مقاله : بررسي اثرات معنويت محيط كاري بر رفتارهاي شهروندي سازماني و

 nx دارای 24 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است فایل ورد nx  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد. این پروژه توسط مرکز nx2 آماده و تنظیم شده است توجه : در صورت  مشاهده  بهم ريختگي احتمالي در متون زير ،دليل ان کپي کردن اين مطالب از داخل فایل ورد مي باشد و در فايل اصلي nx،به هيچ وجه بهم ريختگي وجود ندارد بخشی از متن nx : بررسی اثرات معنویت محیط كاری بر رفتارهای شهروندی سازمانی و ارتباط آن با وفاداری مشتری و كیفیت خدمات 2- اطلاعات مربوط به اعضای هیات داوران: تذكر: این جدول به صورت پیشنهادی از طرف دانشجو تكمیل می گردد بدیهی است تصمیم نهایی در ارتباط با تعیین اعضای هیات داوران در شورای تحصیلات تكمیلی دانشکده اتخاذ می شود لذا توصیه می گردد جدول زیر تكمیل شود. 3- اطلاعات مربوط به پایان نامه:1-3) مساله اصلی تحقیق: آن دسته از رفتارهای شغلی كاركنان كه تاثیر زیادی بر اثربخشی عملیات سازمان دارند، توجه محققان و مدیران زیادی را به خود جلب كرده اند. در گذشته محققان در مطالعات خود جهت بررسی رابطه میان رفتار های شغلی واثر بخشی سازمانی ، اكثرا به عملكرد درون نقشی كاركنان توجه می كردند. عملكرد درون نقشی به آن رفتارهای شغلی كاركنان اطلاق می شود كه در شرح وظایف و نقش های رسمی سازمان بیان شده و توسط سیستم رسمی سازمان شناسایی و پاداش داده می شوند. تقریبا از یك دهه و نیم قبل، محققان بین عملكرد درون نقشی و عملكرد فرانقشی تفاوت قائل شده اند‍‌‍.(Hui et al., 1999) عملكرد فرانقشی به رفتار های شغلی فراتر از نقش های رسمی كاركنان بر می گردد كه این رفتار ها اختیاری هستند و معمولا در سیستم پاداش رسمی سازمان در نظر گرفته نمی شوند. (Organ, 1988)محققان اهمیت زیادی برای تاثیر عملكرد فرانقشی بر اثر بخشی سازمانی قائل می باشند .یكی از متداول ترین مفهوم سازی ها و عملیاتی سازی های صو رت گرفته درباره رفتار های فرانقشی، رفتارهای شهروندی سازمانی(OCB) می باشد. (Bateman & Organ, 1983; Organ, 1988) مفهوم OCB در 15 سال اخیر موضوع بسیاری از تحقیقات بوده است و اهمیت آن همچنان در حال افزایش است. تحقیقات صورت گرفته عمدتا بر سه نوع می باشند. یك سری از تحقیقات بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد كننده OCB متمركزبوده اند. دراین زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو و ; به عنوان عوامل ایجاد كننده OCB مطرح شد ه اند. (Podsakoff et al., 2000) ازسوی دیگر، یك سری از تحقیقات بر پیامد های OCB متمركز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملكرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و ; مطرح شده اند (Bolino et al.,2002; Morrison, 1996; Podsakoff et al.,2000; Yoon & Suh, 2003) گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصرا بر روی مفهوم OCB متمركز بوده اند و برای مثال سعی كرده اند تا تعریف جدیدی از OCB داشته باشند، ابعاد آن را مشخص كنند ویا با كمك روش تحلیل عاملی مقیا سهای استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد كنند .(Podsakoff et al., 2000; Van Dyne et al., 1994) تحقیق حاضرتركیبی از هر سه نوع ذكر شده خواهد بود. حظاتی جدی در زمینه OCB مبتنی بر فرهنگ ایران داشته باشد. بنابراین سؤالات تحقیق عبارتند از: 1) آیا معنویت محیط كاری موجب OCB در كاركنان می شود؟2) آیا OCB منجر به كیفیت خدمات ادراك شده توسط مشتریان می شود؟3) آیا OCB منجر به وفاداری مشتری می شود؟4) آیا كیفیت خدمات ادراك شده توسط مشتریان موجب وفاداری مشتری می شود؟5) آیا كیفیت خدمات بین OCB و وفاداری مشتری به عنوان میانجی عمل می كند؟ 2-3 ) تشریح و بیان موضوع: رفتارهای شهروندی سازمانی در 15 سال گذشته تحقیقات زیادی در موضوع OCB صورت گرفته است. این واژه اولین بار در سال 1983 توسط ارگان و همكارش مطرح شد(Bateman & Organ, 1983) .مبنای این مطرح شدن به مفاهیمی از قبیل ” تمایل به همكاری “(Barnard, 1938) و نیز تمایز بین عملكرد قابل اعتماد نقش و ” رفتارهای نوآورانه و خودجوش “(Katz & Kahn, 1978) برمی گردد. در ابتدا تحقیقات عمدتا در راستای شناخت رفتار هایی بود كه با وجود تاثیر آشكار بر عملكرد سازمان ها، در سیستم های ارزیابی عملكرد نادیده گرفته می شدند. در واقع در تعابیر اولیه، OCB دربرگیرنده رفتارهای خارج از محدوده شغل ملاحظه می شد. البته به تدریج همراه با توسعه مفهوم OCB مشخص شد كه تمایز میان فعالیت های درون حوزه شغل و خارج از حوزه شغل چندان مشخص و آشكار نیست. لذا باید OCB را به طور انعطاف پذیر تعریف كرد. (Bienstock et al.,2003) یكی از تعاریف اولیه كه مورد قبول بسیاری از محققان قرار گرفته است، تو سط ارگان (1988) مطرح شده است: ” OCB شامل رفتار های اختیاری كاركنان است كه جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی كلی سازمان را افزایش می دهد. “(Organ , 1988) نكته دیگر اینكه احتمالا پیش بینی و ارزش گذاری این رفتارها به كمك معیار هایی كه به نگرش ها و حالات كاركنان توجه می كنند، بهتر از معیار های متداول ارزیابی عملكرد است ، چراكه جنبه ارادی و اختیاری این رفتارها بسیار برجسته تر رفتارهای عادی یك شغل است. همچنین اثرات مفید OCB بر زمینه های اجتماعی، روانشناسی، سازمانی، و سیاسی یك سازمان با ارزش تر از اثرات آن بر شاخص های كمی و عملكردی است. (Farh et al., 2004) درباره ابعاد OCB هنوز یك توافق واحد بین محققان وجود ندارد. برای مثال ابعادی نظیر رفتارهای كمك كننده، رادمردی و گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، فضیلت مدنی، نوع دوستی و ; در تحقیقات مختلف به عنوان ابعاد شكل دهنده OCB مورد توجه قرار گرفته اند. همچنین بعضی محققان بین رفتارهای شهروندی در رابطه با دیگر افراد و نیز در رابطه با كل سازمان تفاوت قائل شده اند. (Podsakoff et al., 2000; William & Anderson, 1991) ابعادی كه بیشترین توجه را میان محققین به خود جلب كرده اند عبارتند ازنوع دوستی ، وجدان ، ادب وملاحظه ، راد مردی و گذشت ، فضیلت مدنی این پنج بعد توسط ارگان در سال 1988 مطرح شدند و پادساكف و همكارانش در سال 1990 با كمك روش تحلیل عاملی برای هركدام از این پنج بعد، مقیاس سنجش استانداردی ایجاد كردند كه این مقیاس ها در سالهای بعد برای سنجش OCB مورد استفاده بسیاری از محققان قرار گرفته است. (Podsakoff et al., 1990; Organ,1988) نوع دوستی، كمك به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشكلات و وظایف مرتبط است. مانند كاركنانی كه به افراد تازه وارد و یا كم مهارت كمك می كنند. وجدان به رفتارهای اختیاری گفته می شود كه از حداقل الزامات نقش فراتر می رود. مثل فردی كه بیشتر از حالت معمول سر كار می ماند و یا كارمندی كه وقت زیادی را برای استراحت صرف نمی كند. ادب و ملاحظه به تلاش كاركنان برای جلوگیری از تنش ها و مشكلات كاری در رابطه با دیگران گفته می شود. منظور از راد مردی و گذشت، نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شكایت و غر غر كردن می باشد. نهایتا منظور از فضیلت مدنی، تمایل به مشاركت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد. (Mackenzie et al., 1993; Podsakoff et al., 2000; Bell & Menguc, 2002) تحقیقات تجربی صورت گرفته در باره پیش بینی عوامل ایجاد كنده OCB، بر ویژگی های فردی، ویژگی های وظیفه، ویژگی های سازمانی، و رفتارهای رهبری تمركز داشته اند. (Podsakoff et al., 2000) پیامد ها و اثرات OCB كمتر مورد مطالعه قرار گرفته اند و در واقع از بعد سال 2000 تعداد و اهمیت این نوع مطالعات در حال افزایش است. در تحقیق حاضر هم به عوامل ایجاد كننده و هم به پیامد های OCB توجه شده است. معنویت محیط كاری در این تحقیق معنویت محیط كاری به عنوان یكی از عوامل ایجاد كننده OCB مورد سنجش قرار می گیرد. یكی از روندهای مهم كسب وكار و مدیریت در قرن 21 كه از اواسط دهه 90 به طور جدی مطرح شده است، تمركز بر معنویت كاركنان در سازمان ها می باشد. (Shellenbarger, 2000) اهمیت و تعداد تحقیقات در این زمینه در حال افزایش است. صی خود را تحت عنوان ” معنویت، دین وكار” (SRW) ، تشكیل داده است. دلیل علاقه مندی سازمان ها به معنویت محیط كاری، افزایش اثر بخشی سازمانی است. شواهد تجربی رابطه مثبتی را بین معنویت محیط كاری با خلاقیت (Freshman, 1999)، صداقت واعتماد درون سازمان(Wanger-Marsh & Conely, 1999) ، افزایش حس كامیابی شخصی(Burack, 1999) ، تعهد سازمانی(Dellbecq, 1999) ، نگرش های شغلی از قبیل رضایت شغلی، مشاركت شغلی،كاهش میل به خروج و احترام به خود مبتنی بر سازمان(Milliman et al., 2003) و ; نشان می دهند. با توجه به ماهیت شخصی معنویت، در این باره دیدگاه ها و تعاریف مختلفی وجود دارد. دراین تحقیق مبنای كار ما تعریف معنویت محیط كاری توسط اشمس و دوچن می باشد كه عبارت است از: “درك و شناسایی اینكه بعدی از زندگی كاركنان درونی و باطنی است كه این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام كارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos & Duchon, 2000) بر اساس همین تعریف این دو محقق با كمك روش تحلیل عاملی پرسش نامه ای با هفت بعد اصلی برای كمك به محققان جهت سنجش معنویت محیط كاری ایجاد كردند(Ashmos & Duchon, 2000) . سپس در سال 2003 میلیمن و همكارانش سه بعد از این هفت بعد را كه متناسب با با سه سطح فردی، گروهی و سازمانی بود، انتخاب كردند و از آن در یك پژوهش استفاده كردند. این سه بعد عبارتند از احساس معنا در كار در سطح فردی، احساس همبستگی در سطح گروهی و همسویی ارزش های فرد با سازمان در سطح سازمانی.شكل زیر این مفهوم سازی را نشان می دهد. .(Milliman et al., 2003) این سه بعد در آثار بسیاری از محققان دیگر نیز وجود دارد. (Mitroff & Denton, 1999 ;Hawley, 1993) در ادامه این سه بعد را بیشتر توضیح می دهیم.یك جنبه اساسی معنویت در كار شامل یك حس عمیق از معنا و مقصود در كار است. این بعد از معنویت محیط كاری، مشخص می كند كه چگونه كاركنان در كار روزمره شان در سطح فردی تعامل دارند. بیان معنویت در كار شامل این فرض است كه هر فردی انگیزش درونی، حقایق و علائمی برای مبادرت به انجام فعالیت هایی دارد كه معنای بیشتری به زندگی خودش و دیگران می بخشد. (Ashmos & Duchon, 2000; Hawley, 1993) یك بعد اساسی دیگر از معنویت محیط كاری شامل یك پیوند عمیق با دیگران به عنوان یك نوع احساس همبستگی عمیق است . (Ashmos & Duchon) این بعد از معنویت محیط كاری در سطح گروهی ازرفتار انسانی رخ می دهد و بر تعاملات بین كاركنان و همكارانشان دلالت دارد. همبستگی در كار مبتنی بر این باور است كه افراد یكدیگر را در پیوند با هم می دانند و اینكه بین خود درونی هر فرد با خود درونی د یگران رابطه وجود دارد. (Milliman et al., 2003) این سطح از معنویت محیط كاری شامل ارتباط ذهنی، احساسی و معنوی بین كاركنان در گروه ها ی كاری می باشد. (Neal & Bennett, 2000) سومین بعد معنویت محیط كاری تجربه یك حس قوی از همسویی بین ارزش های فردی كاركنان با رسالت، مأموریت و ارزش های سازمان است. این بعد از معنویت محیط كاری تعامل كاركنان با مقصود سازمانی بزرگ تر را در بر می گیرد. (Mitroff & Denton, 1999) همسویی با ارزش های سازمان به این معنی است كه افراد باور دارند كه مدیران وكاركنان در سازمان دارای ارزش های مرتبط و یك نوع وجدان قوی هستند و سازمان نسبت به رفاه كاركنان و همبستگی آنان ملاحظه دارد. (Ashmos & Duchon, 2000) OCB و معنویت محیط كاری با توجه به مطالب ذكر شده طبیعی است كه فرض كنیم بین وجود معنویت محیط كاری و رفتارهای OCB كاركنان رابطه ای مثبت و مستقیم وجود دارد. در واقع كاركنانی كه در كارشان احساس معنا و مفهوم عمیقی دارند، باور دارند كه انسان ها با یكدیگر پیوند دارند، در محیط كار احساس همبستگی با دیگران دارند، ارزش ها و اهداف خود را همسو با ارزش های سازمان می بینند و باور دارند كه سازمان نسبت به آنها ومسایلشان مثل رفاه همه كاركنان سازمان توجه و ملاحظه دارد، احتمال زیادی دارد كه در محیط كار از خود رفتارهای OCB نشان دهند. نكته دیگر اینكه در تحقیقات قبلی مشخص شده است كه از یك سو معنویت محیط كاری از عوامل ایجاد كننده نگرش های شغلی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، اعتماد، مشاركت شغلی و ; است(Milliman et al., 2003) و از سوی دیگر نگرش های شغلی خود از عوامل ایجاد كننده OCB می باشند . (Podsakoff et al., 2000) بنابراین می توانیم این طور نتیجه بگیریم كه معنویت محیط كاری به طور غیر مستقیم و از طریق نگرش های شغلی كاركنان نیز بر OCB تاثیرمی گذارد.لازم به ذكر است در تحقیقات صورت گرفته در زمینه OCB تا به حال معنویت محیط كاری به عنوان عامل پیش بینی كننده OCB مطرح نشده است . كیفیت خدمات كیفیت خدمات یكی از معنادارترین سازه ها در تبیین و توصیف نیات رفتاری آینده مشتریان می باشد(Zeithaml et al., 1993) و امروزه به یك عامل متمایز كننده مهم و در واقع به رقابتی ترین اسلحه برای شركت های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. شركت های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ كیفیت برتر خدمات و در نتیجه حفظ مشت ریان خود در تلاش می باشند. (Zeithaml et al., 1996) در ادبیات مدیریت و بازاریابی هنوز توافق واحدی برای تعریف و مفهوم سازی كیفیت خدمات وجود ندارد. با این حال می توانیم به طور ساده كیفیت خدمات ادراك شده توسط مشتری را این گونه تعریف كنیم: ” قضاوت ادراك شده مشتری درباره كیفیت كلی خدمات كه ناشی از اختلاف بین ادراك مشتریان و انتظار آنها از خدمات دریافت شده می باشد.” (Zeithaml, 1988; Wang & Sohl, 2003) كیفیت خدمات و OCB محققان زیادی موفقیت بلند مدت، سودآوری و اثربخشی سازمان ها را نتیجه كیفیت خدمات می دانند. (Rust & Oliver, 1994; Podsakoff et al., 1997; Wang &Sohl, 2003) با توجه به اهمیت كیفیت خدمات، محققان زیادی تلاش كرده اند تا عوامل ایجاد كننده كیفیت خدمات را شناسایی كنند. (Yoon & suh, 2003) از جمله عوامل بسیار مهم و اثر گذار بر كیفیت خدمات، رفتارهای كاركنان در سازمان می باشد. در واقع این فعالیت های كاركنان درون سازمان است كه سازمان را با مشتریانش پیوند می دهد. هدف این فعالیت ها حفظ وفاداری مشتریان از طریق برآورده ساختن نیازهایشان است. لذاجهت اطمینان از موفقیت در ایجاد كیفیت خدمات عالی، كاركنان اهمیتی كلیدی دارند، چرا كه نهایتا آنها هستند كه مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتریان می باشند. (Castr o et al., 2004) بنابراین تعامل بین كاركنان در تماس با مشتریان و مشتریان، یك ابزار مهم جهت ایجاد ارزش برای مشتریان می باشد. رفتارهای كاركنان فروش و دیگر كاركنانی كه در تماس مستقیم با مشتریان هستند، از تعیین كنندگان اصلی كیفیت خدمات ادراك شده مشتریان می باشد. (Georg & Bettenhausen, 1990; Hartline & Ferrell, 1996; Zeithaml et al., 1990) نكته دیگر اینكه در حقیقت خدمات نوعی عملكرد است و بنابراین در مقایسه با كالاهای محسوس، كیفیت خدمات به طور عمده ای واب درتحقیقات قبلی در مورد كیفیت خدمات، عمدتا به رابطه رفتارهای رسمی و درون نقشی كاركنان و كیفیت خدمات ادراك شده توجه شده است. در حالیكه علاوه بر این رفتارها، رفتارهای اختیاری و فرانقشی مثل OCB نیز احتمالا تاثیر قابل توجهی در ارزیابی مشتریان از كیفیت خدمات خواهد داشت. اغلب رابطه OCB و عملكرد سازمان در سطح مفهومی بررسی می شود. در حالیكه تعدادی از محققان اولیه OCB عقیده دارند كه تحقیقات تجربی كافی در زمینه سنجش رابطه OCB با عملكرد انجام نگرفته است. (Bell & Menguc, 2002; Podsakoff & Mackenzie, 1997)بنابراین مشخص كردن رابطه OCB و كیفیت خدمات كه نوعی عملكرد می باشد، بر اساس همین مبنا و مطالعات كم صورت گرفته می باشد. چند دلیل برای پشتیبانی از رابطه OCB و كیفیت خدمات می توان ذكر كرد:اول اینكه OCB مستقیما بر رابطه بین كاركنان و مشتریان اثرات مثبتی دارد و ادراكات مشتریان از كیفیت خدمات را بهبود می بخشد. كاركنانی كه رفتارهای OCB نشان می دهند، قادر به بهبود كیفیت خدمات هستند، چراكه آنها تلاش می كنندتا به بهترین نحو به دیگران و از جمله مشتریان كمك كنند. (Castro et al., 2004) تئوری اجتماعی شدن نیز به فهم این رابطه كمك می كند. (Kelly & Hoffman, 1997) بر اساس تحقیقات اجتماعی شدن، كاركنانی كه یكی از رفتارهای كمك كننده مثل OCB را انجام می دهند، احتمال بیشتری دارد كه دیگر انواع رفتارهای كمك كننده مثل رفتارهای مشتری گرایانه را انجام دهند. (Bell & Menguc, 2002) برای مثال كاركنان با وجدان احتمال بیشتری دارد كه برای حل مشكلات مشتریان تلاش كنند. دلیل دیگر، اثرگذاری OCB بر جنبه درونی سازمانی است، كه به طور غیر مستقیم موجب بهبود كیفیت خدمات می شود OCB. (Podsakoff & Mackenzie, 1997) بهره وری كاركنان و گروه های كاری را افزایش می دهد، كار تیمی را تشویق می كند، ارتباطات، همكاری و كمك كاركنان به یكدیگر را افزایش می دهد، نرخ اشتباهات را كاهش می دهد و مشاركت و درگیر شدن كاركنان در سازمان را ارتقا می دهد. (Castro et al., 2004; Bell & Menguc, 2002) كاركنانی كه محیط كاری را مثبت درك كنند، احتمال مشتری گرایی آنها بیشتر می شود. (William & Sa´nchez, 1998) بنابراین OCB با اثرگذاری بر عوامل درونی سازمان از قبیل جو خدمات، محیط كاری، حفظ كاركنان و ; موجب كیفیت عالی در خدماتی م ی شود كه كاركنان به مشتریا ن ارائه می كنند. (Castro et al., 2004) دلیل دیگر اینكه ارزیابی مشتریان از كیفیت خدمات از عوامل مهم در كسب اثر بخشی سازمانی است. لذا دلیل علاقه زیاد محققان به OCB مبتنی بر این فرض است كه OCB مثلا با تاثیر بر كیفیت خدمات منجر به اثر بخشی سازمانی می شود. (yoon & Suh, 2003) وفاداری مشتری یك عامل مهم در موفقیت مستمر سازمان ها، قابلیت آنها در حفظ مشتریان فعلی و وفادار ساختن آنها به نام و نشان و یا خدمات سازمان است. (Dekimpe et al., 1998) مشتریان وفادار از طریق خرید مجدد، خرید بیشتر، خرید كالاها یا خدمات جدید، پرداخت قیمت های بالا تر، تبلیغ دهانی به دیگران و ; موجب موفقیت سازمان ها می شوند. (Ganesh et al., 2000) همچنین امروزه به طور گسترده ای این امر پذیرفته شده است كه حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است. (Rundle-Thiele, 2005; Oliver & Swan, 1995) رقابت پذیری بسیاری از صنایع و خدمات به توانایی سازمان ها در ایجاد مشتریان وفادار بر می گردد. (Pont & McQuilken, 2005) در ادبیات آكادمیك حجم مطالب قابل ملاحظه ای برای تعریف و تعیین ابعاد وفاداری مشتری وجود دارد. با این حال محققان هنوز به تعریف واحدی نرسیده اند.(Dick & Basu, 1994; Oliver, 1997; Rundle-Thiele, 2005) به صورت ساده می توانیم وفاداری مشتری را این گونه تعریف كنیم: ” وفاداری، نگرش مطلوب به یك مارك یا خدمت و خرید مكرر آن است.” (Dick & Basu, 1994) بنابراین وفاداری مشتری وقتی حاصل می شود كه مشتریان: نگرش های مطلوبی نسبت به یك كالا یا خدمات و یا سازمان ارائه كننده آن دارند.به طور مكرر از آن كالا یا خدمات استفاده می كنند. (Wang & Sohl, 2003) به طور كلی سه رویكرد عمده برای تعیین رشی و رویكرد تركیبی. (Dick & Basu, 1994; Zeithaml, 2000; Chaudhuri & Holbrook, 2001; Rundle-Thiele, 2005) وفاداری رفتاری به تكرار خرید و معامله گفته میشود. حداقل كردن رفتارهایی از قبیل تغییر محصول ، خدمات و یا سازمان و نیز انتخاب طولانی مدت یك مارك یا سازمان در رویكرد وفاداری رفتاری ملاحظه می شوند. (Pont & McQuilken, 2005) وفاداری رفتاری را گاهی اوقات می توانیم به سادگی تنها با تكنیك های مشا هده ای بسنجیم. رویكرد نگرشی به نگرش های مشتریان در رابطه با اثرات مثبت یك كالا، خدمات و یا سازمان و نیز تمایل به حفظ آن رابطه بر می گردد.. نیات خرید، ترجیح یك مارك یا یك سازمان، تمایل به تحمل افزایش قیمت به جای تعویض سازمان، توصیه یك مارك یا خدمت به دیگران و ; در رویكرد نگرشی مورد ملاحظه قرار می گیرند. (Boulding et al., 1993; Pont & McQuilken, 2005) رویكرد سوم وفاداری را تركیبی از دو رویكرد قبل می داند و هر یك از آنها را به تنهایی برای تعیین و سنجش وفاداری مشتری كافی نمی داند. تعریفی كه پیش تر از وفاداری ارائه شد، بر اساس همین رویكرد وفاداری تركیبی می باشد. (Blomer et al.,1998; Rundle-Thiele, 2005) شكل زیر تكامل مفهوم وفاداری را در طول 40 سال بین 1950 تا 1990 نشان می دهد: وفاداری مشتری و OCB همنطور كه ذكر شد، فعالیت های كاركنان درون سازمان آن را با مشتریانش پیوند می دهد. رابطه بین OCB و وفاداری مشتری را می توانیم این گونه توصیف كنیم: اول اینكه OCB همانند تأثیری كه بر كیفیت خدمات ادراك شده دارد، مستقیما بر وفاداری مشتریان نیز تأ ثیر می گذارد. بر اساس مطالعات بر روی شبكه ها ی اجتماعی ، می توان گفت كه وقتی یك مشتری، در حیطه روابط رسمی، از روابطی كه با كاركنان یك سازمان دارد، رضایت دارد، احتمالا در درازمدت روابطش را با سازمان حفظ می كند. (Hansen et al., 2003) بنابراین رفتار كاركنان با مشتری ها، خیلی زیاد بر رفتارها و نیات رفتاری مشتریان جهت ادامه خرید یا عدم خرید كالا و خدمات از یك سازمان اثر گذار است. (Castro et al., 2004) ادامه خواندن مقاله : بررسي اثرات معنويت محيط كاري بر رفتارهاي شهروندي سازماني و

نوشته مقاله : بررسي اثرات معنويت محيط كاري بر رفتارهاي شهروندي سازماني و اولین بار در دانلود رایگان پدیدار شد.