مقاله ارتباط آن با وفاداري مشتري و كيفيت خدمات در سازمان تأمين اجتماعي)

 nx دارای 200 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است فایل ورد nx  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد. این پروژه توسط مرکز nx2 آماده و تنظیم شده است توجه : در صورت  مشاهده  بهم ريختگي احتمالي در متون زير ،دليل ان کپي کردن اين مطالب از داخل فایل ورد مي باشد و در فايل اصلي nx،به هيچ وجه بهم ريختگي وجود ندارد بخشی از متن nx : مقدمه:آن دسته از رفتارهای شغلی كاركنان كه تاثیر زیادی بر اثربخشی عملیات سازمان دارند، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب كرده اند. در گذشته محققان در مطالعات خود جهت بررسی رابطه میان رفتار های شغلی واثر بخشی سازمانی ، اكثرا به عملكرد درون نقشی كاركنان توجه می كردند. عملكرد درون نقشی به آن رفتارهای شغلی كاركنان اطلاق می شود كه در شرح وظایف و نقش های رسمی سازمان بیان شده و توسط سیستم رسمی سازمان شناسایی و پاداش داده می شوند. تقریبا از یك دهه و نیم قبل، محققان بین عملكرد درون نقشی و عملكرد فرانقشی تفاوت قائل شده اند (های ودیگران، 1999) عملكرد فرانقشی به رفتار های شغلی فراتر از نقش های رسمی كاركنان بر می گردد كه این رفتار ها اختیاری هستند و معمولا در سیستم پاداش رسمی سازمان در نظر گرفته نمی شوند. (Organ, 1988)محققان اهمیت زیادی برای تاثیر عملكرد فرانقشی بر اثر بخشی سازمانی قائل می باشند .یكی از متداول ترین مفهوم سازی ها و عملیاتی سازی های صورت گرفته درباره رفتار های فرانقشی، رفتارهای شهروندی سازمانی می باشد. (Bateman and Organ, 1983; Organ, 1988) مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در 15 سال اخیر موضوع بسیاری از تحقیقات بوده است و اهمیت آن همچنان در حال افزایش است. تحقیقات صورت گرفته عمدتا بر سه نوع می باشند. یك سری از تحقیقات بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد كننده رفتار شهروندی سازمانی متمركزبوده اند. دراین زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو و ; به عنوان عوامل ایجاد كننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده اند. (Podsakoff et al., 2000) ازسوی دیگر، یك سری از تحقیقات بر پیامد های رفتار شهروندی سازمانی متمركز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملكرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و ; مطرح شده اند (Bolino et al.,2002; Morrison, 1996; Podsakoff et al.,2000; Yoon and Suh, 2003)گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصرا بر روی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی متمركز بوده اند و برای مثال سعی كرده اند تا تعریف جدیدی از رفتار شهروندی سازمانی داشته باشند، ابعاد آن را مشخص كنند ویا با كمك روش تحلیل عاملی مقیا سهای استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد كنند .(Podsakoff et al., 2000; Van Dyne et al., 1994) تحقیق حاضرتركیبی از هر سه نوع ذكر شده خواهد بود. در واقع چنین رویكردی متناظر با مدل A B C می باشد كه به خصوص در تحقیقات رفتار سازمانی كاربرد زیادی دارد. بدین معنی كه A به عنوان عامل ایجاد كننده موجب B به عنوان رفتار می شود و C نیز همان پیامد های رفتار B می باشد.(krietner and Kinicki, 2001) بنابرین تحقیق حاضر برآن است تا از یك سو مفهوم نسبتا جدید معنویت محیط كاری را به عنوان عامل ایجاد كننده رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قرار دهد و از سوی دیگر تاثیر رفتار شهروندی سازمانی را بر دو متغیر بازاریابی یعنی كیفیت خدمات و وفاداری مشتری بسنجد. بنابراین سؤالات تحقیق عبارتند از: 1) آیا معنویت محیط كاری موجب رفتار شهروندی سازمانی در كاركنان می شود؟2) آیا رفتار شهروندی سازمانی منجر به كیفیت خدمات ادراك شده توسط مشتریان می شود؟3) آیا رفتار شهروندی سازمانی منجر به وفاداری مشتری می شود؟4) آیا كیفیت خدمات بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری به عنوان میانجی عمل می كند؟ تشریح و بیان موضوع: رفتارهای شهروندی سازمانی در 15 سال گذشته تحقیقات زیادی در موضوع رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است. این واژه اولین بار در سال 1983 توسط ارگان و همكارش مطرح شد(Bateman and Organ, 1983) .مبنای این مطرح شدن به مفاهیمی از قبیل ” تمایل به همكاری “(Barnard, 1938) و نیز تمایز بین عملكرد قابل اعتماد نقش و ” رفتارهای نوآورانه و خودجوش “(Katz and Kahn, 1978) برمی گردد.در ابتدا تحقیقات عمدتا در راستای شناخت رفتار هایی بود كه با وجود تاثیر آشكار بر عملكرد سازمان ها، در سیستم های ارزیابی عملكرد نادیده گرفته می شدند. در واقع در تعابیر اولیه، رفتار شهروندی سازمانی دربرگیرنده رفتارهای خارج از محدوده شغل ملاحظه می شد. البته به تدریج همراه با توسعه مفهوم رفتار شهروندی سازمانی مشخص شد كه تمایز میان فعالیت های درون حوزه شغل و خارج از حوزه شغل چندان مشخص و آشكار نیست. لذا باید رفتار شهروندی سازمانی را به طور انعطاف پذیر تعریف كرد. (Bienstock et al.,2003)یكی از تعاریف اولیه كه مورد قبول بسیاری از محققان قرار گرفته است، تو سط ارگان (1988) مطرح شده است: ” رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتار های اختیاری كاركنان است كه جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی كلی سازمان را افزایش می دهد. “(Organ , 1988)نكته دیگر اینكه احتمالا پیش بینی و ارزش گذاری این رفتارها به كمك معیار هایی كه به نگرش ها و حالات كاركنان توجه می كنند، بهتر از معیار های متداول ارزیابی عملكرد است ، چراكه جنبه ارادی و اختیاری این رفتارها بسیار برجسته تر رفتارهای عادی یك شغل است. همچنین اثرات مفید رفتار شهروندی سازمانی بر زمینه های اجتماعی، روانشناسی، سازمانی، و سیاسی یك سازمان با ارزش تر از اثرات آن بر شاخص های كمی و عملكردی است. (Farh et al., 2004)درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی هنوز یك توافق واحد بین محققان وجود ندارد. برای مثال ابعادی نظیر رفتارهای كمك كننده، رادمردی و گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، فضیلت مدنی، نوع دوستی و ; در تحقیقات مختلف به عنوان ابعاد شكل دهنده رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه قرار گرفته اند. همچنین بعضی محققان بین رفتارهای شهروندی در رابطه با دیگر افراد و نیز در رابطه با كل سازمان تفاوت قائل شده اند. (Podsakoff et al., 2000; William and Anderson, 1991)ابعادی كه بیشترین توجه را میان محققین به خود جلب كرده اند عبارتند ازنوع دوستی ، وجدان ، ادب وملاحظه ، راد مردی و گذشت ، فضیلت مدنی این پنج بعد توسط ارگان در سال 1988 مطرح شدند و پادساكف و همكارانش در سال 1990 با كمك روش تحلیل عاملی برای هركدام از این پنج بعد، مقیاس سنجش استانداردی ایجاد كردند كه این مقیاس ها در سالهای بعد برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی مورد استفاده بسیاری از محققان قرار گرفته است. (Podsakoff et al., 1990; Organ,1988) نوع دوستی، كمك به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشكلات و وظایف مرتبط است. مانند كاركنانی كه به افراد تازه وارد و یا كم مهارت كمك می كنند. وجدان به رفتارهای اختیاری گفته می شود كه از حداقل الزامات نقش فراتر می رود. مثل فردی كه بیشتر از حالت معمول سر كار می ماند و یا كارمندی كه وقت زیادی را برای استراحت صرف نمی كند. ادب و ملاحظه به تلاش كاركنان برای جلوگیری از تنش ها و مشكلات كاری در رابطه با دیگران گفته می شود. منظور از راد مردی و گذشت، نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شكایت و غر غر كردن می باشد. نهایتا منظور از فضیلت مدنی، تمایل به مشاركت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد. (Mackenzie et al., 1993; Podsakoff et al., 2000; Bell and Menguc, 2002) تحقیقات تجربی صورت گرفته در باره پیش بینی عوامل ایجاد كنده رفتار شهروندی سازمانی، بر ویژگی های فردی، ویژگی های وظیفه، ویژگی های سازمانی، و رفتارهای رهبری تمركز داشته اند. (Podsakoff et al., 2000)پیامد ها و اثرات رفتار شهروندی سازمانی كمتر مورد مطالعه قرار گرفته اند و در واقع از بعد سال 2000 تعداد و اهمیت این نوع مطالعات در حال افزایش است. در تحقیق حاضر هم به عوامل ایجاد كننده و هم به پیامد های رفتار شهروندی سازمانی توجه شده است. معنویت در محیط كار در این تحقیق معنویت محیط كاری به عنوان یكی از عوامل ایجاد كننده رفتار شهروندی سازمانی مورد سنجش قرار می گیرد. یكی از روندهای مهم كسب وكار و مدیریت در قرن 21 كه از اواسط دهه 90 به طور جدی مطرح شده است، تمركز بر معنویت كاركنان در سازمان ها می باشد. (Shellenbarger, 2000)اهمیت و تعداد تحقیقات در این زمینه در حال افزایش است. معنویت محیط كاری موضوع بسیاری از مجلات مدیریتی بوده است و حتی به روی جلد مجلاتی از قبیل Business Week (Colin, 1999) و Fortune (Gunther, 2001) راه یافته است. همچنین كتاب های زیادی نیز در این زمینه به نگارش درآمده اند.به علاوه در سال 1999 ، آكادمی مدیریت اخرین گروه تخصصی خود را تحت عنوان ” معنویت، دین وكار” ، تشكیل داده است.دلیل علاقه مندی سازمان ها به معنویت محیط كاری، افزایش اثر بخشی سازمانی است. شواهد تجربی رابطه مثبتی را بین معنویت محیط كاری با خلاقیت (Freshman, 1999)، صداقت واعتماد درون سازمان(Wanger-Marsh and Conely, 1999) ، افزایش حس كامیابی شخصی(Burack, 1999) ، تعهد سازمانی(Dellbecq, 1999) ، نگرش های شغلی از قبیل رضایت شغلی، مشاركت شغلی،كاهش میل به خروج و احترام به خود مبتنی بر سازمان(Milliman et al., 2003) و ; نشان می دهند.با توجه به ماهیت شخصی معنویت، در این باره دیدگاه ها و تعاریف مختلفی وجود دارد. دراین تحقیق مبنای كار ما تعریف معنویت محیط كاری توسط اشمس و دوچن می باشد كه عبارت است از:“درك و شناسایی اینكه بعدی از زندگی كاركنان درونی و باطنی است كه این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام كارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)بر اساس همین تعریف این دو محقق با كمك روش تحلیل عاملی پرسش نامه ای با هفت بعد اصلی برای كمك به محققان جهت سنجش معنویت محیط كاری ایجاد كردند(Ashmos and Duchon, 2000) .سپس در سال 2003 میلیمن و همكارانش سه بعد از این هفت بعد را كه متناسب با با سه سطح فردی، گروهی و سازمانی بود، انتخاب كردند و از آن در یك پژوهش استفاده كردند. این سه بعد عبارتند از احساس معنا در كار در سطح فردی، احساس همبستگی در سطح گروهی و همسویی ارزش های فرد با سازمان در سطح سازمانی.شكل زیر این مفهوم سازی را نشان می دهد. .(Milliman et al., 2003) این سه بعد در آثار بسیاری از محققان دیگر نیز وجود دارد. (Mitroff and Denton, 1999 ;Hawley, 1993) در ادامه این سه بعد را بیشتر توضیح می دهیم.یك جنبه اساسی معنویت در كار شامل یك حس عمیق از معنا و مقصود در كار است. این بعد از معنویت محیط كاری، مشخص می كند كه چگونه كاركنان در كار روزمره شان در سطح فردی تعامل دارند. بیان معنویت در كار شامل این فرض است كه هر فردی انگیزش درونی، حقایق و علائمی برای مبادرت به انجام فعالیت هایی دارد كه معنای بیشتری به زندگی خودش و دیگران می بخشد. (Ashmos and Duchon, 2000; Hawley, 1993)یك بعد اساسی دیگر از معنویت محیط كاری شامل یك پیوند عمیق با دیگران به عنوان یك نوع احساس همبستگی عمیق است . (Ashmos and Duchon) این بعد از معنویت محیط كاری در سطح گروهی ازرفتار انسانی رخ می دهد و بر تعاملات بین كاركنان و همكارانشان دلالت دارد. همبستگی در كار مبتنی بر این باور است كه افراد یكدیگر را در پیوند با هم می دانند و اینكه بین خود درونی هر فرد با خود درونی دیگران رابطه وجود دارد. (Milliman et al., 2003) این سطح از معنویت محیط كاری شامل ارتباط ذهنی، احساسی و معنوی بین كاركنان در گروه ها ی كاری می باشد. (Neal and Bennett, 2000) سومین بعد معنویت محیط كاری تجربه یك حس قوی از همسویی بین ارزش های فردی كاركنان با رسالت، مأموریت و ارزش های سازمان است. این بعد از معنویت محیط كاری تعامل كاركنان با مقصود سازمانی بزرگ تر را در بر می گیرد. (Mitroff and Denton, 1999) همسویی با ارزش های سازمان به این معنی است كه افراد باور دارند كه مدیران وكاركنان در سازمان دارای ارزش های مرتبط و یك نوع وجدان قوی هستند و سازمان نسبت به رفاه كاركنان و همبستگی آنان ملاحظه دارد. (Ashmos and Duchon, 2000) رفتار شهروندی سازمانی و معنویت محیط كاری با توجه به مطالب ذكر شده طبیعی است كه فرض كنیم بین وجود معنویت محیط كاری و رفتارهای رفتار شهروندی سازمانی كاركنان رابطه ای مثبت و مستقیم وجود دارد. در واقع كاركنانی كه در كارشان احساس معنا و مفهوم عمیقی دارند، باور دارند كه انسان ها با یكدیگر پیوند دارند، در محیط كار احساس همبستگی با دیگران دارند، ارزش ها و اهداف خود را همسو با ارزش های سازمان می بینند و باور دارند كه سازمان نسبت به آنها ومسایلشان مثل رفاه همه كاركنان سازمان توجه و ملاحظه دارد، احتمال زیادی دارد كه در محیط كار از خود رفتارهای رفتار شهروندی سازمانی نشان دهند.نكته دیگر اینكه در تحقیقات قبلی مشخص شده است كه از یك سو معنویت محیط كاری از عوامل ایجاد كننده نگرش های شغلی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، اعتماد، مشاركت شغلی و ; است(Milliman et al., 2003) و از سوی دیگر نگرش های شغلی خود از عوامل ایجاد كننده رفتار شهروندی سازمانی می باشند . (Podsakoff et al., 2000) بنابراین می توانیم این طور نتیجه بگیریم كه معنویت محیط كاری به طور غیر مستقیم و از طریق نگرش های شغلی كاركنان نیز بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیرمی گذارد.لازم به ذكر است در تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتار شهروندی سازمانی تا به حال معنویت محیط كاری به عنوان عامل پیش بینی كننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح نشده است. كیفیت خدمات كیفیت خدمات یكی از معنادارترین سازه ها در تبیین و توصیف نیات رفتاری آینده مشتریان می باشد(Zeithaml et al., 1993) و امروزه به یك عامل متمایز كننده مهم و در واقع به رقابتی ترین اسلحه برای شركت های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. شركت های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ كیفیت برتر خدمات و در نتیجه حفظ مشتریان خود در تلاش می باشند. (Zeithaml et al., 1996) در ادبیات مدیریت و بازاریابی هنوز توافق واحدی برای تعریف و مفهوم سازی كیفیت خدمات وجود ندارد. با این حال می توانیم به طور ساده كیفیت خدمات ادراك شده توسط مشتری را این گونه تعریف كنیم:” قضاوت ادراك شده مشتری درباره كیفیت كلی خدمات كه ناشی از اختلاف بین ادراك مشتریان و انتظار آنها از خدمات دریافت شده می باشد.” (Zeithaml, 1988; Wang and Sohl, 2003) كیفیت خدمات و رفتار شهروندی سازمانی محققان زیادی موفقیت بلند مدت، سودآوری و اثربخشی سازمان ها را نتیجه كیفیت خدمات می دانند. (Rust and Oliver, 1994; Podsakoff et al., 1997; Wang andSohl, 2003) با توجه به اهمیت كیفیت خدمات، محققان زیادی تلاش كرده اند تا عوامل ایجاد كننده كیفیت خدمات را شناسایی كنند. (Yoon and suh, 2003) از جمله عوامل بسیار مهم و اثر گذار بر كیفیت خدمات، رفتارهای كاركنان در سازمان می باشد. در واقع این فعالیت های كاركنان درون سازمان است كه سازمان را با مشتریانش پیوند می دهد. هدف این فعالیت ها حفظ وفاداری مشتریان از طریق برآورده ساختن نیازهایشان است. لذاجهت اطمینان از موفقیت در ایجاد كیفیت خدمات عالی، كاركنان اهمیتی كلیدی دارند، چرا كه نهایتا آنها هستند كه مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتریان می باشند. (Castro et al., 2004) درتحقیقات قبلی در مورد كیفیت خدمات، عمدتا به رابطه رفتارهای رسمی و درون نقشی كاركنان و كیفیت خدمات ادراك شده توجه شده است. در حالیكه علاوه بر این رفتارها، رفتارهای اختیاری و فرانقشی مثل رفتار شهروندی سازمانی نیز احتمالا تاثیر قابل توجهی در ارزیابی مشتریان از كیفیت خدمات خواهد داشت. اغلب رابطه رفتار شهروندی سازمانی و عملكرد سازمان در سطح مفهومی بررسی می شود. در حالیكه تعدادی از محققان اولیه رفتار شهروندی سازمانی عقیده دارند كه تحقیقات تجربی كافی در زمینه سنجش رابطه رفتار شهروندی سازمانی با عملكرد انجام نگرفته است. (Bell and Menguc, 2002; Podsakoff and Mackenzie, 1997)بنابراین مشخص كردن رابطه رفتار شهروندی سازمانی و كیفیت خدمات كه نوعی عملكرد می باشد، بر اساس همین مبنا و مطالعات كم صورت گرفته می باشد.چند دلیل برای پشتیبانی از رابطه رفتار شهروندی سازمانی و كیفیت خدمات می توان ذكر كرد:اول اینكه رفتار شهروندی سازمانی مستقیما بر رابطه بین كاركنان و مشتریان اثرات مثبتی دارد و ادراكات مشتریان از كیفیت خدمات را بهبود می بخشد. كاركنانی كه رفتارهای رفتار شهروندی سازمانی نشان می دهند، قادر به بهبود كیفیت خدمات هستند، چراكه آنها تلاش می كنندتا به بهترین نحو به دیگران و از جمله مشتریان كمك كنند. (Castro et al., 2004) تئوری اجتماعی شدن نیز به فهم این رابطه كمك می كند. (Kelly and Hoffman, 1997) بر اساس تحقیقات اجتماعی شدن، كاركنانی كه یكی از رفتارهای كمك كننده مثل رفتار شهروندی سازمانی را انجام می دهند، احتمال بیشتری دارد كه دیگر انواع رفتارهای كمك كننده مثل رفتارهای مشتری گرایانه را انجام دهند. (Bell and Menguc, 2002) برای مثال كاركنان با وجدان احتمال بیشتری دارد كه برای حل مشكلات مشتریان تلاش كنند.دلیل دیگر، اثرگذاری رفتار شهروندی سازمانی بر جنبه درونی سازمانی است، كه به طور غیر مستقیم موجب بهبود كیفیت خدمات می شود رفتار شهروندی سازمانی. (Podsakoff and Mackenzie, 1997) بهره وری كاركنان و گروه های كاری را افزایش می دهد، كار تیمی را تشویق می كند، ارتباطات، همكاری و كمك كاركنان به یكدیگر را افزایش می دهد، نرخ اشتباهات را كاهش می دهد و مشاركت و درگیر شدن كاركنان در سازمان را ارتقا می دهد. (Castro et al., 2004; Bell and Menguc, 2002) كاركنانی كه محیط كاری را مثبت درك كنند، احتمال مشتری گرایی آنها بیشتر می شود. (William and Sa´nchez, 1998) بنابراین رفتار شهروندی سازمانی با اثرگذاری بر عوامل درونی سازمان از قبیل جو خدمات، محیط كاری، حفظ كاركنان و ; موجب كیفیت عالی در خدماتی می شود كه كاركنان به مشتریا ن ارائه می كنند. (Castro et al., 2004)دلیل دیگر اینكه ارزیابی مشتریان از كیفیت خدمات از عوامل مهم در كسب اثر بخشی سازمانی است. لذا دلیل علاقه زیاد محققان به رفتار شهروندی سازمانی مبتنی بر این فرض است كه رفتار شهروندی سازمانی مثلا با تاثیر بر كیفیت خدمات منجر به اثر بخشی سازمانی می شود. (yoon and Suh, 2003) وفاداری مشتری یك عامل مهم در موفقیت مستمر سازمان ها، قابلیت آنها در حفظ مشتریان فعلی و وفادار ساختن آنها به نام و نشان و یا خدمات سازمان است. (Dekimpe et al., 1998)مشتریان وفادار از طریق خرید مجدد، خرید بیشتر، خرید كالاها یا خدمات جدید، پرداخت قیمت های بالا تر، تبلیغ دهانی به دیگران و ; موجب موفقیت سازمان ها می شوند. (Ganesh et al., 2000) همچنین امروزه به طور گسترده ای این امر پذیرفته شده است كه حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است. (Rundle-Thiele, 2005; Oliver and Swan, 1995) رقابت پذیری بسیاری از صنایع و خدمات به توانایی سازمان ها در ایجاد مشتریان وفادار بر می گردد. (Pont and McQuilken, 2005) در ادبیات آكادمیك حجم مطالب قابل ملاحظه ای برای تعریف و تعیین ابعاد وفاداری مشتری وجود دارد. با این حال محققان هنوز به تعریف واحدی نرسیده اند.(Dick and Basu, 1994; Oliver, 1997; Rundle-Thiele, 2005) به صورت ساده می توانیم وفاداری مشتری را این گونه تعریف كنیم:” وفاداری، نگرش مطلوب به یك مارك یا خدمت و خرید مكرر آن است.” (Dick and Basu, 1994) بنابراین وفاداری مشتری وقتی حاصل می شود كه مشتریان: نگرش های مطلوبی نسبت به یك كالا یا خدمات و یا سازمان ارائه كننده آن دارند. به طور مكرر از آن كالا یا خدمات استفاده می كنند. (Wang and Sohl, 2003) به طور كلی سه رویكرد عمده برای تعیین انواع وفاداری مشتری وجود دارد كه با تعریف ذكر شده نیز مناسبت دارد: رویكرد رفتاری، رویكرد نگرشی و رویكرد تركیبی. (Dick and Basu, 1994; Zeithaml, 2000; Chaudhuri and Holbrook, 2001; Rundle-Thiele, 2005)وفاداری رفتاری به تكرار خرید و معامله گفته میشود. حداقل كردن رفتارهایی از قبیل تغییر محصول ، خدمات و یا سازمان و نیز انتخاب طولانی مدت یك مارك یا سازمان در رویكرد وفاداری رفتاری ملاحظه می شوند. (Pont and McQuilken, 2005) وفاداری رفتاری را گاهی اوقات می توانیم به سادگی تنها با تكنیك های مشا هده ای بسنجیم. رویكرد نگرشی به نگرش های مشتریان در رابطه با اثرات مثبت یك كالا، خدمات و یا سازمان و نیز تمایل به حفظ آن رابطه بر می گردد.. نیات خرید، ترجیح یك مارك یا یك سازمان، تمایل به تحمل افزایش قیمت به جای تعویض سازمان، توصیه یك مارك یا خدمت به دیگران و ; در رویكرد نگرشی مورد ملاحظه قرار می گیرند. (Boulding et al., 1993; Pont and McQuilken, 2005)رویكرد سوم وفاداری را تركیبی از دو رویكرد قبل می داند و هر یك از آنها را به تنهایی برای تعیین و سنجش وفاداری مشتری كافی نمی داند. تعریفی كه پیش تر از وفاداری ارائه شد، بر اساس همین رویكرد وفاداری تركیبی می باشد. (Blomer et al.,1998; Rundle-Thiele, 2005) شكل زیر تكامل مفهوم وفاداری را در طول 40 سال بین 1950 تا 1990 نشان می دهد: وفاداری مشتری و رفتار شهروندی سازمانی همنطور كه ذكر شد، فعالیت های كاركنان درون سازمان آن را با مشتریانش پیوند می دهد. رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری را می توانیم این گونه توصیف كنیم:اول اینكه رفتار شهروندی سازمانی همانند تأثیری كه بر كیفیت خدمات ادراك شده دارد، مستقیما بر وفاداری مشتریان نیز تأ ثیر می گذارد. بر اساس مطالعات بر روی شبكه های اجتماعی ، می توان گفت كه وقتی یك مشتری، در حیطه روابط رسمی، از روابطی كه با كاركنان یك سازمان دارد، رضایت دارد، احتمالا در درازمدت روابطش را با سازمان حفظ می كند. (Hansen et al., 2003) بنابراین رفتار كاركنان با مشتری ها، خیلی زیاد بر رفتارها و نیات رفتاری مشتریان جهت ادامه خرید یا عدم خرید كالا و خدمات از یك سازمان اثر گذار است. (Castro et al., 2004)همچنین دیدگاه بازاریابی درونی بیان می كند كه ایجاد ارتباطات و مبادلات موفق با مشتریان، پیش از هر چیز به ارتباطات درونی بین كاركنان و نیز بین كاركنان با سازمان بستگی دارد. در واقع تنها بعد از ایجاد چنین ارتباطات درونی اثر بخشی است كه امكان برقراری ارتباطات بیرونی موفق با مشتریان و وفادار ساختن آنها امكان پذیر است . (Kelly and Hoffman, 1997) در همین راستا رفتار های فرا وظیفه ای مثل رفتار شهروندی سازمانی از عوامل حیاتی و اثر گذار بر كیفیت خدمات، رضایت مشتریان و نهایتا وفادار ساختن مشتریان می باشند. لذا سازمان ها با تشویق این رفتارهای اختیاری كه ارتباطات كاركنان با یكدیگر و با مشتریان را افزایش و بهبود می دهد، سبب افزایش كمیت و كیفیت تماس ها و روابط با مشتری ها می شوند و تعهد مشتریان به خدمات سازمان و نیاتشان برای حفظ رابطه با سازمان را افزایش می دهند. (Castro et al., 2004) به علاوه سایر دلایلی كه برای ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و كیفیت خدمات ذكر شد، درباره ارتباط رفتار شهروندی سازمانی با وفاداری مشتری نیز صادق می باشد. كیفیت خدمات و وفاداری مشتریدر این تحقیق رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری از طریق متغیر میانجی كیفیت خدمات نیز بررسی می شود. تحقیقات نشان می دهد كه كیفیت خدمات: تمایل و نیات مشتری برای خرید و استفاده مجدد و یا بیشتر از خدمات و كالاهای قبلی و نیز خرید كالا ها و خدمات جدید را افزایش می دهد. حساسیت به قیمت را كاهش می دهد، تبلیغات دهانی را زیاد می كند و مقاومت در برابر كالاها و خدمات رقبا را افزایش می دهد. (Jones and Suh, 2000; Venetis and Ghauri, 2002; Bloemer et al., 1998) همه موارد ذكر شده از عوامل رفتاری و نگرشی وفاداری مشتری می باشند. بنابراین می توان گفت كه بین كیفیت خدمات و وفاداری مشتری رابطه مثبتی وجود دارد و اینكه كیفیت خدمات به عنوان میانجی در رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری عمل می كند. ضرورت انجام تحقیق:متغیر هایی كه در این پژوهش بررسی می شوند عبارتند از: معنویت محیط كاری، رفتار شهروندی سازمانی، كیفیت خدمات و وفاداری مشتری. در این بین رفتار شهروندی سازمانی تنها حدود 15 سال و معنویت محیط كاری كمتر از 10 سال است كه به طور جدی در ادبیات و تحقیقات مدیریت در دنیا مطرح شده اند. در این باره متون به زبان فارسی بسیار اندك است و تحقیقات انجام گرفته در داخل كشور نیز انگشت شمار است. بنا براین با توجه به اهمیت فراوان این دو موضوع جدید در حوزه مدیریت و كسب وكار تهیه مطالب علمی به زبان فارسی جهت استفاده دانشجویان، محققان، مدیران و سایر علاقه مندان ضروری به نظر می رسد.همچنین در رابطه با كیفیت خدمات و وفاداری مشتری نیز با این كه مطالب به زبان فارسی به حد كافی وجود دارد، تحقیقات تجربی صورت گرفته ناكافی به نظر می رسد. برای مثال در بخش پایان نامه های كارشناسی ارشد و دكتری در دانشكده مدیریت دانشگاه تهران فقط یك پایان نامه با موضوع وفاداری مشتری وجود داشت.نكته دیگر این كه اكثر تحقیقات درباره متغیرهای این تحقیق و به خصوص درباره رفتار شهروندی سازمانی و معنویت محیط كاری در محیطی امریكایی صورت گرفته است و شاید نتوان نتایج آن را به محیط شرقی و اسلامی تعمیم داد. بنابراین لازم است اولا این دو مفهوم متناسب با فرهنگ خودمان بازنگری شوند و ثانیا در زمینه ای داخلی مورد سنجش قرار بگیرند. در این تحقیق ما سعی می كنیم در مورد رفتار شهروندی سازمانی متناسب با فرهنگ كشورمان ملاحظاتی جدی داشته باشیم.نهایتا این كه نتایج این پژوهش كمك زیادی به سازمان هایی كه در تماس با مشتریان هستند، می كند تا هم بتوانند كاركنان داخلی را پرورش دهند و هم موجب بهبود كیفیت خدمات و وفاداری مشتری شوند و نهایتا اثربخشی سازمانی را ارتقا دهند. سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته:همان طور كه پیش تر نیز ذكر شد، تعداد تحقیقات صورت گرفته برای پیش بینی عوامل ایجاد كننده و پیامد های رفتار شهروندی سازمانی در دهه گذشته افزایش زیادی داسته است. با این حال در داخل كشور هنوز این مفهوم جا نیفتاده است و تعداد مقالات و پژوهش ها در این زمینه انگشت شمار است.در زمینه معنویت محیط كاری نیز با این كه تعداد تحقیقات از سال 1999 به بعد رشد زیادی داشته است، هنوز در سطح دنیا تعداد مقالات در این زمینه اندك است. البته این موضوع در ادبیات آكادمیك روانشناسی سابقه طولانی تری دارد.ادبیات بازار یابی و از جمله كیفیت خدمات و وفاداری مشتری دارای تاریخچه ای طولانی (در حدود 60 سال) می باشد و بخصوص در 20 سال اخیر حجم مقالات در سطح دنیا در این زمینه رشد قابل توجهی داشته است. با این وجود، با این كه در كشور ما ادبیات این موضوع به حد كافی وجود دارد، تعداد تحقیقات تجربی صورت گرفته كافی نیست.نكته قابل ذكر دیگر این كه در این تحقیق برای نخستین بار رابطه معنویت محیط كاری و رفتار شهروندی سازمانی بررسی می شود. فرضیه های تحقیق: با توجه به مطالب ذكر شده طبق مدل مفهومی زیر فرضیه های تحقیق عبارتند از: H1: بین معنویت محیط كاری و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبتی وجود دارد.H2: بین رفتار شهروندی سازمانی و كیفیت خدمات رابطه مثبتی وجود دارد.H3: بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری رابطه مثبتی وجود دارد.H4: كیفیت خدمات در رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری به عنوان میانجی عمل می كند. اهداف اساسی از انجام تحقیق: بررسی ارتباط میان معنویت محیط كاری و رفتار شهروندی سازمانی بررسی ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری مشتری و كیفیت خدمات ارائه راهكار هایی برای ایجاد و تقویت رفتار شهروندی سازمانی در سازمان های خدماتی ارائه راهكارهایی برای بهبود كیفیت خدمات و وفاداری مشتری از طریق بهبود محیط داخلی سازمان روش انجام پژوهش:روش تحقیق:تحقیق حاضر به لحاظ معرفت شناسی از نوع اثبات گرایانه می باشد.تحقیق حاضر به لحاظ هستی شناسی از نوع واقع گرایانه می باشد.تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع كاربردی می باشد.تحقیق حاضر به لحاظ جمع آوری داده ها از نوع توصیفی و همبستگی می باشد. روشهای گردآوری اطلاعات : ابزار اصلی پرسشنامه می باشد. قلمرو تحقیق: الف)دوره زمانی انجام این تحقیق: مرداد 1385 تا بهمن 1385 ب) مكان تحقیق: شعب تامین اجتماعی درشهرستان های اصفهان، خمینی شهر و نجف آباد ج)قلمرو موضوعی: رفتار سازمانی، منابع انسانی و بازاریابی جامعه آماری: كلیه كاركنان و مشتریان شعب تامین اجتماعی درشهرستان های اصفهان، خمینی شهر و نجف آباد نمونه آماری: تعدادی از كاركنان و مشتریان شعب تامین اجتماعی درشهرستان های اصفهان، خمینی شهر و نجف آباد در این تحقیق سؤالات مربوط به معنویت محیط كاری را كاركنان، سؤالات مربوط به رفتار شهروندی سازمانی را سرپرستان و سؤالات مربوط به كیفیت خدمات و وفاداری مشتری را، مشتریان پاسخ خواهند گفت. روش یا روشهای نمونه گیری: روش تصادفی ساده روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها: تحلیل عاملی آزمون همبستگی پیرسون الگوسازی معادلات ساختاری حداكثر زمان مورد نیاز برای انجام تحقیق: 7 ماه تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح:رفتار شهروندی سازمانی: “رفتار های اختیاری كاركنان كه جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی كلی سازمان را افزایش می دهد. “(Organ , 1988)معنویت محیط كاری: “درك و شناسایی اینكه بعدی از زندگی كاركنان درونی و باطنی است كه این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام كارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)كیفیت خدمات: قضاوت ادراك شده مشتری درباره كیفیت كلی خدمات كه ناشی از اختلاف بین ادراك مشتریان و انتظار آنها از خدمات دریافت شده می باشد.” (Zeithaml, 1988; Wang and Sohl, 2003)وفاداری مشتری: ” وفاداری، نگرش مطلوب به یك مارك یا خدمت و خرید مكرر آن است.” (Dick and Basu, 1994) زمان بندی پروژه: نمودار گانت ( زمان بندی پروژه ) زمان مورد نیاز مراحل تحقیق ماهاول ماهدوم ماه سوم ماه چهارم ماه پنجم ماه ششم ماه هفتمفصل اول : بیان مسأله و بررسی ادبیات فصل دوم :تهیه وتدوین مقیاس های سنجش فصل سوم : جمع آوری داده ها فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها فصل پنجم : نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادات مقدمه:در این بخش به مرور ادبیات متغیرهای تحقیق می پردازیم. ابتدا متغیر رفتار شهروندی مورد بررسی قرار می گیرد، سپس متغیر معنویت در محیط كار و نحوه ارتباطش با رفتار شهروندی توصیف می شود. در ادامه متغیرهای وفاداری مشتری و كیفیت خدمات و نحوه ارتباطشان با رفتار شهروندی سازمانی توضیح داده می شود. در نهایت چارچوب نظری و مدل مفهومی این پژوهش كه در بخش های قبلی شرح داده شده است، به صورت نمودار ارایه می شود. رفتار شهروندی سازمانیمقدمهآن دسته از رفتارهای شغلی كاركنان كه تاثیر زیادی بر اثربخشی عملیات سازمان دارند، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب كرده اند. در گذشته محققان در مطالعات خود جهت بررسی رابطه میان رفتار های شغلی واثر بخشی سازمانی ، اكثرا به عملكرد درون نقشی كاركنان توجه می كردند. عملكرد درون نقشی به آن رفتارهای شغلی كاركنان اطلاق می شود كه در شرح وظایف و نقش های رسمی سازمان بیان شده و توسط سیستم رسمی سازمان شناسایی و پاداش داده می شوند. تقریبا از یك دهه و نیم قبل، محققان بین عملكرد درون نقشی و عملكرد فرانقشی تفاوت قائل شده اند‍‌‍.(Hui et al., 1999) عملكرد فرانقشی به رفتار های شغلی فراتر از نقش های رسمی كاركنان بر می گردد كه این رفتار ها اختیاری هستند و معمولا در سیستم پاداش رسمی سازمان در نظر گرفته نمی شوند. (Organ, 1988)محققان اهمیت زیادی برای تاثیر عملكرد فرانقشی بر اثر بخشی سازمانی قائل می باشند .یكی از متداول ترین مفهوم سازی ها و عملیاتی سازی های صورت گرفته درباره رفتار های فرانقشی، رفتارهای شهروندی سازمانی(OCB) می باشد. (Bateman and Organ, 1983; Organ, 1988) 1988). سایر مفاهیم مربوط به عملکرد فرانقشی، که تشابه زیادی با رفتار شهروندی سازمانی دارند عبارتند از رفتار‌های اجتماعی‌گرایانه (بریف و موتووایلدو، 1986)، رفتارهای خودجوش (جرج و بریف، 1992)، رفتارهای فرانقشی (ون داین و دیگران، 1995)، و عملکرد زمینه‌ای (بورمن و موتووایلدو، 1993). ولی در این میان رفتار شهروندی سازمانی مقبولیت بیشتری یافته است؛‌ و در دو دهه اخیر و به ویژه با آغاز قرن بیست و یکم تعداد پژوهش‌ها در این زمینه رشد چشمگیری یافته است.مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در 20 سال اخیر موضوع بسیاری از تحقیقات بوده است و اهمیت آن همچنان در حال افزایش است. تحقیقات صورت گرفته عمدتا بر سه نوع می باشند. یك سری از تحقیقات بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد كننده رفتار شهروندی سازمانی متمركزبوده اند. دراین زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو و ; به عنوان عوامل ایجاد كننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده اند. (Podsakoff et al., 2000)ازسوی دیگر، یك سری از تحقیقات بر پیامد های رفتار شهروندی سازمانی متمركز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملكرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و ; مطرح شده اند (Bolino et al.,2002; Morrison, 1996; Podsakoff et al.,2000; Yoon and Suh, 2003)گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصرا بر روی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی متمركز بوده اند و برای مثال سعی كرده اند تا تعریف جدیدی از رفتار شهروندی سازمانی داشته باشند، ابعاد آن را مشخص كنند ویا با كمك روش تحلیل عاملی مقیاسهای استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد كنند .(Podsakoff et al., 2000; Van Dyne et al., 1994) ادامه خواندن مقاله ارتباط آن با وفاداري مشتري و كيفيت خدمات در سازمان تأمين اجتماعي)

نوشته مقاله ارتباط آن با وفاداري مشتري و كيفيت خدمات در سازمان تأمين اجتماعي) اولین بار در دانلود رایگان پدیدار شد.