nx دارای 40 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد nx کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
این پروژه توسط مرکز nx2 آماده و تنظیم شده است
توجه : در صورت مشاهده بهم ريختگي احتمالي در متون زير ،دليل ان کپي کردن اين مطالب از داخل فایل ورد مي باشد و در فايل اصلي nx،به هيچ وجه بهم ريختگي وجود ندارد
بخشی از متن nx :
تعریف كیفیت محصول توسط مشتری (بررسی متد كانو )
چكیده:اولین باری كه نظریه پرفسور نوریاكی كانو و همكارانش در دانشگاه توكیوریكای ژاپن مطرح گردید، نظر بسیاری از متخصصان كیفیت را به خود جلب نمود. نظریه كانو درباره طبقه بندی عوامل كیفی یك محصول و روش او در ترتیب نمودن (sort) این عوامل، كه برآمده از اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان است. فهمی عمیقی از الزامات مشتری را تبیین می نماید.این متد چنان ساده و كارا بود، كه بسیاری از مجموعه ها پس از طرح این نظریه از آن به عنوان بخشی از فرآیند توسعه محصول خود (product development) استفاده نمودند. البته این ابزار نیز مانند سایر شیوه هایی از این دست برای موفقیت در كاربرد، نیاز به مهارت و تجربه ای كافی دارد.
در واقع اگر بخواهیم متد كانو را معرفی نمائیم می توان این گونه گفت كه، شیوه ای است برای تعیین پارامترهای كیفی یك محصول، از دیدگاه مشتریان آن محصول، هم اكنون این متد در شركتهای فراوانی در سطح دنیا به كار گرفته شده و تجربیات و مهارتهای زیادی در این زمینه بدست آمده و به این متد الحاق گردیده است.هدف از فراهم آوری این مقاله ایجاد یگ نگرش كاربردی، اما دقیق نسبت به متد كانو، طرح بخشی از نكات و تجربیات در به كارگیری این متد و بحث در مورد پاره ای از نكات زیر است، كه استفاده كنندگان می بایست از آنها آگاه باشند.
1-مقدمه:امروزه محور اصلی حركت همه سازمانها و شركتهای موفق در سراسر دنیا، مشتری بوده و این شركتها تمام هم و غم خود را بر روی مشتری متمركز نموده اند. در واقع در دنیای امروز سرمایه ها نیستند كه بقای سازمان را تداوم می بخشتند، بلكه میزان خلاقیتها و نوآوری های جهت یافته به سمت برآوردن هر چه بیشتر نیازهای مشتریان است كه بقای سازمان را اعتبار می بخشد.
این امر تا به انجا مهم جلوه می كند كه این شركتها حتی برای نوآوری و توسعه محصول دست به طراحی فرآیندهایی زده اند تا هرچه سریعتر به مقصود خود برسند. امروزه در شركتهای موفق دنیا رقابت بر سر نوآوری در محصول نیست بلكه رقابت بر روی اثر بخشی و كارایی هرچه بیشتر نوآوریهای است. از این روست كه مباحثی همچون توسعه محصول جدید (new product development) بوجود آمده است.
اساس و پایه چنین علومی استخراج دقیق و صحیح نیازهای مشتری به منظور پاسخگویی هرچه موثرتر به این نیازهاست. در این میان ابزارهایی نیز وجود دارند كه علیرغم عمر طولانی هنوز هم مفید بوده و از توان بالایی در این حوزه برخوردارند. متد كانو یكی از ابزارها برای استخراج خواسته ها و الزامات مشتذی و طبقه بندی این الزامات است. این طبقه بندی به سازمان كمك می نماید تا بواسطه یك فرآیند
تصمیم گیری (decision making) به الزامات مستری اولویت توسعه بدهد این متد مسیر رشد محصول را به میزان زیادی كوتاه و گامهای توسعه را تا حد زیادی بهینه می سازد. برای سازمانهای بسیار مهم است كه سرمایه خود را برای كدام جنبه محصول صرف نمایند تا بیشترین بهره برداری را از بازار فروش ببرند.در این مقاله سعی شده تا با یك نگرش كاربردی در چندین بخش به تشریح ابعاد گوناگون متد كانو پرداخته شود برای حصول این منظور نیز مثالهایی معتبر و مفیدی جمع آوری شده و به مباحث اضافه گردیده تا بر غنای هرچه بیشتر مطالب افزوده شود.
2-معرفی متد كانودر طرحریزی یك محصول (یا خدمت)1 در قدم اول می بایست یك لیست از نیازمندیهای باقوه مشتری كه محصول باید آنها را برآورده سازد، تهیه گردد. برای تهیه لیست الزامات بالقوه مشتری2 یكی از بهترین راه ها، صحبت با مشتریان یك محصول برا استخراج نظرات و خواسته های اوست. در ادامه این مقاله، الزامات بالقوه مشتری را به طور خلاصه «الزامات مشتری» (CR) می نامیم، البته با در نظر داشتن این مفهوم كه الزامات مشتری ان دسته از مواردی است كه بر اساس تحقیق ها و بررسی های انجام شده می بایست در محصول نهایی كه به دست مشتری می رسد، وجود داشته باشد.
شیوه های فراوانی برای جمع آوری این الزامات از طریق مشتریان وجود دارد. به طور مثال، یكی از شیوه ها این است كه از مشتری بخواهیم مواردی را كه به ذهنشان می رسد لیست نموده و سپس آنها را از نظر اهمیت درجه بندی كند. اما شیوه ای كه در اینجا در مورد آن بحث خواهیم نمود شیوه ای است موسوم به متد كانو كه بر پایه نظریه پرفسور نوریاكی كانو از دانشگاه توكیوریكای ژاپن استوار گردیده است.پروفسور كانو و همكارانش در این دانشگاه یك سری از نظریه هایی را در این زمینه ارائه داده اند كه در ذیل به طور مختصر به آن می پردازیم.الف)آنچه درباره كیفیت در ذهن پنهان است را می توان دید.
خواسته های مشتریان ما در مورد كیفیت محصولاتی كه به دست آنها می رسد، اغلب مبهم است و تشخیص آن به صورت واضح بسیار سخت است، اما می توان آنها را واضح نمود. در عین حال زمانی كه خوسته های مشتری از كیفیت محصول روشن گردید، بسیاری از الازمات را می توان استخراج نمود و در چندین گروه قرار داد. به طور مثال در شكل 1 یك ساختار درختی از این الزامات را می توان دید.ب)برای بعضی از الزامات، رضایت مشتری متناسب با میزان كاركرد3 آن در محصول است.در نمودار كانو كه در شكل 2 ترسیم گردیده است، محور افقی بیانگر میزان كاركرد بعضی از جنبه های یك محصول و محور عمودی نشان دهنده میزان رضایتمندی مشتری است. نگرش سطحی به كیفیت یك محصول، این موضوع را به ذهن
می رساند كه رضایت مشتری به گونه ای ساده در تناسب با میزان كاركرد آن محصول است، یعنی كاركرد كمتر یك محصول معادل نارضایتی مشتری و كاركرد بیشتر محصول معادل رضایتمندی بیشتر مشتری است. همانطور كه در شكل مشاهده می كنید، فقط خط 45 درجه ای كه از مراكز عبور می كند، بیانگر این نگرش نسبت به كاركرد یك محصول است. در نقطه ای كه كاركرد محصول بیشتر است(بالا سمت راست) رضایت مشتری نیز بالاتر و در نقطه ای كه كاركرد محصول پایین تر است(پایین سمت چپ) ایجاد نارضایتی در مشتری می شود.كانو چنین الزاماتی را تحت عنوان الزامات «تك بعدی»4 مشتری نامید. برای مثال، در اتومبیل ها، نمایشگر میزان بنزین می تواند یكی از الزامات تك بعدی باشد:نمایشگر بهتر رضایتمندی بیشتر مشتری و نمایشگر ضعیف نارضایتی مشتری را موجب
می گردد.(نگاهی به نمودار بیندازید تا بیشتر بتوانید به نقش الزامات تك بعدی در ارتباط با رضایت مشتری پی ببرند)ج)علاوه بر الزامات تك بعدی، الزامات «ضروری» و «جذاب» نیز برای یك محصول وجود دارد.
علاوه بر خط 45 درجه كه نشان دهنده الزامات تك بعدی مشتریان است دو منحنی دیگر با نام های «الزامات ضروری»5 و الزامات «جذاب»6 در نمودار به چشم می خورند. منحنی الزامات ضروری نشان دهنده جنبه هایی از محصول است كه كاركرد نامناسب آنها باعث نارضایتی شدیدی در مشتری می گردد، در صورتی كه، كاركرد كامل این جنبه های محصول هرگز باعث افزایش رضایت مندی مشتری بیش از خط صفر نمی گردند. برای مثال، وجود ترمزهای نامناسب در یك اتومبیل باعث نارضایتی مشتری می گردد، در حالی كه داشتن ترمزهای خوب به هر حال سطح رضایت مشتری را افزایش نمی دهد، زیرا داشتن یك ترمز خوب، از یك اتومبیل همیشه انتظار می رود، این چنین الزاماتی (الزامات ضروری)، تغییری در رضایت مشتری ایجاد نمی كنند ولی كوتاهی در مورد كاركرد این الزامات در همان محصول، باعث افزایش صعودی نارضایتی مشتری می گردد.
منحنی الزامات جذاب نشان دهنده آن دسته از جنبه های محصول است كه هرچه كاركرد آنها بهبود یابد، رضایت مشتری نیز بصورت صعودی و با شیبی بیش از میزان رشد كاركرد افزایش می یابد، در حالی كه كاركرد نامناسب آنها در محصول ایجاد نارضایتی نمی نماید. به طور مثال، اگر آنتن رادیوی ماشین شما هنگامی كه رادیو را خاموش می كنید به طور اتوماتیك به داخل بدنه جمع نشود، احساس نارضایتی در شما ایجاد نمی شود، در حالی كه اگر چنین موردی در اتومبیل شما وجود داشته باشد سطح رضایتمندی شما را بسیار زیاد افزایش خواهد داد.(به منحنی الزامات جذاب توجه نمایید، حتی جایی كه سطح كاركرد آن بسیار پایین است باعث ایجاد نارضایتی در مشتری نمی گردد، در عین حال كوچكترین بهبود در كاركرد آن باعث افزایش شدید رضایتمندی مشتری می شود.)
همچنین ممكن است مشتری نسبت به یك عامل كیفی بی تفاوت7 باشد، برای مثال مشتریهایی كه سیگار نمی كشند برایشان تفاوتی ندارد كه اتومبیل فندك دارد یا خیر. چنین جنبه هایی از محصول را می توان حدودا روی محور افقی نمودار كانو ترسیم نمود، زیرا كاركرد كامل یا عدم كاركرد كامل آنها تأثیری بر رضایت یا نارضایتی مشتری ندارند.د)الزامات مشتری را می توان از طریق پرسشنامه هایی طبقه بندی نمود.
كانو و دستیارانش معتقدند كه الزامات تك بعدی، ضروری، جذاب و بی تفاوت می‌توانند از طریق یك پرسشنامه كه توسط مشتری تكمیل می گردد، طبقه بندی شوند. در این پرسشنامه هر سوال دو بخش دارد:«چه احساسی دارید اگر آن عامل كیفی در محصول باشد؟» و « چه احساسی دارید اگر آن عامل كیفی در محصول نباشد؟» برای هر سوال، مشتری می تواند به یكی از پنج مورد موجود پاسخ دهد. بطور مثال شكل 3 را نگاه كنید.بر اساس پاسخهای داده شده به دو قسمت سوال، (در شكل 3 در مورد نمایشگر بنزین اتومبیل) الزامات مشتری بای محصول را می توان در یكی از 6 دسته ذیل طیقه بندی نمود.(A) جذاب (O) تك بعدی (R) معكوس(M) ضروری (I) بی تفاوت (Q) نامعلومچهار دسته اول تعریف شده اند، این دسته ها همان الزاماتی هستند كه در بررسی مدل
كانو تشریح گردیدند، اما دو دسته دیگر وضعیت های ذیل را مشخص می كنند:دسته (Q) یا «نامعلوم»8 در واقع یك تناقض در پاسخ مشتری، به سوال، را نشان می دهد. در این حالت پاسخ مشتری به سوال بد طرح شده است و یا این كه شخصی كه به پرسشنامه پاسخ داده است، منظور سوال را درك نكرده و یا اشتباه به آن پاسخ داده است. در حالت عادی معمولا هیچ الزامی بیش از 3% امتیاز Q را نمی آورد، در غیر این صورت باید در طراحی سوالات به دنبال ایراد بود.
در صورتی كه پاسخ مشتری در دسته (R) یا «معكوس»9 قرار گیرد، این امر نشان دهنده این موضوع می باشد كه، نه تنها این الزام از جانب مشتری مطلوب نیست بلكه مشتری برعكس نیز فكر می كند. به طور مثال اگر در مورد یك تور مسافرتی این سوال طرح شود كه «آیا مایلید كه برنامه ای از پیش تعیین شده برای این تور داشته باشید؟» ممكن است عده ای با این امرموافق بوده باشند و پاسخهایی غیر از R به آن بدهند، ولی عده ای نیز ممكن است اساسا با داشتن برنامه از پیش تعیین شده مخالف باشند، در این صورت پاسخ آنها نشان دهنده این است كه نه تنها این امر را یك الزام نمی دانند، بلكه با آن مخالفند.
بعد از پر شدن پرسشنامه توسط هر مشتری، به كمك جدول ارزیابی كانو و بر اساس پاسخهای داده شده، مشخص می گردد كه هر جفت سوال برای یك الزام، در كدام دسته قرار می یگرد.(شكل 4 جدول ارزیابی كانو)به طور مثال، اگر مشتری درباره ی «نمایشگر بنزین خوب» به سوال حالت كاركرد پاسخ «1مطلوبست» بدهد و درباره «نمایشگر بنزین ضعیف» به سوال حالت عدم كاركرد پاسخ«5 نمی توانم تحملش كنم» بدهد، با نگاه به محل تقاطع ردیف اول و ستون پنجم، پی می بریم كه نمایشگر بنزین در اتومبیل، از دیدگاه مشتری یك الزام تك بعدی(O) است. در شكل 5 بخشی از یك پرسشنامه كانو درباره یك اتومبیل، برای نمونه آورده شده است.زمانی كه همه پرسشنامه های یك بررسی جمع آوری شدند، ابتدا هر یك از جفت سوالات را به وسیله جدول ارزیابی كانو ارزش دهی می كنند، سپس برای هر الزام این امتیازها را در جدولی مطابق شكل 6 قرار می دهند.
قرار دادن همه امتیازها برای هریك از الزامات مطرح شده در پرسشنامه، یك ماتریكس مانند شكل 7 را به ما می دهد.برای هریك از ردیف های جدول بدست آمه(هریك از الزامات مشتری)، نظر كلی مشتریان درباره این الزام در واقع بالاترین امتیاز در هر ردیف می باشد. حال اگر در یك ردیف دو یا سه امتیاز به هم دیگر نزدیك باشند، این نشان دهنده این است كه، شما نیاز به پاسخهای بیشتری برای این الزام دارید و یا اینكه می بایست سوال خود درباره این الزام را، به چند سوال جزیی تر بشكنید.
قسمتی از نتایج بدست آمده از پاسخهای مشتری، توسط بررسی مانو برای یك اتومبیل، در شكل 8 بر روی نمودار تفسیر شده است.باید توجه داشت كه همه الزامات مشتریان برابر نیستند. بهبود در یك الزام ضروری، در افزایش سطح رضایت مشتری اثر بخش نیست هنگامی كه با بهبود در یك الزام تك بعدی و یا جذاب، این اثربخشی مورد مقایسه قرار می گیرد. توجه داشتن به این امر كه كدام یك از الزامات مشتری ارزش بالاتری برای سرمایه گذاری دارد، مسیرها را برای جذب و حفظ مشتری و در نهایت فتح بازارهای فروش به میزان بسیار زیادی كوتاه نموده و از منابع سازمان نیز به گونه ای بهینه استفاده می نماید.
3-پیاده سازی بررسی كانوعموما قدمهای انجام شده برای توسعه و استفاده از یك پرسشنامه كانو به شرح ذیل است:الف)تهیه پرسشنامهب)تست پرسشنامه و اصلاح آن در صورت لزومج)توزیع پرسشنامهد)جمع آوری و پردازش داده هاه)آنالیز نتایج
3-1-تهیه و طراحی پرسشنامه:برای طراحی پرسشنامه باید برای هر یك از الزامات مشتری یك جفت سوال طراحی نمائید، اما قبل از این شما نیاز دارید تا این الزامات را استخراج كنید. برای این امر متدهای مختلفی وجود دارد، اما اكثر این شیوه ها ابتكاری و ابداعی هستند. در میان این شیوه ها می توان به مهندسی مفهوم (concept engineering) كه یك فرآیند كلاسه شده است، اشاره نمود. در گام ششم فرآیند CE الزامات بالقوه مشتری استخراج می گردد و در واقع فرآیند بررسی كانو خود قدم هفتم CE است. در مهندسی مفهوم از متد كانو برای صحه گذاری و طبقه بندی الزامات استخراج شده، استفاده می گردد. البته همان طور كه ذكر گردید راههای دیگری نیز موجود می باشد. به طور مثال، یكی از ساده ترین روشها این است كه، ابتدا یك لیست كامل از جنبه های محصول خود تهیه نماییم، سپس در یك بررسی غیر مستقیم از مشتری، آزامایش كنیم كه آیا مشتریان نیز به این جنبه ها پی می برند، البته به همان میزانی كه ما انتظار داریم و یا مشتریان ما، از همان جهتی كه ما به این جنبه ها می نگریم، نگاه می كنند.
پس از استخراج الزامات نیاز به طراحی پرسشنامه و گنجاندن الزامات در پرسنامه است. برای هر الزام می بایست یك جفت سوال طرح گردد. سوال اول در هر جفت مربوط به حالتی است كه الزام پوشش داده شده است، به طور مثال:«اگر ] محصول[ ]الزام[x را ارضا نماید، شما چه احساسی دارید؟» این سوال حالت كاركرد است. سوال دوم در هر جفت نیز مربوط به حالتی است كه، محصول الزام مورد نظر را پوشش نداده باشد. این سوال حالت عدم كاركرد است. به طور مثال :«اگر ] محصول][الزام[x را ارضاء ننمایند، شما چه احساسی دارید؟»در طراحی جفت سوال های كاركرد و عدم كاركرد، می بایست به موارد ذیل توجه داشته باشید:
• این امر كه می بایست پرسشها كوتاه باشند بسیار مهم است، اما یك موضوع را فراموش نكنید، در خلاصه نمودن سوالها بسیار دقت نمایید كه سوال همچنان واضح بمانند و از طرفی از مفهوم اصلی الزام منحرف نشوند. این امر مستقیما به تجربه و دانش شما در طراحی پرسشنامه باز می گردد، از این رو پیشنهاد می شود تا در این قسمت از نظرات افراد مجرب در این زمینه و یا مراجع و كتب موجود در زمینه طراحی پرسشنامه ها (survy handbooks) استفاده لازم ببرید.• از جمله بندی متقارن در جفت سوال یك الزام حذر كنید. به طور مثال اگر سوال حالت كاركرد این باشد كه «اگر برای تور مسافرتی یك برنامه از پیش تعیین شده روزانه برنامه ریزی شده باشد، نظر شما چیست؟» حال برای حالت عدم كاركرد، سوال «اگر برای تور مسافرتی از قبل برنامه ریزی روزانه نشود، نظر شما چیست؟» نسبت به «اگر برای تور مسافرتی یك برنامه از پیش تعیین شده روزانه برنامه ریزی نشود، نظر شما چیست؟»
• سعی نكنید همه آنچه در ذهنتان است را در یك سوال جای دهید. اگر یك الزام عمومی بیش از یك تفكر را در خد جای داده از سوالات بیشتری در پرسشنامه استفاده كنید. البته توجه نمایید كه پرسشنامه شما به یك طومار تبدیل نشود. زمان در نظر گرفته شده برای پر كردن كامل پرسشنامه، می بایست منطقی باشد.
ادامه خواندن مقاله تعريف كيفيت محصول توسط مشتري
نوشته مقاله تعريف كيفيت محصول توسط مشتري اولین بار در دانلود رایگان پدیدار شد.