشاركت در تغییرات هستند؛ كاركنان علاقمند به شخص مشتری هستند. اغلب تصمیمات در تعامل میان كارمند ـ مشتری صورت می‌گیرد.«تساوی اختیارات میان همكاران» پارادایم بنیادی:ماهیت فعالیت‌های انسانی رفتاری؛ «مبتنی بر انجام» مشاركت انسان‌گرایانه؛ «مبتنی بر شدن» شناختی؛« مبتنی بر بودن» مصنوعات سازمانی:انواع مختلف ابزارهای كیفی تیپ Aمواردی‌كه جنبه‌های كنترل محصول دارد نظیر كنترل اندازه‌گیری كار، نظام‌های كیفیت استاندارد، و روش‌های كنترل آماری را شامل می‌شود تیپ Bمواری كه شامل یك رویكرد علمی به شغل شخص، روش‌های كار گروهی، روش‌های طراحی شده برای دستیابی به كیفیت در گستره سازمان، و بیشتر از همه معانی ویژه شغلی می‌گردد تیپ Cمواردی كه به ویژگی‌های كیفی «نرم» مانند سبك مدیریت، مسئولیت تفویضی مشتری و خودمختاری كاركنان، كامیابی مشتری و ابزارهای خودارزیابی تأكید دارد. همانندی فرهنگی ؛ استقرار ابزارهائی كه نیاز به تغییرات فرهنگی ندارد یا نیاز به این تغییرات اندك است. ناهمانندی فرهنگی؛ مقاومت در برابر فرهنگ مطلوب است، یا احتمالاً به برنامه‌های تغییر فرهنگی ویژه نیاز می‌باشد.2-1-5-5- مدل ویژگی‌های فرهنگ سازمانی دانیل دنیسون و انیل میشرا (1995)دانیل دنیسون و انیل میشرا چهار ویژگی (صفت) برای فرهنگ سازمانی قائل شده‌اند. این ویژگی‌ها عبارتند از: مشاركت ، هماهنگی ، انطباق و مأموریت (دنیسون و میشرا، 1995، 216). دنیسون در تحقیقات اخیر خود هر یك از صفات چهارگانه فرهنگ سازمانی را با استفاده سه شاخص و هر شاخص با كمك پنج پرسش (گویه پیمایشی) مورد اندازه‌گیری قرار داده است (دنیسون، 2000، ص11).جدول2-3 ویژگی‌های چهارگانه فرهنگ سازمانی دنیسونویژگی‌ها شاخص‌هامشاركت تواناسازی، جهت‌گیری تیمی، توسعه ظرفیت‌ها (ظرفیت سازی)هماهنگی ارز‌ش‌های محوری، توافق، هماهنگی و یكپارچگیقابلیت انطباق ایجاد تغییرات، تمركز بر مشتری، یادگیری سازمانیمأموریتمقاصد و جهت استراتژیك، اهداف و آرمانها، چشم‌انداز نگاره2-6 مدل اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی دنیسون (2000) 2-1-5-6- ابعاد فرهنگ سازمانی از دیدگاه گیرت هافستد « در اواخر دهه 60، گیرت هافستد مطالعات و تحقیقاتی با هدف اثبات نقش و تأثیر تفاوت‌های فرهنگی بر مدیریت انجام داد. این تحقیقات كه بسیار مهم‌اند، سه دهه بعد پیگیری و دنبال شدند. هافستد برای انجام این تحقیق از 000،116 نفر از كاركنان شركت آی.بی.ام در 40 كشور مختلف دنیا نظرسنجی كرد. در این نظرسنجی از پرسش‌شوندگان درخواست می‌شد كه نظر خود را درباره بهترین شیوه مدیریت و محیط كاری بیان كنند. بر اساس یافته‌های این نظرسنجی چهار بعد «ارزشی» را مشخص ساخت كه كشورها از حیث این ابعاد با یكدیگر تفاوت داشتند. این چهار بعد عبارت بودند از: فاصله قدرت ، ابهام گریزی یا احتیاط، فردگرائی در مقابل جمع‌گرائی ، و مردسالاری در مقابل زن‌سالاری » (اشنایدر و بارسو، 1379، ص130). 2-1-5-7- مدل ویژگی‌های فرهنگ سازمانی استیفن رابینزرابینز معتقد است 10 ویژگی وجود دارد كه «در مجموع معرف و نمایانگر عصاره فرهنگ سازمانی است» (رابینز، 1374، ص967).این ویژگی‌ها عبارتند از: خلاقیت فردی: میزان مسئولیت، آزادی عمل و استقلالی كه افراد دارند. ریسك‌پذیری: میزانی كه افراد تشویق می‌شوند تا ابتكار عمل به خرج دهند، دست به كارهای مخاطره‌آمیز بزنند و بلند پروازی نمایند. رهبری: میزانی كه سازمان هدفها و عملكردهائی را كه انتظار می‌رود انجام شود، مشخص می‌نماید.یكپارچگی: میزان یا درجه‌ای كه واحدهای درون سازمان به روشی هماهنگ عمل می‌كنند.حمایت مدیریت: میزان یا درجه‌ای كه مدیران با زیردستان خود ارتباط برقرار می‌كنند، آنها را یاری می‌دهند یا از آنها حمایت می‌كنند. كنترل: تعداد قوانین و مقررات و میزان سرپرستی مستقیم كه مدیران بر رفتار افراد اعمال می‌كنند. هویت: میزان یا درجه‌ای كه افراد، كل سازمان (و نه گروه خاص یا رشته‌ای كه فرد در آن تخصص دارد) را معرف خود می‌دانند. سیستم پاداش: میزان یا درجه‌ای كه شیوه تخصیص پاداش (یعنی افزایش حقوق و ارتقای مقام) بر اساس شاخص‌های عملكرد كاركنان قرار دارد و نه بر اساس سابقه خدمت، پارتی‌بازی و از این قبیل شاخصها. سازش با پدیده تعارض: میزان یا درجه‌ای كه افراد تشویق می‌شوند با تعارض بسازند و پذیرای انتقادهای آشكار باشند. الگوهای ارتباطی: میزان یا درجه‌ای كه ارتباطات سازمانی به سلسله مراتب اختیارات رسمی محدود می‌شود. ( رابینز،1374، ص967 و968)2-1-5-8- مدل تقسیم‌بندی فرهنگ سازمانی كوئین و مك گراث گرث با استفاده از شش عامل یا ضابطه به تقسیم‌بندی چهار نوع فرهنگ سازمانی عقلایی، ایدئولوژیك، توافق و مشاركت و سلسله‌مراتبی مبادرت ورزیده است. انواع فرهنگ سازمانی و عوامل مشخصه آن در نگاره زیر آمده است.جدول2-4 تقسیم‌بندی كوئین و مك‌گراث از فرهنگ‌های سازمانی انواع فرهنگ فرهنگعقلایی فرهنگایدئولوژیك فرهنگتوافق و مشاركت فرهنگسلسله مراتبیضوابط یا عوامل هدف سازمان تحقق اهداف سازمانی تحقق اهداف گسترده و رسالتهای سازمان بقای گروه اجرای فرامین و دستورهامعیار عملكرد بازدهی حمایت خارج از سازمان اتفاق و انسجام گروه كنترل و ثباتمرجع اختیار رئیس رهبری فرمند عضویت در گروه قوانین و مقرراتمنبع قدرت شایستگی ارزش‌ها منابع غیررسمی دانش فنینحوه تصمیم‌گیری عقلایی قضاوتی مشاركتی سلسله مراتبیسبك رهبری هدایتی و رفتارمدار فردی و مخاطره‌پذیر حمایتی و دوستانه محافظه‌كارانهشیوه پیروی و قبول براساس قرار و پیمان با سازمان تعهد به ارزش‌ها تعهد به گروه سرپرستی و كنترلمعیار ارزشیابی اعضاء بازدهی ملموس شدت ارزش‌ها كیفیت روابط ملاكهای رسمیانگیزش توفیق رشد صمیمیت و همبستگی امنیتمآخذ: (كوئین و مك‌گراث، به نقل از كاظمی، 1374 )2-2- نظام كیفیت و اثربخشی آنمقدمه رویكرد ایزو 9000 در استقرار و اجرای فعالیت‌های مدیریت كیفیت (QM) رواج بسیاری یافته‌است. اما در مورد اثربخشی آن بحث‌های موافق و مخالف زیادی مطرح است. سینگ و اسمیت در مقاله‌ای با عنوان« ارزیابی اثربخشی مدل زیربنایی استانداردهای سیستم‌های كیفیت» خاطرنشان ساخته‌اند كه «سازمان‌ها به دو دلیل (انگیزه) به استقرار این استانداردها مبادرت می‌ورزند: (1) با انگیزه جلب رضایت طرفهای ذینفع ، زیرا آنها هم از طرف مشتریان و هم از طرف رقبا تحت فشار هستند، (2) و یا با انگیزه‌های مدیریتی ، برخی احساس می‌كنند كه ایزو 9000 به بهبود عملیات داخلی آنها می‌انجامد (سینگ و اسمیت، 2000).سازمان‌هائی كه با انگیزه جلب رضایت طرفهای ذینفع به استفاده از استانداردها مبادرت می‌كنند به دنبال ثبت گواهی‌نامه و بهره‌گیری از منافعی هستند كه معمولاَ به فعالیت‌های بیرونی سازمان محدود می‌شود ( مثلاَ استفاده از ایزو 9000 به عنوان یك ابزار بازاریابی). از طرف دیگر، سازمان‌هائی كه با انگیزه‌های مدیریتی از این استانداردها استفاده می‌كنند، حقیقیتاَ تلاش می‌كنند تا اصول محوری این استانداردها را درونی و نهادینه نمایند.»آنها همچنین می‌افزایند:«درك این نكته كه چرا سازمان‌هایی كه با انگیزه جلب رضایت طرفهای ذینفع به استفاده از استاندارد مبادرت نموده و در كسب منافع بلند مدت حاصل از آ ن شكست ‌خورده‌اند آسان است. اما در مورد سازمان‌هایی كه با انگیزه‌های واقعی مدیریتی از این استاندارده استفاده نموده و شكست خورده‌اند نه تنها آسان نیست بلكه به سبب وجود شواهدی مبنی بر شكست این سازمانها در درك منافع واقعی استانداردها، مشغله فراوانی را موجب گردیده است (كارر و همكاران ، 1997؛ ترزیوفسكی و همكاران ، 1997)». این دو محقق می‌گویند « به نظر می‌رسد علت این امر این است كه مدل زیربنائی این استاندارد كه پایه و اساس آن را تشكیل می‌دهد دارای اشكال است.» (سینگ و اسمیت، 2000)2-2-1- مروری بر استانداردهای سری ایزو 9000سازمان جهانی استاندارسازی (ISO ) به منظور جلوگیری از سردرگمی ناشی از تعدد استانداردهای ملی و بین‌المللی، به انتشار استاندارهای كیفیت سری ایزو 9000 مبادرت نمود. این استانداردها شامل: ISO9003, ISO9002, ISO9001, ISO9000 و ISO9004 می‌باشد (1994b , 1994a ,ISO ) . این سازمان، روی مفاهیمی كار می‌كند كه استاندارد نمودن آن باعث می‌شود ویژگی‌های اصلی سیستم مدیریت كیفیت به گونه‌ای درآید كه هم به نفع عرضه كنندگان و هم به نفع مشتریان باشد (BSI، 1994، آفیسكو و همكاران، 1997). همچنین به قول پان و همكارانش( 1999 ) می‌توان به این استانداردها به چشم قراردادی میان عرضه كنندگان و مشتریان نگریست كه موجب می‌شود خریداران اطمینان ‌یابند محصول و یا خدمات عرضه‌شده بر مبنای روش‌های اجرایی مشخصی بوده و با نیازمندی‌ها و ویژگی‌های خرید آنها مطابقت دارد.در كنار این موضوع، سازمان یاد شده همچنین در راستای افزایش و تسهیل كسب و كار به ارایه سیستم‌های كیفیت اثربخش كه با نیازمندی‌های مشخص یك سازمان مطابقت دارند اقدام می‌نماید (تامالا و تانگ ، 1996؛ ISO ، a1994؛ BSI، 1994). بنابراین كاركرد ایزو 9000 و ایزو 14000 ارائه یكسری خطوط راهنما برای سازمان‌هایی است كه بدنبال دریافت گواهی‌نامه مربوطه هستند. استقرار یك سیستم مدیریت كیفیت داخلی و پیش‌نیاز آن به بكارگیری استانداردهای ایزو 9001، ایزو 9002 و ایزو 9003 مربوط می‌شود. این سه استاندارد، حداقل الزامات مربوط به استقرار و نگهداری یك سیستم مستند را برای اطمینان از برآوردن تدریجی نیازمندی‌های مشتری معرف ی می‌نمایند (پان و همكاران، 1999). ایزو 9001 همه فعالیت‌های عملیاتی سازمان را از مرحله طراحی تا ارائه خدمات به مشتریان در بر می‌گیرد ( ISO ، b1994) و شامل 20 الزام است. عناوین الزامات بیست گانه استاندارد ایزو 9001 ویرایش 1994 ( الگویی كه طی دو ، سه س ال اخیر در شركت برق منطقه‌ای مازندران پیاده گردیده است) به شرح زیر می‌باشد. جدول2-5 – عناصر بیست‌گانه ایزو كه در سری‌های ایزو 9001، 9002 و 9003 یافت می‌شوندراهنما: خیر (عنصر مذكور كاربردی در این سری‌ها ندارد) بلی (عنصر مذكور در این سری‌ها وجود دارد)مؤلفه‌ها/ عناصر ایزو 9001 ایزو 9002 ایزو90031-4 مسئولیت مدیریت بلی بلی2-4 سیستم كیفیت بلی بلی3-4 بازنگری قرارداد بلی بلی4-4 كنترل طراحی خیر خیر5-4 كنترل مدارك بلی بلی6-4 خرید بلی خیر7-4 كنترل محصولات یافراورده‌های تأمین شده از سوی خریدار بلی بلی8-4 شناسایی و قابلیت ردیابی محصول بلی بلی9-4 كنترل فرایند بلی خیر 10-4 بازرسی و آزمایش بلی بلی11-4 بازرسی، اندازه‌گیری و وسایل آزمایش بلی بلی12-4 بازرسی و وضعیت آزمایش بلی بلی13-4 كنترل محصول نامنطبق بلی بلی14-4 اقدام اصلاحی و پیشگیرانه بلی بلی15-4 حمل و نقل، انبار، بسته‌بندی و تحویل بلی بلی16-4 سوابق و مدارك كیفی بلی بلی17-4 ممیزی كیفیت داخلی بلی بلی18-4 آموزش بلی بلی19-4 ارائه خدمات بلی خیر20-4 روشهای آماری بلی بلیمأخذ: پترسون، جیمز جی، ایزو9000 استاندارد جهانی كیفیت ، ترجمه، حسین ظهوریان با همكاری علیرضا متكلم، انتشارات رسا، چاپ اول 1375، ص472-2-2- مروری بر پژوهش‌های به عمل آمده در خصوص اثربخشی استانداردهای سری ایزو 9000چنانچه اشاره شد از زمان ارائه نخستین ویرایش استانداردهای سری 9000 ( در سال 1979 در قالب استاندارد BS5750 و 1987 تحت عنوان ISO 9000 ) و اجرای آن در مؤسسات مختلف تولیدی و خدماتی و نیز دولتی و خصوصی بحث‌های موافق و مخالف بسیاری مطرح شده است. ذیلاً به برخی از این نظرات می‌پردازیم. 2-2-2-1- مخالفان اثربخشی استانداردهای نظام كیفیت سری ایزو 9000سینگ و اسمیت با استخراج مدل زیربنایی استانداردهای نظام كیفیت ایزو 9000 (1994) و استفاده از تكنیك «مدل‌یابی معادله‌های ساختاری » به آزمون این مدل پرداختند. خلاصه‌ای از مدلسازی انجام شده و نتیجه آزمون آن ارایه می‌شود. مدل زیربنائی استانداردهای نظام‌های كیفیت ایزو9000« سبك نگارش مخصوص استانداردها به گونه‌ای است كه اجازه نمی‌دهد مدل زیربنائی آن را كه پایه و اساس استاندارد را تشكیل می‌دهد، به آسانی كشف نمود. برای كشف مدل، این استانداردها (به خصوص ایزو1-9000، 1994 و ایزو 1-9004، 1994) و پیشینه مرتبط با آن مورد بررسی قرارگرفت. نتیجه اینكه، چنین فرض شده، عبارات زیر می‌توان د مدل زیربنائی استاندارد را (كه اساس آن را تشكیل می‌دهد) به اختصار تشریح نماید.« هر سازمانی نیازمند به برقراری سیستمی است كه اطمینان بدهد عملیات سازمانی قادر به رفع نیازمندی‌های مشتریان است. مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت كه خواسته‌های آنها برآورده شود. خواسته‌های مشتریان زمانی برآورده می‌شود كه : (1) خواسته‌ ها/مشخصات مورد نظر آنان به خوبی درك شده باشد و (2) با فرایندهائی كه عملیات سازمانی را تحت تأثیر خود قرار می‌دهد هم‌آهنگ باشد.» این مدل به صورت نمودار تحلیل مسیر در نگاره 2-7 آمده است. مطابق این مدل اگر سازمانی مستندسازی جامعی داشته باشد، فرایندهای داخلی‌اش را كنترل كند، با عرضه‌كنن دگان (پیمانكاران) تعامل خوبی داشته باشد و مدیران و كاركنان مطابق مسئولیت‌هایشان عمل كنند، در آن صورت فرایندهای آنان به خوبی كنترل و مدیریت خواهد شد. تلفیقی از فرایندهائی كه به خوبی كنترل و مدیریت شده با درك صحیح از خواسته‌های مشتریان به تولید محصولاتی موافق با ویژگی‌های مورد نظر مشتری منجر و به نوبه خود موجب رضایت مشتریان خواهد شد. عناصری كه در سمت چپ مدل آمده، بازتاب الزامات محوری استاندارد بوده و تماماَ با یكدیگر مرتبطند. مابقی عناصر، نتیجه اجرای الزامات اصلی هستند. این مدل نگاه بسیار ساده‌ای به كیفیت دارد اما با این وجود بر این اعتقاد است كه تصویر مناسبی را از ایزو 9000 ارائه می‌نماید. نگاره2-7 مدل زیربنائی استاندارد ایزو9000 (اقتباس از سینگ و اسمیت، 2000)این دو محقق در پایان مقاله پژوهشی خود نتیجه می‌گیرند «حمایت‌های تجربی كمی برای مدل زیربنائی استاندارد ایزو 9000 وجود دارد. علت كم بودن این حمایت، عمدتاَ به خاطر رابطه ضعیف میان الزامات اصلی و نتایج مورد انتظار از اجرای سیستم بوده است. این موضوع دست‌كم، تا اندازه‌ای می‌تواند تبیین كند كه چرا اجرای این نظام برای بسیاری از سازمانها، از جمله آنهائی كه در استقرار و اجرای صحیح ایزو 9000 جدی بوده‌اند، بی‌فایده بوده است. این درحالی است كه فقدان زیربنای نظری مفاهیم، پیچیدگی ناشی از فهم این‌كه چرا بعضی رابطه‌ها قوی و برخی ضعیف هستند را تشدید می‌سازد. نتایج این مطالعه نشان داده كه سازوكار پیشنهادی ایزو 9000 برای دستیابی به رضایت مشتری احتمالاَ به طور كامل قابل توجیه نیست.»« نتایج این مطالعه برای ویرایش سال 2000 استاندارد ایزو 9000 نیز به اجرا در آمد. علیرغم پیش‌بینی تغییرات زیاد، پیش‌نویس ویرایش جدید، تغییرات بنیادی را در مدل زیربنائی استاندارد (كه اساس آن محسوب می‌شود) نشان نداده است. اگر این موضوع به درستی حقیقت داشته باشد، آنگاه بر اساس نتایج مطالعه حاضر، تردیدهائی در مورد اینكه آیا سازمان‌ها منافع «حقیقی» بیشتری از ویرایش جدید استاندارد نسبت به ویرایش قدیمی آن به دست خواهند آورد به وجود می‌آید» (سینگ و اسمیت، 2000). آیا استاندارد ایزو 9000 به نتایج موفقیت‌آمیزی دست می‌یابد؟جان سدان یكی از مشهورترین منتقدان استاندارد ایزو 9000 با اعتقاد به این موضوع كه كیفیت را در جهت موفقیت در كار ارجح می‌داند با طرح ده دلیل به رد این استاندارد می‌پردازد كه در اینجا فقط به طرح عناوین آن اكتفا می‌شود . 1- «ایزو 9000 نحوه‌ای از عملكرد را برقرار می‌سازد كه مشكلات مشتری را افزایش می‌دهد.2- كیفیت حاصل از بازرسی در واقع كیفیت نیست، زیرا بازرسی اشتباهات را افزایش می‌دهد.3- استانداردهای ایزو 9000 براین باور غلط استوار شده است كه با مشخص و كنترل كردن روش‌های اجرائی می‌توان كار را به بهترین وجه مهار كرد.4- استاندارد ایزو 9000 مدیران را از فراگیری فرضیه تغییرپذیری باز داشته است.5- استانداردهای ایزو 9000 تأكید زیادی بر نظر اشخاص در مورد كیفیت، به ویژه ارزیابی كنندگان دارد.6- این استاندارد، فعالیت‌هایی را تشویق می‌كند و در عمل بازده كار را به پایین‌تر از حد مطلوب تنزل می‌دهد. بدتر شدن خدمات مربوط به مشتری و كاغذ بازی، مشهودترین این موارد است. اما عدم كارایی و از همه بدتر روحیه خراب ، نیز از نتایج بسیار رایج است.7- هنگامی كه اشخاص در معرض كنترل‌های بیرونی قرار می‌گیرند، فقط به مواری توجه می‌ كنند كه قابل و در معرض كنترل است.8- استاندارد ایزو 9000 از ایجاد روابط خوب میان مشتری و عرضه كننده قاصر بوده است.9- یك روش عملكرد و معمول رایج، یقیناً معیار عملكرد را تنزل می‌دهد. مقایسه یك سازمان با یك رشته الزامات، به ویژه زمانی كه ارزش آنها نیز به اثبات نرسیده، راه صحیحی برای آغاز بهبود عملكرد سازمان نیست. 10- استاندارد ایزو9000 مدیران را به دگراندیشی ترغیب نمی‌كند.» (سدان، 1377،57-59). 2-2-3- نقش فرهنگ سازمانی در اثربخشی نظامهای مدیریتیكی از صاحبنظران برجسته مدیریت، فرهنگ سازمانی را یكی از عوامل چهارگانه مؤثر بر اثربخشی سازمان معرفی و عناصر تشكیل دهنده آن را جوی آكنده از اعتماد، بهره‌وری از مجرای كاركنان و داشتن دیدگاه بلند مدت ذكر می‌كند (دفت، 1378، 60). نگاره2-8 – عواملی كه در اثربخشی سازمان نقش دارنداز سوی دیگر اندك جستجویی در ارتباط با موضوع فرهنگ سازمانی و اثربخشی سازمانی نشان می‌دهد كه در هر یك از دو موضوع اصلی پژوهش حاضر، به ویژه موضوع فرهنگ سازمانی، چه در ادبیات پژوهشی و منابع داخلی (عمدتاً پایان‌نامه‌های دوره‌های كارشناسی ارشد و دكتری و برخی از كتابهای ترجمه شده) و چه منابع خارجی، پژوهش‌ها و بررسی‌های فراوانی صورت گرفته است. اما به طور مشخص در ارتباط با عنوان پژوهش حاضر (ارتباط میان فرهنگ سازمانی و اثربخشی نظام تضمین كیفیت) به استثنای یك مورد (ككاكه -1998) هیچ منبعی اعم از داخلی و خارجی یافت نشد.تائونو ككاكه در رساله دكتری خود با ارائه مدلی بر مبنای سطوح سه‌گانه فرهنگ سازمانی ادگار شاین و «ابزار فرهنگ سازمانی برودفوت و اشكنسی» به بررسی نقش فرهنگ سازمانی در موفقیت و شكست استقرار برخی از رویكردهای مدیریت كیفیت جامع پرداخته كه به جهت ارتباط مستقیم موضوعی و جامعیت مطالعه، به عنوان الگوی اصلی پایان‌نامه انتخاب و مورد استفاده قرار گرفته است. 2-2-3-1- مروری بر پژوهش‌های به عمل آمده در ارتباط با فرهنگ سازمانی 2-2-3-1-1- پژوهش‌های گیرت هافستد در زمینه اندازه‌گیری فرهنگ سازمانیهافستد در سال 1980 میلادی، با انجام یك پژوهش بین‌المللی در شركت‌های وابسته به IBM در 41 كشور جهان و از جمله ایران، به بررسی تطبیقی فرهنگ پرداخته است. مدل فرهنگی مورد بررسی او دارای چهار شاخص فرهنگی است:«فردگرایی ـ جمع‌گرایی» ، «پرهیز از عدم اطمینان» ، «فاصله قدرت» ، «زن‌گرایی ـ مرد گرایی» وی همچنین بر اساس نتایج خود، ایران را از نظر فرهنگی چنین توصیف می‌كند:فردگرایی: متوسط بالا، جمع‌گرایی: متوسط بالاپرهیز از عدم اطمینان: متوسط پایین فاصله قدرت: متوسط بالازن‌گرایی: متوسط پایین، مردگرایی: متوسط بالااز مدل فرهنگی هافستد در پژوهش‌های مقایسه‌ای (تطبیقی) متعددی استفاده شده است. از جمله می‌توان به پژوهشی كه به مقایسه اثرات فرهنگ سازمانی در هفت شركت تولیدی كشورمان پرداخته است اشاره نمود. در این بررسی مجموعاً شركتهای هفتگانه از نظر فرهنگ سازمانی دارای ویژگی‌های زیر بوده‌اند:فردگرایی: متوسط بالا، جمع‌گرایی: پایینپرهیز از عدم اطمینان: متوسط بالافاصله قدرت: متوسط بالازن‌گرایی: پایین، مردگرایی: متوسط بالا (حسینی صفا، 1377، چكیده). 2-2-3-1-2- پژوهش‌های GLOBEدر زمینه مقایسه فرهنگ اجتماعی در سال 1993 یك پروژه بزرگ تحقیقاتی با عنوان GLOBE (رهبری و اثربخشی رفتار سازمانی در مقیاس جهانی) تحت رهبری رابرت هاوس آغاز به كار نمود. در این پروژه بیش از 170 دانشمند علوم اجتماعی و مدیریت از بیش از 61 كشور جهان و از جمله ایران در مورد رابطه میان فرهنگ و رهبری به مطالعه می‌پردازند. این گروه بر اساس پژوهش‌های هافستد، 9 بعد فرهنگ سازمانی را شناسائی و مورد بررسی قرار داده‌اند (دستمالچیان و جاویدان، 2001، ص537). این ابعاد عبارتند از:1 پرهیز از عدم اطمینان (ابهام گریزی)2 فاصله قدرت3 جمع‌گرائی ـ اجتماعی 4 جمع‌گرائی ـ در گروه 5 عدم تبعیض جنسی (مساوات میان زن و مرد) 6 عصبیت و پرخاشگری 7 آینده گرائی (برنامه‌سازی ، پیش‌بینی و داشتن چشم‌انداز‌های بلندمدت در جامعه)8 انسان‌گرائی 9 عملكردگرائی .• در همین ارتباط، مقایسه‌ای در مورد مسایل ویژه رهبری و فرهنگ در خاورمیانه صورت گرفته است كه ماحصل آن در جدول زیر آمده است (كاباسامال و دستمالچیان، 2001،482) جدول2-6 مقایسه «وضعیت موجود» فرهنگ اجتماعی در: ایران، كویت، تركیه، قطر و رتبه‌بندی درون كشورها**وضعیت موجود فرهنگ اجتماعی ایران كویت تركیه قطر بالاترین (كشور) پائین‌ترین(كشور) میانگینجهانیپرهیز از عدم اطمینان (ابهام گریزی) 67/3 21/4 63/3 99/3 37/5(سویس) 88/2(روسیه) 16/4فاصله قدرت *43/5 12/5 57/5 73/4 80/5(موروكو) 89/3(دانمارك) 10/5جمع‌گرائی 1 88/3 49/4 ¾ 50/4 22/5(سوئد) 25/3(یونان) 23/4جمع‌گرائی2 ـ جمع‌گرائی خانوادگی 03/6 80/5 88/5 71/4 36/6(فیلیپین) 53/3(دانمارك) 08/5عدم تبعیض جنسی (مساوات میان زن و مرد) *99/2 58/2 89/2 63/3 08/4(هانگاری) 50/2(كره جنوبی) 38/3عصبیت و پرخاشگری 04/4 63/3 53/4 11/4 80/4(آلبانی) 38/3(سوئد) 13/4 آینده‌گرائی 70/3 26/3 74/3 78/3 07/5(سنگاپور) 88/2(روسیه) 83/3عملكردگرائی 58/4 95/3 83/3 45/3 94/4(سوئیس) 20/3(یونان) 07/4انسان‌گرائی 23/4 52/4 94/3 42/4 23/5(زامبیا) 18/3(آلمان) 07/4* داده‌های این دو بعد در ایران، از مقیاس كمتری نسبت به مقیاس‌های GLOBE برخوردارند.** دامنه میانگین 1 تا 7 است، به طوری كه عدد 1 معرف پائین‌ترین و عدد 7 بالاترین میانگین می‌باشد.مآخذ: (كاباساكال و دستمالچیان، 2001، 482) 2-2-3-1-3-پژوهش‌های برودفوت و اشكنسی در زمینه اندازه‌گیری ابعاد فرهنگ سازمانیبرودفوت و اشكنسی پژوهش‌های برجسته‌ای را در زمینه گردآوری و ارزیابی ابزارهای گوناگون بررسی فرهنگ سازمانی به عمل آورده‌اند. مطالعات آنها در برگیرنده هجده ابزار پیمایش توصیفی فرهنگ و اثربخشی سازمانی است كه از لحاظ اعتبار و روائی ابزارها تنوع زیادی وجود داشته است؛ این دو پژوهشگر خاطرنشان ساخته‌اند كه « هیچ یك از این ابزارها بدون نقیصه‌های جدی نبوده‌ است» (1:1994). آنها بر پایه ابزارهای هجده‌گانه اولیه، نسبت به ساخت یك مقیاس جدید شامل 50 گویه (عبارت) اقدام نمودند كه41 گویه، ماخوذ از ابزارهای اولیه بوده است. این گویه‌ها در مجموع، ده بعد اصلی فرهنگ سازمانی را كه از پیشینه پژوهش‌های قبلی تلخیص شده بود اندازه‌گیری و مورد مقایسه قرار می‌دهند (ككاله، 1998 ، 75 –76). از آنجایی كه در پژوهش حاضر از ابزار برودفوت و اشكنسی در اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی شركت برق منطقه‌ای مازندران استفاده شده است، در نگاره2-9 خلاصه‌ای از ابزارهای مورد استفاده این دو پژوهشگر و برخی از مشخصات روان‌سنجی آن ارایه می‌گردد. جدول 2-7 فهرست ابزارهای هیجده‌گانه مورد استفاده در ساخت ابزار فرهنگ سازمانی برودفوت و اشكنسی موسوم به OCPردیف مؤلف سال سطح تعداد ابعاد نوع قالب اعتبار روایی توافقی روایی سازه روایی ملاك 1 آلن و دایر 1980 1 7 رفتار b لیكرت * *2 كیلمن و ساكستون 1983 1 4 رفتار b زوج شده * * *3 كوك و لافرتی 1986 1 12 رفتار b لیكرت * * * *4 هاریسون 1975 2/1 15 تیپ‌سازی رتبه‌ای 5 هندی 1979 2 9 تیپ‌سازی رتبه‌ای 6 مارگریسون 1979 2 24 تیپ‌سازی لیكرت 7 OTI 1979 2 5 توصیفی لیكرت 8 گلاسر 1983 2 4 تیپ‌سازی لیكرت 9 هریس و موران 1984 2 7 اثربخشی لیكرت 10 ساشكین و فولمر 1985 2 10 اثربخشی لیكرت * 11 انز 1986 2 22 تناسب لیكرت * * * 12 ری‌نولدز 1986 2 14 توصیفی لیكرت * *13 اورایلی و همكاران 1991 2 24 تناسب Q-sort * * * *14 وود كوك 1989 2 12 اثربخشی لیكرت 15 هافستد و همكاران 1990 2 نامشخص توصیفی لیكرت 16 لِسِم 1990 2 7 تیپ‌سازی رتبه‌ای 17 گروه مشاوره‌PA 1991 2 نامشخص توصیفی لیكرت 18 میگلیور و همكاران 1992 2 20 توصیفی لیكرت * (مأخذ: اشكنسی و همكاران، 2000، 136)a: 1= الگوهای رفتار 2= ارزش‌ها و باورها (شاین، 1985)b: رفتار = الگوهای رفتار (سطح b1)، تنها با استفاده از 3 شاخص مورد اندازه‌گیری قرار گرفته است. همچنین در تحلیل عوامل انجام شده توسط برودفوت و اشكنسی در سال 1994 سه عامل استخراج شده است كه تحت عناوین تیپ فرهنگی رهبری نوآور ، قانون‌ مدار و رابطه‌مدار نام‌گذاری شده است : (برودفوت و اشكنسی،1994 به نقل از ككاله،1998، 75). در سالهای اخیر پژوهش‌های متعددی در قالب رساله‌های كارشناسی ارشد و دكتری در ارتباط با تاثیر فرهنگ سازمانی بر متغیرهای متعدد سازمانی صورت گرفته است كه از جمله می‌توان به پژوهش‌های زیر اشاره نمود. • تأثیر فرهنگ سازمانی بر اثربخشی سازمان (عطایی، 1373) ، (ورمزیار، 1379)• تأثیر فرهنگ سازمانی بر بهره‌وری (ابوالفتحی، 1376)• تأثیر فرهنگ و جو سازمانی بر بهره‌وری كاركنان (قبادی، 1375)• تأثیر فرهنگ سازمانی بر میزان كارائی نیروی انسانی (رشید گزكوه، 1374)• تأثیر فرهنگ سازمانی بر تعهد سازمانی (قلیج‌لی، 1379)• ارتباط میان فرهنگ سازمانی و ساختارسازمانی (اكبری، 1378)، (كاظمی، 1374) • ارتباط میان فرهنگ سازمانی و سبك مدیریت (مهدوی، 1375)، (حسینی‌صفا، 1377)، (مرادی، 1377)، • ارتباط میان فرهنگ سازمانی و عملكرد محققین (میرلطیفی، 1378)• ارتباط میان فرهنگ سازمانی و رضایت شغلی (صادقی علویجه، 1375)، (هاشمیان، 1377)• تأثیر فرهنگ سازمانی بر نوآوری مدیران (قنبری، 1377)• تأثیر فرهنگ سازمانی بر شیوه تصمیم‌گیری مدیران (آرگون، 1377)• تطابق فرهنگ سازمانی با محیط بر اثربخشی سازمان (كا• طراحی الگوهای اثربخشی سازمانی با تأكید بر معیارهای فرهنگی (كاظمی، 1375)• تبیین الگوی فرهنگ سازمانی بر اساس ارزشهای اسلامی در محیط كار و نقش آن بر رضایت شغلی (زارعی متین، 1374) 2-2-4- نتیجه‌گیری در مورد نقش فرهنگ سازمانی در اثربخشی نظام‌های مدیریت كیفیتعوامل متعددی در اثربخشی نظامهای مدیریت به طور كلی و نظام تضمین كیفیت به طور اخص شناسایی و معرفی شده‌اند كه در این میان نقش فرهنگ سازمانی برجسته‌تر می‌نماید.به نظر می‌رسد رابطه میان فرهنگ سازمانی و كارایی و اثربخشی نظام‌های مدیریت كیفیت رابطه‌ای دو سویه‌ و متقابل باشد. از یك سو اصول كیفیت را می‌توان در آئینه نگرش‌ها و رفتارهای كاركنان نگریست كه خود نیازمند فرهنگی متشكل از ارزش‌ها، باورها و رفتارهایی است كه پشتیبان و تقویت كننده این اصول هستند و از طرف دیگر، بدون وجود فرهنگی حمایت‌كننده و به مجرد رفع فشار‌های ناشی از پاداش، جریمه‌ها و توجه مدیریت و … ، رفتارها به الگوهای آموخته شده قبلی بر‌می‌گردد (دسی و رایان، 1980، صص 76-40). همچنین «وجود یك سیستم مدیریت كیفیت مبتنی بر ایزو9000 ،پایه و اساسی برای توسعه یك فرهنگ كیفیت محسوب می‌گردد كه می‌تواند به بهبود عملكرد، كارایی و رقابت سازمان منتهی شود. اما در این ارتباط، قدرشناسی از كاركنان، تواناسازی آنها و ایجاد انگیزه و پاداش عامل كلیدی محسوب می‌شود. قبل از اینكه بتوان تمامی مشتریان بیرونی مهم را راضی كرد یا خشنود ساخت ، این م شتریان داخلی هستند كه می‌بایستی پیش از همه راضی شده باشند» (عارف كشفی، 2001، ص22).با عنایت به موارد فوق در پژوهش حاضر بر پایه تئوری شناختی سطوح فرهنگ سازمانی ادگار شاین، مدل ارائه شده توسط ككاله (1998) و استفاده از پرسشنامه‌ای كه در همین چارچوب توسط برودفوت و اشكنسی توسعه یافته (1994) و نیز پرسشنامه‌ای ك ه جهت تعیین نگرش به اثربخشی نظام تضمین كیفیت تهیه شده، به شناسایی ویژگی‌ها یا ابعاد دهگانه فرهنگ سازمانی، گرایش كاربران (مشتریان) داخلی نظام كیفیت در مورد اثربخشی این نظام و ارتباط میان آن دو اقدام گردیده است. 2-3- معرفی شركت سهامی برق منطقه‌ای مازندران2-3-1-تاریخچه برق مازندران«تا سال 1307 كه نخستین مولد دیزلی برق با قدرت 150 كیلوولت در گرگان نصب و با مدیریت شهرداری بهره‌برداری از آن آغاز گردید از نیروی برق در استان مازندران خبری نبود و تأمین روشنایی از طریق سنتی با استفاده از روغن و نفت صورت می‌پذیرفت. متعاقب آن مولد دیزلی دیگری با قدرت 120 كیلووات در بابل و ژنراتور دیزلی دیگری با قدرت 60 كیلووات در ساری آغاز به كار نمود. سپس سایر شهرهای مازندران با بهره‌برداری از واحدهای مشابه تحت مدیریت شهرداری‌ها و بخش خصوصی، وظیفه تأمین برق نقاط مختلف استان را عهده‌دار گردیدند. ظرفیت مولدهای منصوبه به حدی نبود كه تكافوی نیاز مصرفی روزافزون مشتركین موجود را در كلیه ساعات شبانه روز بنماید و حتی برای مصارف متعارف برق كه غالباً به منظور تأمین روشنایی مورد استفاده قرار می‌گرفت امكان خدمات دهی مطمئن شبانه روزی وجود نداشت و تنها در پاره‌ای از این ساعات آن هم با ولتاژی نامطلوب به برق‌رسانی مبادرت می‌شد.وضعیت كم و بیش چنین بود تا این كه شركت سهامی برق منطقه‌ای مازندران در مجموعه شركت‌های دولتی و به عنوان یكی از واحدهای تابعه وزارت نیرو در سال 1343 هویت حقوقی یافت و از سال 1345 آغاز به كار نمود و با تحویل تدریجی تأسیسات و مدیریت برق كلیه نقاط استان به تعویض شبكه‌های فرسوده سابق و احداث خطوط استاندارد جدید پرداخت و در سال 1346 برق مازندران به شبكه سراسری برق كشور پیوست.در اجرای سیاست جدید دولت مبنی بر خصوصی سازی قسمتی از فعالیت‌های دولتی از سال 1371 سه شركت توزیع نیرو، مهندسی مشاور نیرو و مازند نیرو آغار به كار نموده و وظایف تعیین شده ای را در خطوط توزیع، طراحی و نظارت، و ساخت و احداث پروژه‌های برق به عهده گرفتند. شركت برق منطقه‌ای مازندران ضمن اجرای طرحهای كلان برقی در استان‌های مازندران و گلستان، به كار این شركت‌ها نیز به عنوان یكی از صاحبان عمده سهام دولتی اعمال تظارت می‌نماید.» وضعیت شركت در ابتدای فروردین سال 1382 به شرح جدول زیر بوده است: 2-3-2-خلاصه وضعیت برق مازندران در فروردین ماه سال 1382شركت استان گلستان استان مازندران واحد شرح مگاوات حداكثر بار همزمان مگاوات ساعت انرژی تحویلی به شركت های توزیع مگاوات ساعت انرژی تولیدی خارج از سیستم دستگاه تعداد و ظرفیت ترانسفورماتورهای 400 كیلوولت مگاولت آمپر دستگاه تعداد و ظرفیت ترانسفورماتورهای 230 كیلوولت مگاولت آمپر دستگاه تعداد و ظرفیت ترانسفورماتورهای 63 كیلوولت مگاولت آمپر كیلومتر طول خطوط 400 كیلوولت كیلومتر طول خطوط 230 كیلوولت كیلومتر طول خطوط 63 كیلوولت مگاوات ساعت مصرف انرژی برق مشترك تعداد مشتركین روستا تعداد روستاهای برقدار شده د ر طول یكسال روستا تعداد كل روستاهای برقدار شده كیلومتر طول خطوط توزیع فشار متوسط كیلومتر طول خطوط توزیع فشار ضعیف دستگاه تعداد و ظرفیت ترانسفورماتورهای توزیع كیلوولت آمپر اصله پایه های چوبی، فلزی و بتونی دستگاه چراغهای روشنایی معابر نفر نیروی انسانی شاغل*در بار همزمان شركت خاموشی لحاظ گردیده است. 3- روش پژوهش مقدمهدر این فصل روش (متدولوژی) پژوهش، جامعه آماری و گروه نمونه مورد مطالعه، حجم گروه نمونه، ابزارهای پژوهش و شواهد مربوط به اعتبار و روایی آن، طرح پژوهش و روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها ارائه گردیده است. 3-1-تعریف روش پژوهشپژوهش حاضر از نظر ماهیت و هدفی كه دنبال می‌كند از نوع پژوهش كاربردی و از نظر روش گرد‌آوری داده‌ها برای آزمون فرضیه‌ها از نوع توصیفی ـ پیمایشی است. همچنین از آنجائی‌كه در این پژوهش رابطه‌ی میان متغیرهای «فرهنگ سازمانی» و «گرایش (نگرش) مدیران و كارشناسان نسبت به اثربخشی نظام كیفیت» نیز مورد بررسی قرار می‌گیرد از نوع همبستگی است (سرمد، زهره و دیگران، 1376). 3-2- جامعه آماری و گروه نمونه مورد مطالعه3-2-1- خصوصیات جامعه آماریجامعه آماری این پژوهش را تمامی معاونین، مدیران، كارشناسان و تكنسین‌های حوزه ستادی شركت برق منطقه‌ای مازندران تشكیل می‌دهند كه جمعاُ 223 نفر می‌باشند. 3-2-2- برآورد حجم گروه نمونهبا توجه به محدود بودن تعداد معاونین و مدیران تصمیم گرفته شد همه آنها در این پژوهش مورد بررسی قرار گیرند و برای انتخاب كارشناسان حوزه مدیریت و معاونت‌های ششگانه، از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای استفاده گردید (هومن،1378، ص 41). در این روش «واحدهای جامعه مورد مطالعه در طبقه‌هائی كه از نظر صفت متغیر همگن‌تر هستند، گروه‌بندی می‌شوند، تا تغییرات آنها در درون گروه‌ها كمتر شود» (سرمد و دیگران، 1376، ص184).برای برآورد تعداد حجم نمونه از فرمول تخمین فاصله‌ای میانگین استفاده شده است (آذر و مؤمنی،1377،67).در این فرمول:n = حجم نمونه = میزان اطمینان برآورد . با در نظر گرفتن ضریب اطمینان 95% این مقدار برابر با 96/1 می‌باشد.= انحراف معیار جامعه آماری= میزان خطای مجازبا توجه به اینكه انحراف معیار جامعه و میزان خطای مجاز در دسترس نبوده است با توزیع 20 پرسشنامه به صورت تصادفی به جامعه آماری مورد نظر نسبت به برآورد مقادیر مورد نظر اقدام گردید. z2 /2 * 2xn = 2 2 (6/0) *2(96/1)n = = 1052 (115/0) حجم نهائی نمونه بر اساس محاسبه فوق 105 نفر می‌باشد كه مجموعاُ تعداد 5 نفر از 6 معاون، 23 نفر از 32 مدیر، 43 نفر از 105 كارشناس و 33 نفر از 80 تكنسین حوزه ستادی شركت برق منطقه‌ای مازندران در نمونه نهائی مورد بررسی قرار گرفته‌اند. 3-3- ابزار پژوهش در پژوهش حاضر، برای سنجش ویژگی‌ها (ابعاد) فرهنگ سازمانی حاكم بر شركت برق منطقه‌ای مازندران از پرسشنامه «اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی برودفوت و اشكنسی » و برای سنجش نگرش كاربران داخلی در مورد اثربخشی نظام تضمین كیفیت، از ابزاری خود-ساخته شامل 65 گویه اقدام گردید كه اطلاعات بیشتر در مورد این ابزار‌ها و به خصوص ویژگی‌های روان‌سنجی آن نیز در همین بخش تشریح شده است.3-3-1- ابزار اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی برودفوت و اشكنسیاین ابزار مشتمل بر 65 گویه (عبارت) است كه در سال 1994 توسط لیندل برودفوت و نیل اشكنسی طی مقاله‌ای تحت عنوان بررسی ابزارهای اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی در نشست سالیانه روان‌شناسان اجتماعی استرالیا ارائه گردید (برودفوت و اشكنسی، 1994) و در پژوهشی توسط ككاله (1998) در تعدادی از مؤسسات تولیدی، مشاوره‌ای و آموزشی كشور فنلاند برای بررسی رابطه میان فرهنگ سازمانی و موفقیت و شكست برخی از رویكردهای مدیریت كیفیت جامع مورد استفاده قرار گرفته است(ككاله،1998،165-168) . ابزار اندازه‌گیری فرهنگ سازمانی برودفوت و اشكنسی دارای 65 گویه است كه بر اساس طیف لیكرت (هفت قسمتی) تهیه و ده ویژگی فرهنگ سازمانی را علاوه بر تعیین میزان تعهد فرد نسبت به سازمان، اندازه‌گیری می‌نماید. ویژگی‌ها یا ابعاد دهگانه فرهنگ سازمانی عبارتند از : رهبری، ساختار، نوآوری، عملكرد شغلی، برنامه‌ریزی، ارتباطات، رابطه با محیط، انسانگرایی محیط‌كار، توسعه فردی و جامعه‌پذیری هنگام ورود به سازمان .برای اندازه‌گیری هر یك از ویژگی‌ها یا ابعاد دهگانه فوق 5 گویه مورد استفاده قرار گرفته است و 15 گویه نیز به اندازه‌گیری میزان تعهد فرد به سازمان اختصاص یافته است. همان گونه كه در فصل نخست نیز اشاره شد یكی از اهداف فرعی این پژوهش، بررسی مقدماتی قابلیت‌های این ابزار در تعیین ویژگی‌های فرهنگ سازمانی شركت برق منطقه‌ای مازندران بوده است. جدول3-1 كلید نمره‌گذاری ابزار فرهنگ سازمانی برودفوت و اشكنسیردیف ویژگی مورد اندازه‌گیری شماره گویه‌ها تعداد گویه‌ها دامنه نمرات1 رهبری 1-15-50-54-63 5 5 – 352 ساختار 17-19-25-52-59 5 5 – 353 نوآوری 13-16-27-44-57 5 5 – 354 عملكرد شغلی 6-35-39-62-65 5 5 – 35 5 برنامه‌ریزی 34-41-46-49-56 5 5 – 356 ارتباطات 2-4-10-22-30 5 5 – 357 رابطه با محیط 18-37-55-58-61 5 5 – 358 انسانگرایی محیط كار 7-11-21-33-40 5 5 – 359 توسعه فردی 3-9-24-29-48 5 5 – 3510 جامعه‌پذیری هنگام ورود به سازمان 8-12-31-42-45 5 5 – 3511 نمره كلی فرهنگ تمام موارد فوق به اضافه نمره تعهد 65 65 –455 گویه‌های شماره 5، 14، 20، 23، 26، 28، 32، 36، 38، 43، 47، 51، 53، 60، 64 جهت اندازه‌گیری تعهد سازمانی در نظر گرفته شده و دامنه نمرات آن از 15 تا 105 در تغییر می‌باشد.3-3-2- ابزار سنجش گرایش به اثربخشی نظام كیفیتعلیرغم وجود انبوهی از پژوهش‌های به عمل آمده در زمینه اثربخشی نظام‌های مدیریت و تضمین كیفیت در كشورهای غربی (و حتی آسیائی) در سالیان اخیر كه به برخی از آنها در فصل دوم این پژوهش اشاره شد، متأسفانه تاكنون پژوهش‌های جامع و دقیق چندانی در خصوص تعیین اثربخشی سیستم‌های كیفیت به ویژه در شركت‌ها و موسسات دولتی كشورمان صورت نگرفته است و شاید یكی از دلایل اصلی آن را بتوان عدم وجود نظامی برای اندازه‌گیری دقیق و كمی میزان كارائی و اثربخشی سیستم‌ها به گونه كلی و سیستم‌های مدیریت و تضمین كیفیت به طور اخص ذكر نمود. به همین جهت نگارنده با بهره‌گیری از تجارب شخصی خود و برخی از همكاران و شناختی كه در رابطه با استقرار نظام كیفیت در شركت برق منطقه‌ای مازندران به دست آورد نسبت به ساخت پرسشنامه‌ای با تعداد 100 گویه اقدام نمود كه طی چند مرحله، با حذف تعدادی از گویه‌ها (35 مورد) به ابزاری مشتمل بر 65 گویه با اعتبار و روائی قابل قبول دست یافته است. به نظر می‌رسد با استفاده از این ابزار می‌توان میزان گرایش افراد را نسبت به اثربخش بودن یا نبودن نظام تضمین كیفیت در سازمانی مانند شركت برق مطقه‌ای مازندران اندازه‌گیری نمود. 3-3-3- اعتبار و روائی اندازه‌ها3-3-3-1-اعتباریابی مقیاس‌‌های فرهنگ سازمانی و اثربخشی نظام كیفیت«مقصود از اعتبار یك وسیله سنجش آن است كه اگر خصیصه مورد نظر را با همان وسیله (یا وسیله مشابه و قابل مقایسه با آن) تحت شرایط مشابه دوباره اندازه‌ بگیریم، نتایج حاصل تا چه حد مشابه، و قابل اعتماد است» (هومن،1378، ص46). برای برآورد اعتبار، روش‌های متعددی وجود دارد. به اهم این روش‌ها در زیر اشاره شده است (سرمد و دیگران، 1376، 167-169):1 اجرای دوباره آزمون یا روش بازآزمایی 2 روش موازی یا استفاده از آزمون‌های همتا 3 روش تنصیف (دونیمه كردن) 4 روش كودر ریچاردسون 5 روش آلفای كرونباخ در این پژوهش برای اندازه گیری مقیاس‌های مورد استفاده، از ضریب آلفای كرونباخ و روش دو نیمه‌كردن كه شاخص هماهنگی درونی پرسشنامه‌ها محسوب می‌شوند، استفاده شده است. در روش دو نیمه كردن به این گونه عمل می‌شود كه تمام سوال‌های زوج در یك نیمه و تمام سوال‌های فرد در نیمه دیگر آزمون قرار می‌گیرد و با استفاده از ضریب همبستگی گشتاوری پیرسون همبستگی بین دو نیمه آزمون محاسبه می‌شود. سپس با استفاده از فرمول پیش گویی اسپیرمن ـ براون اعتبار مربوط به كل آزمون بدست می‌آید (هومن، 1366، ص234 –235). جدول 3-2 اعتبار پرسشنامه‌های مورد استفاده در پژوهش حاضرابزار (پرسشنامه) مورد استفاده تعداد گویه‌ها ضریب آلفای كرونباخ روش تنصیف نیمه1 نیمه2ابزار فرهنگ سازمانی برودفوت و اشكنسی 65 9070/0 7955/0 8755/0گرایش (نگرش) به اثربخشی نظام كیفیت 65 9273/0 8941/0 8331/0 3-3-3-2- رواسازی مقیاس‌‌های فرهنگ سازمانی و اثربخشی نظام كیفیت« مهمترین ویژگی كه در ارزشیابی یك ابزار سنجش باید بدان توجه شود، روائی آن است و مقصود از آن، مناسب بودن، با معنا بودن، و مفید بودن استنباطهای خاصی است كه از روی نمره‌های حاصل از آن به عمل می‌آید. روائی یك مفهوم بسیط و یگانه است و به منظور تأیید این‌گونه استنباطها لازم است شواهدی گردآوری شود كه در فرهنگ روان‌سنجی رواسازی گفته می‌شود.» (هومن، 1381، ص136و137).در این پژوهش برای گردآوری شواهد مربوط به روائی صوری ( منطقی بودن، جالب بودن و تناسب ظاهری ابزار پژوهش) و روائی محتوا از طریق نظرخواهی چند تن از صاحبنظران مطلع از حوزه پژوهش و برای تعیین روائی سازه مقیاس‌ها از مهمترین روش رواسازی، یعنی روش تحلیل عاملی مواد پرسشنامه‌ها استفاده شده است تا از این طریق هم معلوم شود كه مجموعه گویه‌های تهیه شده در واقع از چه عواملی اشباه شده است و هم شواهدی در باره توان پیش‌بینی مقیاس‌های فرهنگ سازمانی و گرایش به اثربخشی نظام كیفیت گردآوری شود (هومن، 1381،137). 3-4- طرح پژوهش و روشهای تجزیه و تحلیل داده‌ها «طرح پژوهش یعنی برنامه ، ساختار و استراتژی پژوهش به منظور بدست آوردن جواب پرسش‌های پژوهش و كنترل واریانس. برنامه پژوهش، یك الگوی كلی است كه همه اعمالی را كه پژوهشگر انجام خواهد داد، از نوشتن فرضیه‌ها، و دلالتهای ضمنی آنها تا تحلیل نهائی داده‌‌ها را در بر می‌گیرد. ساختار پژوهش اختصاصی‌تر از برنامه، الگو یا مدلی است كه عمل متغیرها را نمایش می‌دهد. ترسیم نمودارهایی كه متغیرها، رابطه و تركیب كلی آنها را نشان می‌دهد، در حقیقت معرف الگوهای ساختار پژوهش مقصود اصلی آن نمایش مقاصد عملی پژوهش است. استراتژی نیز اختصاصی‌تر از برنامه‌بوده روش‌های گردآوری و تحلیل داده‌ها را در بر می‌گیرد. استراتژی پژوهش بیان می‌كند كه چگونه می‌توان به هدفهای پژوهش دست یافت، و چگونه می‌توان مسائل و دشواری‌هایی را كه ممكن است در حین اجرای پژوهش پیش آید حل و فصل كرد» (هومن، 1373،275).تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش حاضر در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی (استنتاجی) صورت می‌گیرد. در سطح نخست با استفاده از فراوانی، درصد و شاخص‌های گرایش مركزی (میانگین) و پراكندگی (انحراف معیار و دامنه) به توصیف داده‌ها و در سطح استنباطی با استفاده از آزمون‌های زیر به آزمون فرضیه‌های پژوهش اقدام می‌شود. 3-4-1-تحلیل واریانسجهت آزمون درجه معنی‌داری تفاوت میان میانگین فرهنگ سازمانی و گرایش به اثربخشی نظام كیفیت به تفكیك متغیرهای مداخله كننده پژوهش (متغیرهای سن، سابقه خدمت، تحصیلات، جنسیت، بخش مشاغل و پست سازمانی) از آزمون تحلیل واریانس (آزمون F) استفاده شده است. 3-4-2- آزمون HSD توكی«برای تعیین دقیق تفاوت بین واحدها از آزمون HSD توكی استفاده شده است. این آزمون از طریق مقایسه مقدار تفاوت بین هر جفت از میانگین‌ها با مقدار HSD انجام می‌شود. مقدار HSD با استفاده از فرمول زیر محاسبه می‌گردد»:HSD =q(,dfw,k)MSw /n)برای اطلاعات بیشتر در مورد آزمون HSD توكی ر.ك به: شیولسون، 1366،303 و یا هومن، 1380، 194) 3-4-3- ضریب همبستگی گشتاوری پیرسونبرای تعیین میزان رابطه میان فرهنگ سازمانی حاكم بر شركت برق م نطقه‌ای مازندران (نمره كل در دامنه 65 تا 455) و گرایش (نگرش) معاونین، مدیران، كارشناسان و تكنسین‌های شركت نسبت به اثربخشی نظام كیفیت (نمره كل در د امنه 65 تا 455) از ضریب همبستگی گشتاوری پیرسون و آزمون معنی‌داری r استفاده شده است (شیولسون،1373،213). از آزمون معنی‌داری r برای پاسخ این سئوال استفاده می‌شود كه معلوم شود آیا همبستگی محاسبه شده از نظر آماری معنی‌دار است یا در اثر شانس و تصادف است. برای پاسخ به این سئوال از آزمون معنی‌داربودن r به صورت زیر استفاده شده است (آذر و مؤمنی،1377،186-187). H0: = 0 (ضریب همبستگی میان دو متغیر مورد نطر معنی‌دار نیست.)H1: # 0 ضریب همبستگی میان دو متغیر مورد نطر معنی‌دار است.)) 4ـ یافته‌های پژوهش مقدمه:در این فصل داده‌های تجربی حاصل از اجرای ابزارهای پژوهش (پرسشنامه و مصاحبه) به داده‌های آماری تبدیل و در ارتباط با سوال‌ها و فرضیه‌های پژوهش، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است (هومن،1378، 60). 4-1- تحلیل توصیفی داده‌ها4-1-1- توصیف متغیرهای زمینه‌ای4-1-1-1- توزیع سنی پاسخگویان نگاره4-1 ( توزیع فراوانی سن پاسخگویان) چنانچه در نگاره 4-1 ملاحظه می‌شود پاسخگویان در دامنه سنی 23 تا 58 سال با میانگین سنی 5/39 سال و انحراف استاندارد 10/8 قرار داشته‌اند. 4-1-1-2 – توزیع سابقه خدمت نگاره4-2 ( توزیع فراوانی سابقه خدمت پاسخگویان)توزیع سابقه خدمت پاسخگویان در نگاره 4-2 آمده است. دامنه سابقه‌كار پاسخگویان 1 تا 32 سال با میانگین 5/14 سال و انحراف استاندارد 76/8 بوده است. 4-1-1-3 – تحصیلات نگاره4-3 ( فراوانی تحصیلات پاسخگویان)همانطوریكه در نگاره 4-3 ملاحظه می‌شود تحصیلات 1/99 درصد از پاسخگویان دیپلم و بالاتر بوده است. 4-1-1-4 – بخش مشاغل چنانچه در نگاره 4-4 ملاحظه می‌شود اكثریت پاسخگویان از مشاغل تكنسینی و كارشناسی فنی (20000 و 40000) بوده‌اند. به بیان دقیق‌تر9/2 درصد از پاسخگویا ن در بخش مشاغل تكنسینی اداری و مالی (10000)، 0/25 درصد در بخش مشاغل تكنسینی فنی (20000)، 2/20 درصد در مشاغل كارشناسی اداری و مالی (30000)، 0/50 درصد در مشاغل كارشناسی فنی (40000) قرار داشته‌اند. 9/1 درصد مابقی نیز بخش مشاغل خود را اعلام نكرده‌اند. نگاره 4-4 ( توزیع فراوانی بخش مشاغل پاسخگویان)4-1-1-5 – واحدهای سازمانیبا توجه به نگاره سازمانی، واحدهای اصلی شركت برق منطقه‌ای مازندران به هفت گروه تقسیم شده است. توزیع فراوانی پاسخگویان به تفكیك واحدهای سازمانی در نگاره 4-5 آمده است. نگاره 4-5 ( توزیع فراوانی واحد سازمانی پاسخگویان)4-1-1-6 – پست سازمانیتوزیع فراوانی پاسخگویان از لحاظ پست سازمانی در نگاره 4-6 نشان داده است. ادامه خواندن مقاله بررسي و تجزيه وتحليل ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني شركت برق منطقه‌اي مازندران و تأثير آن بر اثربخشي نظام كيفيت

نوشته مقاله بررسي و تجزيه وتحليل ويژگي‌هاي فرهنگ سازماني شركت برق منطقه‌اي مازندران و تأثير آن بر اثربخشي نظام كيفيت اولین بار در دانلود رایگان پدیدار شد.