nx دارای 77 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد nx کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
این پروژه توسط مرکز nx2 آماده و تنظیم شده است
توجه : در صورت مشاهده بهم ريختگي احتمالي در متون زير ،دليل ان کپي کردن اين مطالب از داخل فایل ورد مي باشد و در فايل اصلي nx،به هيچ وجه بهم ريختگي وجود ندارد
بخشی از متن nx :
چکیده :در این پژوهش به بررسی مقایسه ای CRM و CSM پرداخته شده است ، تمام سازمان هایی كه در كسب و كارهای بنگاه به بنگاه و بنگاه به مشتری فعالیت می كنند بایستی خودشان را در برابر پدیده جدیدمدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی سازگار كنند.بر طبق گفته رومانو، مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی جذب و نگهداری اقتصادی مشتریان و ایجاد ارزش برای آنها است.
مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به گسترش در زمینه سیستم های اطلاعاتی و رشته های مربوط به آن مثل علم كامپیوتر،بازاریابی و روانشناسی می پردازد.هر روز كسب وكار و خرید مشتریان در اینترنت در حال افزایش است.مشتریان به دلایلی چند از اینترنت خرید می كنند ، كه طبق تحقیق صورت گرفته بر روی مشتریان توسط ‹‹پارستر›› ،نشان می دهد كه 84 درصد از آنها تسهیلات در خرید و فروش را عامل اساسی در خرید برخط شمردند.مشتریان مایلند به دلیل
راحتی خرید برخط، خیلی از مزایای خریدبرون خط را نادیده بگیرند. هر چند كه خرده فروشان برخط باید به این نكته توجه كنند كه خریدارانی كه برای اولین بار به سایتشان مراجعه می كنند ،لزوما مشتریان دائمی آنان نیستند.شركتها باید به این نكته توجه كنند هزینه بازاریابی برای ایجاد مشتری جدید، 34 دلار و برای حفظ مشتری 68 دلار میباشد.بنابراین شركت ها قبل از هر چیزباید در حفظ مشتری كوشا باشند.
مدیریت ارتباط با مشتری
مقدمه :CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRM درواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها . این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی CRM نسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.
CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد. CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد:• ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
• بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری • پیاده سازی فرایندهای مشتری محورتحقق اصول CRM در یک سازمان، تنها با بکارگیری ابزارها، تکنولوزی و روال های مناسب ممکن می باشد که این امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش می گردد. بنابراین CRM تکنولوژی محض نمی باشد بلکه اصول کلی فلسفه کسب و کار را نیز در بر می گیرد.
CRM، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان بکار می گیرد:ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریانراندمان و بهره وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم های تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان
تصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر جهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند.
برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از :• ارائه خط مشی های موثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات • گردآوری داده های ارزشمندی مانند اطلاعات تفصیلی مشتری، تاریخچه سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتری • تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق گرفته به مشتری و سایر موارد • شناسایی فرصت های جدید فروش
موضوعات مورد بحث در CRM• مشتری • ارتباط • مدیریت
• مشتریمشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد. البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است. با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات، تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد.
• ارتباطرابطه میان یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم، دو جانبه، فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند، می باشد. این رابطه می تواند کوتاه و یا بلند مدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات ویا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خرید از سازمان، غیر قابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت . مدیریت این رابطه بر CRM می باشد.
• مدیریتCRM فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی می باشد. اطلاعات جمع آوری شده مشتریان به دانش های سازمانی مبدل می گردند که از آنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده می گردد.
مدیریت دانش درارتباط با مشتریدانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده میشود ، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت دانش مشتری ان ، برای سازمانها این امکان را فراهم میآورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصتهای پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند . مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به‌دست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی
مشترک بین مشتریان و سازمان است. در این مقاله ابتدا به معرفی رویكرد مدیریت دانش مشتری و بیان تفاوتهای آن با مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و در ادامه به بررسی نقش مدیریت دانش در خلق ارزش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم و در نهایت به ارائه چارچوبی برای اجرای مدیریت دانش مشتری می پردازیم.
در اقتصاد مبتنی بر دانش امروز، مزیت رقابتی، به‌طور فزایندهای در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام كار یافت میشود تا در دسترسی به منابع و بازارهای خاص. پس دانش و سرمایه فكری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگیهای اصلی و راهبردی برای عملكرد برتر مطرح میشوند. در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار نیز توجه به دانش موجود، چگونگی استفاده موثر از آن و ایجاد ساختاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید امری مهم و حیاتی شمرده میشود که سازمانها باید توجه ویژهای به آن داشته باشند. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که در
اقتصاد جهانی امروز، سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است. اما به جرئت میتوان به این نکته اشاره کرد كه برقرای ارتباط موثر با مشتریان بدون به‌کارگیری مدیریت دانش امكان پذیر نیست. برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان و اطمینان از ارایه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت کنیم. بنابراین مدیریت دانش جزء جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مقاله برآنیم که به تشریح نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم. حائز اهمیت است که پیش از بررسی نقش مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری، تعاریفی از هر یك از این مفاهیم ارائه شده است تا اطمینان حاصل شود
که فهم مشترکی از هر کدام از آنها وجود دارد.
مدیریت دانش در بازار رقابتی امروز که مشخصه اصلی آن، عدم قطعیت است، شرکتهایی توانایی رقابت را دارا هستند که دانش جدید را ایجاد، توزیع و آن‌را تبدیل به کالاها و خدمات میكند. بدین ترتیب، دانش برای سازمان، مزیت رقابتی ایجاد میکند و به سازمان، امکان حل مسائل و تصرف فرصتهای جدید را میدهد. بنابراین دانش نه فقط یك منبع مزیت رقابتی خواهد شد بلكه در واقع تنها منبع آن می شود.
مدیریت دانش، عناصر کارکردی و مهم زیر را توانمند، پشتیبانی و تقویت میکند: • فرایندهای کشف یا ساخت دانش جدید و پالایش دانش موجود (ایجاد موجودی دانش) • به اشتراک گذاری دانش میان افراد و در سطح همه مرزهای سازمانی (مدیریت کردن جریان دانش) • ایجاد و استفاده از دانش به‌عنوان بخشی از کار روزانه افراد و به‌عنوان بخشی از تصمیمگیری (کاربردی کردن دانش) مدیریت دانش به مجموعه فرایندهای اطلاق میشود كه در نتیجه آنها دانش كسب، نگهداری و استفاده میشود و هدف از آن بهره برداری از داراییهای فكری به منظور افزایش بهره وری، ایجاد ارزشهای جدید و بالا بردن قابلیت رقابت پذیری است.
مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتریان كه گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده میشود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شركتها در برقراری ارتباط یك به یك مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است. در همین راستا میتوان به یک نکته مهم اذعان داشت كه شركتهایی كه
موفق شده¬اند به‌صورت موثری مشتریان خود را جذب كرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ می‌كنند تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده كرده¬اند. با ظهور تجارت الكترونیك و شرایط اقتصادی نوین، توسعه
ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. CRM یك استراتژی كاری با این رویكرد است كه با مشتریان متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آنها ارتباطی پایدار و بلندمدت كه برای هر دو طرف ایجاد ارزش افزوده كند، برقرار شود. معمولا استراتژی CRM مبتی بر چهار هدف اجرایی است: 1 تشویق مشتریان دیگر شركتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شركت 2 تشویق مشتریانی كه اولین خرید را كردهاند به خریدهای بعدی 3 تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار 4 ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی كه به مبلغ شركت بدل شوند. در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری كلیه فرایندها و فناوریهایی است كه سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به كار میگیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده كنند و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند.
جریانهای دانش در فرآیند CRMبرای ملموس شدن مفهوم مدیریت دانش مشتری، ما سه نوع جریان دانش را مشخص میکنیم که نقشی حیاتی در فعل و انفعال بین شرکت و مشتریان بازی میکنند: دانش برای، از و درباره مشتری.در مرحله نخست، برای پشتیبانی از مشتریان در چرخه خریدشان، یک جریان دانش پیوسته که از شرکت به مشتریان هدایت میشود (دانش برای مشتری) پیش نیاز است. دانش برای مشتریان شامل اطلاعاتی در مورد محصولات، بازارها و تامینکنندگان است. این بعد دانش همچنین بر
در همین زمان، دانش از مشتریان می باید در جهت خلق نوآوری در خدمات و محصول، تولید ایده و بهبود مستمر برای محصولات و خدمات، توسط سازمان به‌هم پیوند داده شود. تسخیر کردن دانش مشتری و دخیل کردن مشتریان در فرآیند نوآوری از طرق مختلفی قابل دستیابی است. برای مثال دانش مشتریان در مورد محصولات، تامین کنندگان و گرایشهای بازار میتواند از طریق مکانیزم بازخورد مناسب برای فراهم کردن یک بهبود سیستماتیک و نوآوری محصولات، استفاده شود. جمع آوری و
تحلیل دانش درباره مشتری قطعاً یکی از قدیمیترین اشکال فعالیت KM در حوزه CRM است. علاوه بر دادههای خام مشتریان و معاملات گذشته، دانش در مورد مشتری، نیازهای کنونی مشتریان، خواستههای آتی، ارتباط، فعالیت خرید و توانایی مالی را هم درنظر می گیرد. دانش درباره مشتریان در فرآیند پشتیبانی و خدمات CRM جمع آوری میشود و در فرآیند آنالیز CRM مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرد.
مدیریت دانش مشتری در نگاه اول CKM ممکن است تنها نام دیگری برای CRM یا KM به نظر برسد. اما مدیران دانش مشتری در برخی جوانب نیازمند نگرشی متفاوت از شیوه رایج در KM و CRM هستند.
به عنوان یك مشخصه CRM ، مدیران روابط مشتری پیش از همه بر دانش از مشتری تمرکز دارند تا بر دانش درباره مشتری. به بیان دیگر، سازمانهای باهوش دریافتهاند که مشتریانشان آگاهتر از کارمندی هستند که دانش را از میان فعل و انفعال مستقیم با مشتری و همچنین پرس و جوی دانش در مورد مشتریان از نمایندگان فروش جستجو میکند. مدیران دانش هم، بر روی تلاش در تبدیل کارمندان از جمعکنندگان دانش به تسهیمکنندگان دانش تمرکز دارند، این امر معمولاً توسط نقشههای تسهیم دانش مبتنی بر اینترانت اجرا می شود. در مقابل تمرکز اختصاصی KM روی
م» CKM بعد دیگری را پیشنهاد میکند «اگر ما تنها میدانستیم که مشتریان چه میدانند». اما چرا مشتریان میخواهند دانش خود را برای خلق ارزش برای شرکت تسهیم کنند و سپس برای دانش خود که در محصولات و خدمات شرکت بسط یافته پول پرداخت کنند؟ این امر به تغییر نگرش نسبت به مشتریان به عنوان نهاد دانش باز میگردد. این تغییر نگرش مفهوم گسترده ای دارد. مهم تر از همه مشتری از یک دریافت کننده منفعل محصولات و خدمات آن‌گونه که در مدیریت دانش سنتی بود، رها شده است. همچنین مشتری از اسارت در زنجیره برنامه رایج وفاداری مشتری در CRM نیز رهایی یافته است . CKM همچنین در پیگیری اهداف، از KM سنتی، متفاوت است. با در نظر گرفتن اینکه KM به دنبال راندمان و بازدهی سود است (پرهیز از اختراع دوباره چرخ) CKM در راستای نوآوری و پیشرفت است. مدیران دانش مشتری در جستجوی فرصتهای مشارکت با مشتریان به عنوان با هم سازندگان ارزش سازمان، هستند. این امر همچنین در مقایسه با تمایل نگهداشتن و پرورش پایگاه مشتری موجود در CRM ، قابل مشاهده است. ضرب المثل معروف CRM که میگوید «حفظ کردن مشتری ارزانتر از یافتن آن است» به یاد می آید. متاسفانه در دورهای که محصولات رقبا که اغلب نیز تقلید هستند، تنها به فاصله چند کلیک از مشتری قرار دارد، حفظ مشتری به شدت سخت
میشود. به همین سبب، مدیران دانش مشتری کمتر نگران حفظ مشتریان هستند. در مقابل آنها بر روی چگونگی توسعه و پیشرفت سازمان با به‌دست آوردن مشتریان جدید و با به‌کارگیری گفتگوی فعال و ارزشافزا با آنها متمرکزند. چگونه مدیران دانش مشتری، نوآوری و پیشرفت را خلق میکنند؟ آنچنان كه آنها دریافتهاند دانش تنها در کارکنان وجود ندارد بلکه در مشتریان نیز هست که ما را به خلق ارزش از نوآوری و پیشرفت، بیش از صرفه جویی هزینه در KM سنتی هدایت میکند. مدیریت دانش، یکپارچگی بین گروهها و بخشهای جدا از هم را در یک محیط ارتباط با مشتری
آسانتر میسازد. این گروهها و بخشهای جدا از هم ممکن است در واحدهای کاری، تجاری یا در موقعیتهای جغرافیایی متفاوتی باشند. مدیریت دانش جریانی از دانش حول موضوعات مشتری را بین گروههای کاری آسانتر میسازد و بدین وسیله با یکپارچهسازی دانش مرتبط با مشتری به سرعت و کارایی در رسیدن به آن نقش عمدهای دارد. مدیریت دانش چشم اندازی برای مشتری بدون توجه به زمینه تخصصی از کاربرد دانش مورد نظر، مکانی که دانش کشف شده یا چگونگی استفاده از آن برای مشتری ایجاد می کند. مدیریت دانش با شفاف کردن دانش مورد نظر در فرایندهای یکپارچه سازی دانش تاثیر بسزایی دارد . مدیریت دانش در مواردی که کارکردهای مختلف در سازمان از ارتباطات و گردش دانش جلوگیری میکند، بسیار مفید واقع شدهاند. به طوری که با ثبتکردن دانش مشتری و به اشتراک گذاشتن آن از یک نقطه مرکزی، به طور چشم گیری منجر به افزایش کیفیت و سرعت در تصمیم گیری و خدمت دهی به مشتری میشود. در محیط مدیریت ارتباط با مشتری، مشارکت رایج است و این در نتیجه گسترش تحقیقات و فعالیتهای سازمان در سرتاسر مرزهای جغرافیایی حاصل میشود. این سازمانها از مشارکت در شکلی از ارتباطات مجازی درونی و بیرونی استفاده میکنند تا محصول، سهم و قدرت نفوذ دانش مشتری را حفظ كنند. مدیریت دانش تکنولوژی، فرایندها و زمینههایی برای اظهار مشارکت در اختیار سازمان قرار میدهد به گونهای که محلهای تبادل دانش از نظر امنیتی با استفاده از تکنولوژی در اختیار
گذاشته شده بسیار قابل اطمینان است. برنامههای مدیریت دانش فرایندها، سیستمهای مدیریت دانش را به گونهای سازماندهی میکنند که همه دانشهای پایهای و زیرمجموعه در زمینههای مورد نیاز به آسانی قابل دسترسی باشند و در نتیجه به ارزش افزودهای برای سازمان منجر شود. مدیریت دانش، ابزارها، فرایندها و زمینههایی را برای کارمندان فراهم میکند تا دانش را بر اساس نیاز مشتری به اشتراک بگذارند. کارمندان به کمک مدیریت دانش به ارزش دانش یکپارچه شده مشتریان پی می‌برند و از این طریق میتوانند به
مشتریان ارزشمندتر خدمات کاملتری ارائه کنند. بنابر این مدیریت دانش به عنوان وسیلهای در محیط مدیریت ارتباط با مشتری به خدمت میپردازد. با نگاهی به مباحث بالا میتوان نتیجه گرفت كه انتظار ما از مدیریت دانش مشتری، خلق بیشترین ارزش از دانش و مدیریت دانش در یک سطح استرتژیک است.
نقشه فرآیند CRMدر این بخش یک نقشه فرآیند که فرآیندهای کسب و کار مرتبط با CRM و KM را در بر میگیرد، ایجاد میکنیم. این نقشه، نتیجه تحقیقات مداوم برای ترکیب تلاشهای ادراکی تئوری و تلاشهای عملی است. نقشه فرایند، شامل تمام فرآیندهای شناخته شده کسب و کار که با اجرای موفقیت آمیز CKM در سازمان مرتبط بوده اند است. یک مشخصه مهم نقشه این است که بر اساس نیازها و خواسته های مشتری است.
چارچوب پیشنهادی برای اجرا ما چهار پیشنهاد برای بهبود موفقیت آمیز فرآیندهای CRM توسط KM بر اساس مفاهیم کسب و کار ارائه میدهیم. این پیشنهادها میتوانند در یک چارچوب مدیریتی برای پیادهسازی استراتژی CRM مبتنی بر دانش، فرآیندها، سیستمها و تغییر مدیریت سازمان دهی شود. این چارچوب میتواند به عنوان یک راهنما برای متخصصان مورد استفاده قرار گیرد و به‌موجب آ
ن به کم کردن شکاف بین منافع شناخته شده تئوری و دستیافتههای عملی از اجرای CKM کمک كند. اجزای چارچوب پیشنهاد شده میتوانند به شکل زیر نشان داده شوند: استراتژی- درک دانش مشتری به عنوان یک منبع با ارزش در نوآوری محصول و بهبود فرآیند. برای تحت کنترل درآوردن پتانسیل فرآیندهای CKM و پشتیبانی از سیستمهای مناسب، مدیریت ارشد میباید مشتریان را به عنوان یک منبع با ارزش دانش بشناسد.
فرآیندها- تطبیق دادن فعالیتهای KM با فرآیندهای CRM یكپارچهسازی فرایندهای حمایتی KM با عملكرد حقیقی مدیران روابط، موجب قدرتمند شدن فرایندهای CRM توسط دانش مشتری میشود. به بیان دیگر پیامد در نظر گرفتن KM به عنوان وظیفهای جداگانه، كاهش كارایی است. بر این اساس، بهترین شیوه برای مدیریت كارامد دانش، یكپارچه سازی نامرئی آن با فرایندهای اصلی است.
سیستمها- ایجاد یک مخزن دانش یكپارچه در محدوده سازمان دیدگاهی یكپارچه از دادههای مرتبط با مشتری به علاوه مجموعهای از سیستمهای مرتبط، یك فاكتور حیاتی موفقیت است. یك مخزن مركزی دانش میتواند به ما در فایق آمدن بر مرزهای منطقهای و تفكیك بین واحدهای كاری كمك كند. انبار دانش همچنین یك پیش نیاز حتمی برای برقراری ضوابط و معیارها برای ارزیابی ارزش مشتری و رقابت بازاریابی در گروههای مختلف محصولات است.
تغییر مدیریت- تشویق مدیران روابط برای تسخیر و انتشار دانش مشتری علاوه بر درك مشتری به عنوان یك منبع ارزشمند دانش، مدیریت ارشد برای تشوی
ق یك فرهنگ سازمانی كه كاركنان در آن برای تسهیم دانش «برای، از و درباره» مشتریان با یكدیگر و استفاده از دانش فراهم آورده شده توسط دیگران برانگیخته شوند، تلاش می كند. CRM به‌طور سنتی به‌عنوان ابزاری برای ارتباط دادن مشتریان به شركت توسط برنامههای وفاداری مختلف معروف است، اما شاید بزرگترین منبع ارزش را كنار گذاشته بود: دانش موجود در مشتریان. زمانی‌كه هر دوی KM و CRM برای به‌دست آوردن دانش مشتری متمركز میشوند، مدیریت دا
ش مشتری، به عنوان یك فرایند استرات‍‍‍ژیك در سازمانهایی كه مشتریان خود را از دریافت منفعلانه محصولات و خدمات فراتر برده و با دادن اختیار به عنوان شركای دانش، در نظر میگیرند، ظهور میكند. چارچوب مطرح شده در این مقاله برای اجرای مدیریت دانش مشتری، متخصصان را در به‌كارگیری موفقیت آمیز دانش برای، از و درباره مشتری در جهت نیل به كارائی بیشتر نوآوریهای CKM یاری میكند. لازم به ذکر است که در این راه و برای به خدمتگیری تمامی دانش مشتری، مدیریت هر سه جریان دانش بطور همزمان ضروری است.
نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)درست است که یک سیستم CRM با لوگو و آرم یک شرکت در کاتالوگها ویا تبلیغاتهای آن به عنوان یک سیستم CRMقوی وبی نظیر معرفی می شود . اما باید توجه کرد که یک سیستم هر اندازه هم بی نظیر و قدرتمند باشد و کارشناسان CRM، بازه زمانی X را برای نصب و اجرای آن مشخص نمایند؛ بازهم مطمئن باشید که مدت زمان پیش بینی شده همواره مدت زمان دقیق نخواهد بود. زیرا عوامل محیطی زیادی درآن دخیل اند. پس در واقع : نصب و اجرای CRM یک فرایند وقت گیر است . ضمنا” باید توجه کردکه البته این وقت گیر بودن آن اگر منطقی و بدون تاخیرهای اضافی صورت بگیرد به نفع خود بنگاه و سازمان می باشد؛ چون تاثیر پایدارتری را خواهد داشت. اگر: یک سیستم CRM زود تاثیر و بی ثبات باشد به درد بخور نیست.
چون تاثیر فوری اما آنی خواهد داشت و در نتیجه فایده ای را که ما از یک سیستم CRM انتظار داریم را برآورده نخواهد کرد . بهترین تصمیم گیری زمانی انجام می گیرد که عقلانی باشد نه رضایت بخش. ممکن است روشی در کوتاه مدت جواب دهد ولی در دراز مدت تاثیر بی ثبات و کمتری داشته باشد. پس انتخاب آن به صلاح نیست وباید در انتخاب آن مناسب ترین و با صرفه ترین و عقلانی ترین روش را انتخاب کنیم . برای رسیدن به مسئله ، ابتدا باید مسئله یابی کنیم. پس در CRM نخستین گام قبل از هر گونه اقدام تشخیص مسئله یا مسئله یابی است .و هر عملی قبل از انجام آن به صرفه نیست و وقت گیر می باشد .البته مسئله یابی انواع مختلفی دارد که می تواند به طور مستقیم یا غیر مستقیم و ضمنا” از طریق افراد داخل یا خارج سازمان صورت گیرد. مواردی از این روشهای مسئله یابی و حل مسئله درذیل آمده است.
روشهای حل مسئله: همواره حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع می کنیم وبا برسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم . با توجه به نوع مسئله می توان از بعضی موارد ذکر شده صرف نظر کرد .
ـ عمده ترین روشهای حل مسئله عبارتند از : 1) جستجو برای الگو همواره کار حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع می کنیم و با بررسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم . 2) رسم شکل در هر مسئله که امکان پذیر باشد رسم یک شکل (اعم از هندسی با یک نم
ودار و غیره ) می تواند در یافتن حل مسئله الهام بخش باشد و رابطه بین اجزا مسئله را بهتر نمایان می سازد. 3) صورتبندی مسئله معادل در بخش قبل دیدیم که گام نخست در حل مسئله، عبارت است از جمع آوری داده ، جستجو ، فهمیدن مسئله ، برقراری ارتباط بین اجزا ، حدس زدن و تجزیه و تحلیل، که در کل همان مسئله یابی می باشد. ولی اگر همه این کارها به روش معقولی میسر نباشد چه کنیم؟ یعنی اینکه ممکن است کارهای محاسباتی خیلی پیچیده باشد ویا به سادگی نتوانیم حالتهای خاصی را مطرح کنیم تا به بینش لازم برسیم . آنچه در چنین شرایطی توصیه می شود این است که مسئله را با مسئله معادل ولی ساده تر جایگزین کنیم . راه حل کلی در اینگونه معادل سازی به بینش و تجزیه های عمومی باز می گردد ولی کارهایی از قبیل دستکاریهای جبری یا مثلثاتی و تفسیر مجدد مسئله با زبانی دیگر می تواند موثر باشد . 4) تغییر مسئله در بعضی مسائل می توانیم مسئله مورد نظر را به مسئله دیگری تبدیل کنیم . این دو مسئله لزوما” معادل یکدیگر نیستند ولی حل مسئله دوم حل مسئله اول را نتیجه می دهد. 5) انتخاب نمادهای مناسب از نخستین گامها در حل مسئله های ریاضی، تبدیل مسئله به صورتی نمادین می باشد . در انتخاب نمادها باید هر ایده کلی را لحاظ کرده و آن را بطورنمادین بیان کنیم . بی دقتی در انتخاب نمادها ممکن است به از بین رفتن یا مبهم شدن بعضی از روابط منجر شود . 6) استفاده از تقارن وجود تقارن در یک مسئله موجب می شود که با عملیات کمتری مسئله را به جواب برسانیم . 7) تجزیه به حالتهای ساده تر گاهی اوقات می توان یک مسئله را به تعدادی مسئله ساده تر و کوچکتر تبدیل کرد که هر کدام از این مسائل ساده تر را می توان جدا گانه در نظر گرفت.
کار عقب رونده یعنی اینکه نتیجه مورد نظر را مفروض گرفته شروع به استنتاج هایی از آن کنیم تا به یک مسئله حل شده برسیم . در این صورت گامهای معکوسی را در نظر بگیریم تا به نتیجه مطلوب دست پیدا کنیم .
ادامه خواندن مقاله در مورد بررسي مقايسه اي CRM و CSM
نوشته مقاله در مورد بررسي مقايسه اي CRM و CSM اولین بار در دانلود رایگان پدیدار شد.