nx دارای 19 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است
فایل ورد nx کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه و مراکز دولتی می باشد.
این پروژه توسط مرکز nx2 آماده و تنظیم شده است
توجه : در صورت مشاهده بهم ريختگي احتمالي در متون زير ،دليل ان کپي کردن اين مطالب از داخل فایل ورد مي باشد و در فايل اصلي nx،به هيچ وجه بهم ريختگي وجود ندارد
بخشی از متن nx :
مدیریت دانش
چكیده با درنظر گفتن نقش بسیار مهمی كه سیستمهای مدیریت دانش در محیط كسب وكار امروزی ایفا می كند، این اهمیت زمانی بیشترجلوه گر می شودكه در زمینه مشتری مداری صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری بنیادواساس بیشتر سازمانهای امروزی است كه با هدف ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان و درك ترجیحات وسلایق آنها جهت دستیبابی به سودآوری برای سازمان ظهور پیدا كرده است. بنابراین می توان گفت كه مدیریت دانش نقش اساسی دراستقرار موفقیت آمیز
مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می كند. مقاله حاضر ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، انواع دانش و مدل جامعی از مدیریت دانش رامعرفی می نماید. سپس معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهد . واژگان كلیدی: مدیریت دانش[1]، مدیریت ارتباط با مشتری[2]، معماری مدیریت دانش[3]
مقدمه : مدیریت ارتباط با مشتری ،یك استراتژی تجاری مشتری مجور است كه با ارزشمندترین دارای یك كسب وكار كه همانا مشتریان آن است سروكار دارد،به همه فرآیندهای تجاری مربوط به مشتری رسیدگی می كند،هم برای شركت وهم برای مشتری ایجاد ارزش می كندوبرای ایجاداین ارزش وبه اجرا درآوردن استراتژیهای تجاری مربوط به مشتری، از تكنولوژیهایی با پتانسیل بالا بهره می گیرد. اگر بپذیریم كه زنجیره مدیریت ارتباط بامشتری به صورت زیر باشد: داده های مربوط به مشتری ± اطلاعات مشتری± دانش مشتری ± برآورده ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی آنگاه می توان گفت كه مدیریت ارتباط با مشتری با دانش ژرف از مشتریان ،تمایلات وترجیحات آنها آغاز می گردد. این دانش از طریق تجزیه وتحلیل داده های مربوط به مشتریان، رفتار وترجیحات آنها حاصل می آید. هدف مدیریت ارتباط با مشتری از این دانش طراحی وگسترش استراتژیهای بازاریابی است كه به موجب آن ارتباط متقابل، فعال و بلند مدت بامشتری حفظ می گردد. بر اساس این دیدگاه، دانش مشتری وارتباط با او دو ستون اصلی است كه بر مبنای آن هر سیستم مدیریت ارتباط بامشتری فعالیت می نماید.
مزایای استراتژیك بدست آمده از طریق كاربرد مدیریت ارتباط بامشتری زمانی بیشترین تاثیر را خواهد داشت كه طراحی آن ساده وعملكردآن مطمئن باشد. بهترین شیوه این كه به تحقق این مهم كمك می كنداستفاده ازمفاهیم مدیریت دانش در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری است. درطراحی مدیریت ارتباط بامشتری بایستی به نحوفزاینده ای ازمعماری مدیریت دانش الهام گرفت(Malhoyra,2001).
مدیریت ارتباط بامشتری : مدیریت ارتباط بامشتری رامیتوان مدیریت دانش مشتری به منظورردرك بهتراز نیازهای مدیریت مشتریان جهت ارائه خدمات بهتربه آنان درنظر گرفت .این مفهوم همانندچتری است كه مشتری رادرمركزیت یك سازمان قرار می دهد. مدیریت ارتباط بامشتری بر حفظ وبهبودكیفیت خدمات برای مشتریان تمركز داردكه این امرازطریق برقراری ارتباط اثر بخش با مشتریان ،توزیع كارآمد محصولات وخدمات ،اطلاعات ونیازهای مشتریان حاصل می آید. ریشه های CRM برمبنای مفاهیم بازاریابی رابطه مندقرار دارد كه دردهه 1980پدیدار شده است .CRMسازمانهاراملزم می سازدتا به جای یافتن مشتریان جدیدتاكید بیشتری بر حفظ ونگهداری مشتریان موجود داشته باشند. seth بازاریابی رابطه مندرابعنوان تداوم فعالیتهای تجاری مشترك بین عرضه كننده ومشتری میداندوهدف ازآن را افزایش دادن رشد تجاری ،كاهش قیمت ودر یك كلام ایجاد ارزش برای مشتری می داند.تحقیقات نشان می دهدكه رابطه مستقیمی بین نرخ حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد.یعنی افزایش 5%درنرخ حفظ مشتری بین 25-20% افزایش سودآوری رابه دنبال خواهد داشت .
به طور كلی می توان چرخه CRMرابه صورت زیر خلاصه كرد: • 1-درك نیازهای مشتریان
• 2-ایجادنمودن ارزش برای مشتریان • 3-ایجاد وفاداری در مشتریان • 4-جذب مشتریان جدید • 5-سود آوری برای مشتریان(ahooja, 2001) مدیریت دانش مدیریت دانش عبارت است از مدیریت دانش موجوددرسازمان ودراختیارآن قراردادن بر
ای كاركنان سازمان به منظور انجام تصمیمات بهتر. ازطریق منسجم نمودن داده های حاصل از CRMسازمانهاقادر خواهند بودتااز سیستمهای CRM تحلیلی جهت انجام تصمیمات تجاری بصورت موثر استفاده استفاده كنند. چهارچوب مدیریت دانش كه در این مقاله ارائه خواهد شد شامل چهار فرآیند عمده واساسی می باشد: • 1- شناسایی وتولید دانش • 2- ذخیره سازی وكد گذاری كردن دانش • 3- توزیع وانتشار دانش • 4- بهره برداری وبازخورد گرفتن ازدانش
درزیر سعی می شودتاهریك ازاین مراحل به تفضیل توضیح داده شود: 1- شناسایی وتولید دانش ایجادوخلق دانش به توانایی سازمان به منظور ایجادوخلق راه حلهاوایده های كارآمدوجدیداشاره دارد.ازطریق شكل دهی وتركیب مجدددانش جدیدسازمان با دانش گذشته ،سازمان قادر خواهد بودمفاهیم وواقعیتهای جدیدی راخلق نماید. بنابراین خلق دانش فرایندی بنیادی بوده كه درآن انگیزش ،توانایی،تجربیات وقابلیتهای بالقوه وبالفعل افرادنقش اساسی راایفامی كند. (Bhatt,2001) فرایند خلق دانش در مدیریت ارتباط با مشتری برروی كسب اطلاعات ازمشتریان وفرایندهای مربوط به تولید محصولات وخدمات به منظور اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری تمركزدارد . 2- ذخیره سازی وكد گذاری كردن دانش این مرحله مشتمل بر تبدیل نمودن دانش به شكل قابل فهم برای ماشین به منظور استفاده آتی از آن می باشد.به طور كلی این مرحله به مستندسازی دانش جدیدوذخیره سازی آن اشاره داردبه گونه ای كه كلیه ذی نفعان بتوانند به سادگی از این دانش بهره گیرند.
3- انتشار دانش
فرآیندهای انتشار دانش در ارتباط با توزیع دانش در سر تاسر سازمان می باشد.در این مرحله تعاملات وارتباطات متعددومستمر بین تكنولوژی وفنون ومهارتهای افراد لازم است تاسازمان بتواند بصورت اثر بخشی دانش راگسترش دهد. بعنوان مثال ساختارهای سازمانی بر مبنای سلسله مراتب فرماندهی وكنترل س
نتی،ارتباط مابین تكنولوژیها،فنون وافراد را به حداقل ممكن می رساند.بنابراین فرصتهای توزیع وانتشار دانش در سازمان را كاهش می دهد. 4- بهره برداری از دانش این مرحله ذی نفعان وبهره برداران از دانش را قادر می سازدتابتوانند بااستفاده از دانش خلق شده مسائل ومشكلات سازمان راحل نمایند.بهره برداری از دانش به منظور حل مشكل یا مسئله خاص درزمینه CRMممكن منجربه تولید وخلق دانش جدید گردد،كه بصورت مجدد این دانش ذخیره شده وموردبازیابی قرار میگیرد. به طوركلی دانش سازمان بایستی در ایجاد فرآیندها،خدمات ومحصولات سازمان به صورت عملی بكار گرفته شود.اگر سازمان نتوانداز دانش ایجاد شده خودبه صورت كاربردی استفاده كنددرآن صورت قادر نخواهد بود تابه مزایای رقابتی دست یابد. ازسوی دیگر سازمانها قادر خواهند بود تا باتوجه به بازخورد حاصل از بكارگیری عملی از دانش ،نیازهای آتی خودراشناسایی كرده واهداف استراتژیك سازمان را بر مبنای این نیازهاتنظیم نمایند. انواع دانش محققین دانش رابه انواع مختلفی تقسیم بندی نموده اند.بنابراین می توان گفت كه بیش از یك نوع دانش وجود دارد .دولانگ وفاهی[4] یك چهارچوب مناسبی را به منظور طبقه بندی دانش ایجاد نموده اند. طبقه بندی دانش به شرح ذیل است : • • دانش انسانی[5] • • دانش اجتماعی[6] • • دانش ساختار یافته[7]
دانش انسانی عبارت است از دانشی كه انسان از آن آگاهی داردیا می داند چگونه از آن دانش استفاده بعمل آورد .چنین دانشی می تواند بر مبنای تجربیات وآموخته های گذشته فردباشد. دانش اجتماعی معمولاًدانش ضمنی[8] است كه درآن افراد احساسات ،تجارب ومدلهای ذهنی خود را به اشتراك می گذارند.چنین دانشی از روابط متقابل اجتماعی بین افرادحاصل می آید . دانش ساختار یافته نشات گرفته از سیستمها،فرایندها،قوانین ومسیرهای ح
ركت یك سازمان می باشدومعمولاًتحت عنوان دانش صریح خوانده می شود. در درون این طبقه بندی ابعاد دیگری نیز نهفته می باشدكه عبارتند از: • • قابلیت به كد در آوردن[9] دانش • • میزان سادگی وپیچیدگی[10] دانش • • میزان سیستماتیك بودن یا مستقل بودن[11] دانش • • سرعت انتقال دانش وچسبندگی[12] دانش در ذیل هریك از موارد به صورت مختصر بیان می گردد. میزان ساده یا پیچیدگی دانش :بعضی از انواع دانش مطرح شده ساده تر وازسایر دانشهاقابلیت تبدیل شدن به كدرادارند.دانش صریح ،دانشی است كه به سادگی سایرافرادبا آن ارتباط برقرار نموده وبنابر این به راحتی تبدیل به كد می شود.بر خلاف آن دانش ضمنی بسیار شهودی بوده ویادگیری آن مستلزم دوره های زمانی بلند مدت می باشد .وبنابراین به آسانی تبدیل به كد نمی شود. ویژگی دیگر دانش درجه سادگی وپیچیدگی آن است .پیوستارمیزان سادگی –پیچیدگی دانش نشان دهنده میزان اطلاعاتی است كه موردنیازاست تادانش ایجادشده به صورت كددرآید .بنابراین دانش ساده نیازمنداطلاعات اندكی می باشددرحالی كه دانش پیچیده نیازمندمیزان بیشتری از اطلاعات می باشد.
ارائه یك مدل جامع از مدیریت دانش درزمینه مدیریت دانش مدلهای مختلفی ارائه گردیده است كه بایك نگاه ساده به آنهامی توان تشخیص دادكه تمركزآنهابر روی چرخه حیات دانش می باشد.امااین مدلها یك چشم انداز منسجم برای بكارگیری مدیریت دانش به صورت واقعی ارائه نمی دهند. آن چیزی كه در نهایت حاصل می شود،استرتژی وعملكردمدیریت دانش خواهدبود.كه هردوجنبه مالی وغیر مالی مدیریت دانش رابه صورت یكسان موردتوجه قرارمی دهد. مركز استراتژی مدیریت دانش بر روی منابع دانش وفرایندهای دانش است ،به گونه
ای كه این عناصر بر تصمیمات استراتژیك وعملكردی مدیریت دانش تاثیر گذاشته ونتایج آن مجدداًبر منابع دانش وفعالیتهای مدیریت دانش اثر متقابل می گذارد. منابع دانش شامل كلیه منابع انسانی داخلی وخارجی ،داده هاومستندات به هرشكل ،مشتریان وشركای سازمان می باشد. نیروی انسانی ووظایف مرتبط با آنهابعنوان واسطه ای بین منابع دانش وفعالیتهای مدیریت دانش (مشتمل بر كسب ،ذخیره ،انتشار واستفاده از دانش )تلقی شده است . محركهای مدیریت دانش به زیر ساختارهای سازمانی اشاره دارندكه منجر به افزایش وتقویت كارآیی فعالیتهای مدیریت دانش می شوند.مطالعات موجود همه بر این نكته توافق دارندكه فرهنگ سازمانی یكی از قدرتمندترین این عوامل می باشد.اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش نیازمند فرهنگ سازمانی است كه دربین اعضای سازمان خلق وبه اشتراك گذاشتن دانش را تشویق می كند .چندان تعجبی ندارد كه عوامل اصلی تاثیر گذار بر موفقیت مدیریت دانش بر روی عملكردسازمانی نیز تاثیر می گذارند.عامل دیگر زیر ساختار حمایتی وپشتیبانی سازمانی است كه به دوقسمت اساسی تقسیم می شود: • -حمایت سازمانی رسمی • -حمایت سازمانی غیر رسمی حمایت رسمی سازمان شامل یك كمیته یاتیم پروژه رسمی جهت هدایت كردن فعالیتهای مدیریت دانش می باشد .برعكس فعالیتهای اجتماعی یا شبكه های انسانی در سازمان نمونه های بسیاری خوبی از حمایت غیر رسمی محسوب می شود. قوانین وسیستمهای سازمانی نیز ابزار سودمندی جهت ایجاد انگیزش یاتهدیدكاركنان سازمان به منظور برانگیختن آنهاجهت اجرای فعالیتهای مدیریت دانش می باشد. معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط بامشتری دراین بخش معماری مدیریت دانش جهت استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می گردد.این معماری شامل 4عنصر اساسی است : • 1- منابع داده داخلی وخارجی[13]
• 2- اكتساب دانش [14] • 3- مخازن دانش [15] • 4- بهره برداری واستفاده از دانش[16] این عناصر به صورت خلاصه درزیر توصیف می گردد.
ادامه خواندن مقاله در مورد مديريت دانش
نوشته مقاله در مورد مديريت دانش اولین بار در دانلود رایگان پدیدار شد.